Как выбрать, внедрить и использовать CRM-систему?

Содержание:

• Что такое CRM-система?
• Основные функции CRM-систем
• Бизнес-цели внедрения CRM-систем
• Простое объяснение как работает CRM
• Зачем и когда CRM-система нужна бизнесу?
• Виды CRM-систем
• Расширение базовых возможностей CRM-систем
• Что необходимо учитывать при выборе CRM-системы?
• Популярные CRM-системы
• Как начать использовать или внедрить CRM-систему?
• Использование CRM-систем для решения бизнес-задач

Что такое CRM-система?

CRM-система (от английского: Customer Relationship Management) — это программное обеспечение, которое используется компаниями для управления взаимоотношениями с клиентами и автоматизации процессов продаж. Она позволяет компаниям собирать, анализировать и управлять информацией о клиентах, включая контактные данные, историю взаимодействий и продаж.

CRM-система:

• предоставляет возможность эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами, позволяя сократить время на поиск и обработку информации, улучшить обслуживание клиентов, повысить качество продаж и увеличить лояльность клиентов. Она также может помочь оптимизировать процессы продаж, управлять маркетинговыми кампаниями, проводить анализ данных и управлять коммуникациями с клиентами через различные каналы;
• используются в различных отраслях и масштабах бизнеса, от небольших компаний до крупных корпораций, и могут быть настроены под конкретные потребности и бизнес-процессы компании;
• используется отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов для управления потенциальными клиентами, отслеживания поведения клиентов и обеспечения персонализированного обслуживания клиентов.

Основные функции CRM-систем

Основными функциями CRM являются:

1. Управление данными о клиентах: CRM-система хранит данные о клиентах в централизованной базе данных, что упрощает управление ими и доступ к ним. Это включает контактную информацию, демографические данные, историю покупок и взаимодействие с клиентами.
2. Автоматизация продаж: CRM-система автоматизирует процессы продаж, такие как сбор лидов, оценка потенциальных клиентов и прогнозирование продаж. Он также предоставляет инструменты для управления воронкой продаж, отслеживания сделок и формирования коммерческих предложений и счетов.
3. Автоматизация маркетинга: CRM-система предоставляет инструменты для создания маркетинговых кампаний и управления ими, включая электронные почтовые рассылки, маркетинг в социальных сетях и таргетированную рекламу. Он также предоставляет инструменты аналитики и отчетности для измерения эффективности маркетинговых усилий.
4. Обслуживание клиентов и поддержка: CRM-система помогает компаниям управлять запросами клиентов и службой поддержки. Он предоставляет инструменты для отслеживания проблем клиентов, управления отзывами клиентов и быстрого и эффективного решения проблем.
5. Аналитика и отчетность: CRM-система предоставляет инструменты аналитики и отчетности, которые помогают компаниям оценивать эффективность менеджеров по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов. Он также дает представление о предпочтениях клиентов, помогая компаниям принимать решения, основанные на накопленных данных.

Бизнес-цели внедрения CRM-систем

Основными целями использования CRM-систем являются улучшение взаимоотношений с клиентами, увеличение продаж и, в конечном счете, стимулирование роста бизнеса. Если конкретнее:

1. Повышение удовлетворенности клиентов: предоставляя персонализированный сервис и поддержку, компании могут повысить удовлетворенность клиентов и построить долгосрочные отношения со своими клиентами.
2. Увеличение объема продаж: Анализируя данные о клиентах и выявляя тенденции и возможности, компании могут улучшить свои процессы продаж и увеличить выручку.
3. Улучшенная сегментация клиентов: разделяя клиентов на определенные сегменты на основе их поведения, предпочтений и потребностей, компании могут адаптировать свои маркетинговые усилия и продажи к конкретным группам, что приводит к более эффективным кампаниям и более высоким коэффициентам конверсии.
4. Улучшенная коммуникация: Централизуя данные о клиентах и предоставляя всем подразделениям доступ к этим данным, компании могут улучшить коммуникацию и сотрудничество между командами, что приводит к улучшению обслуживания клиентов и поддержки.
5. Оптимизированные процессы: Автоматизируя и оптимизируя бизнес-процессы, такие как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, компании могут экономить время и ресурсы, что приводит к повышению эффективности и продуктивности.

Простое объяснение как работает CRM

Упрощенная схема работы бизнеса с CRM-системами выглядит следующим образом:

1. Собираем данных о действующих и потенциальных клиентах. Бизнес начинает использовать CRM-систему для сбора данных о клиентах, таких как контактная информация, история покупок, данные о взаимодействии с компанией, рекламные каналы и т.д.
2. Анализируем данные. CRM-система собирает данные о клиентах и создает профиль клиента, который может быть использован для формирования сегментов, создания персонализированных маркетинговых кампаний, целевых коммерческих предложений и улучшения качества обслуживания клиентов.
3. Выстраиваем продажи. CRM-систему удобно использовать для управления продажами, отслеживания стадий и объемов продаж, эффективности работы конкретных менеджеров и создания отчетов о продажах.
4. Управляем контактами. CRM-система помогает бизнесу управлять контактами с клиентами, в том числе планировать звонки, встречи, отправлять письма, уведомления и т.д.
5. Автоматизируем процессы. CRM-система позволяет автоматизировать процессы взаимодействия с клиентами, например, отправку email-рассылок или уведомлений в мессенджеры и социальные сети, планирование и создание задач для менеджеров по продажам и т.д.
6. Формируем отчеты. CRM-система предоставляет отчеты о продажах, клиентах, эффективности каналов продаж, маркетинговых кампаний и других показателях, которые могут быть использованы для принятия решений и оптимизации бизнес-процессов.

Детальные и реальные схемы работы могут отличаться в зависимости от конкретного бизнеса, используемой CRM-системы, уровня формализации бизнес-процессов.

Зачем и когда CRM-система нужна бизнесу?

Вот несколько факторов, которые следует учитывать при принятии решения о том, использовать CRM-систему или нет:

1. Количество клиентов: Если у бизнеса большое количество действующих или потенциальных клиентов, трудно эффективно управлять ими без CRM. Она предоставляет инструменты для организации и отслеживания клиентских данных, позволяя компаниям улучшать обслуживание клиентов и персонализировать продажи.
2. Продолжительность цикла продаж: Если у бизнеса длительный цикл продаж, CRM-система может быть особенно полезна для отслеживания потенциальных клиентов и их развития с течением времени. Она также может предоставить инструменты для управления предложениями и контрактами, оптимизации процесса продаж и повышения эффективности менеджеров.
3. Маркетинговые потребности: Если бизнес инвестирует в маркетинговые мероприятия, CRM-система может помочь отслеживать их эффективность и предоставить информацию о поведении и предпочтениях клиентов. Это может позволить предприятиям оптимизировать свои маркетинговые усилия и повысить общую эффективность маркетинга.
4. Размер команды: Если в компании большая команда по продажам или маркетингу, CRM может помочь координировать их деятельность и улучшить сотрудничество между членами команды. Приложение предоставит инструменты отчетности, контроля и прогнозирования в режиме реального времени, позволяя командам принимать обоснованные решения и корректировать стратегии по мере необходимости.
5. Бизнес-цели: Если бизнес ориентирован на длительный рост и улучшение отношений с клиентами, CRM-система станет незаменимым инструментом для достижения этих целей.

Виды CRM-систем

По функциональным возможностям

С точки зрения основных функциональных возможностей, выделяют три основных типа CRM-систем:

1. Операционная CRM: Этот тип системы ориентирован на повседневную деятельность бизнеса. Обычно он включает в себя модули для автоматизации продаж, автоматизации маркетинга и автоматизации обслуживания клиентов. Операционные системы предназначены для оптимизации бизнес-процессов и повышения эффективности.
2. Аналитическая CRM: Этот тип ориентирован на анализ клиентских данных для получения информации о поведении, предпочтениях и тенденциях клиентов. Аналитические системы обычно включают модули для интеллектуального анализа данных, профилирования клиентов и прогнозирования продаж. Информация, полученная с помощью аналитической CRM, может помочь компаниям принимать более эффективные решения о том, как выводить на рынок, продавать и обслуживать своих клиентов.
3. CRM для совместной работы: Этот тип ориентирован на облегчение коммуникации и сотрудничества между различными отделами и командами внутри бизнеса. Системы для совместной работы обычно включают модули для обратной связи с клиентами, обслуживания клиентов и управления знаниями. Эти системы помогают предприятиям улучшать коммуникацию и обмениваться информацией между различными командами, позволяя им предоставлять клиентам более качественный сервис.

Тип системы, которую бизнес выберет для внедрения, будет зависеть от его конкретных потребностей и целей. Например, компании, которые сосредоточены на оптимизации своих процессов продаж и маркетинга, могут выбрать операционную систему, в то время как компании, которые сосредоточены на получении информации о поведении клиентов, могут выбрать аналитическую.

CRM-системы с открытым исходным кодом

CRM с открытым исходным кодом — это программы, исходный код которых доступен для использования, модификации и распространения. Это означает, что любой желающий может бесплатно загружать и использовать эти системы и настраивать их в соответствии со своими конкретными потребностями.

Программы с открытым исходным кодом предлагают предприятиям преимущества гибкости, экономической эффективности и возможности настраивать систему в соответствии с их конкретными потребностями. Однако также следует учитывать потенциальные недостатки систем с открытым исходным кодом, такие как ограниченная поддержка, ограничения функционала, возможные риски, связанные с безопасностью данных, ресурсы на хостинг и поддержку системы силами внутренней команды.

Бесплатные системы и системы с открытым кодом, даже не взымая плату со своих пользователей, могут зарабатывать следующими способами:

• Реклама — некоторые бесплатные решения могут показывать рекламу пользователям.
• Платные премиум-функции — базовая версия системы может быть бесплатной, а расширенные функции, обновления или поддержка предоставляются за отдельную плату.
• Интеллектуальный анализ данных — некоторые бесплатные системы могут собирать пользовательские данные и продавать их третьим лицам..

Облачные или SaaS CRM

Облачные или SaaS CRM-системы размещаются на удаленном сервере у разработчика решения и доступны только через Интернет. Эти системы становятся все более популярными благодаря своей простоте использования, масштабируемости и доступности по цене:

1. Доступность: Доступ к облачным или SaaS CRM-системам возможен из любого места с подключением к Интернету, что делает их идеальными для удаленных команд и сотрудников, которым необходимо получить доступ к системе из нескольких мест.
2. Масштабируемость: SaaS приложения могут легко масштабироваться в большую или меньшую сторону в зависимости от размера бизнеса и его потребностей. Это означает, что предприятия могут добавлять или удалять функции и пользователей по мере необходимости, не беспокоясь о стоимости и сложности самостоятельного управления системой.
3. Стоимость: Облачные приложения, как правило, более доступны по цене, чем локальные системы, поскольку они не требуют больших первоначальных инвестиций в оборудование и инфраструктуру. Они также предлагают модели ценообразования на основе подписки, которые могут быть более гибкими, чем традиционные модели лицензирования.
4. Автоматические обновления и техническое обслуживание: Облачные решения обычно поддерживаются и обновляются поставщиком, что означает, что предприятиям не нужно беспокоиться об управлении обновлениями программного обеспечения или обслуживании оборудования.
5. Интеграция с другими облачными сервисами: Облачные CRM могут легко интегрироваться с другими облачными сервисами, такими как платформы маркетинга по электронной почте и инструменты управления социальными сетями, чтобы обеспечить более комплексное решение для управления взаимодействием с клиентами.

Коробочные CRM-системы

Коробочные CRM, также известные как локальные (системы, устанавливаемые на локальный сервер (компьютер) из коробки), устанавливаются и размещаются на собственных серверах компании и управляются ее ИТ-подразделением.

1. Настройка: Коробочные приложения могут быть очень гибко настроены в соответствии с конкретными потребностями бизнеса, такими как изменение кода, добавление пользовательских полей или рабочих процессов, или интеграция с другими системами.
2. Контроль: Коробочные системы предоставляют бизнесу полный контроль над системой, включая возможность управления безопасностью и резервными копиями данных.
3. Конфиденциальность данных: Коробочные CRM могут обеспечить большую конфиденциальность и безопасность данных, поскольку данные хранятся локально на собственных серверах компании.
4. Отсутствие постоянной платы за подписку: Коробочные решения обычно требуют больших первоначальных вложений, но постоянной платы за подписку нет, что может сделать их более рентабельными в долгосрочной перспективе. Но, как правило, в коробочных система обновление версий платное.
5. Интеграция с другими локальными системами: Коробочные CRM, как правило, легче интегрировать с другими локальными системами, например, такими как бухгалтерское или складское программное обеспечение, ERP-системами.

Выбор между бесплатной и платной, коробочной или облачной CRM будет зависеть от конкретных потребностей и возможностей бизнеса. Бесплатные могут подойти для малого бизнеса с ограниченным бюджетом и базовыми требованиями, в то время как платные могут быть более подходящими для крупных компаний с более продвинутыми потребностями.

Расширение базовых возможностей CRM-систем

В дополнение к базовому функционалу, заложенному в систему может возникнуть необходимость разработки или установки платных или бесплатных модулей, необходимых для эффективной работы компании, например:

Интеграция с программой финансового учета

Интеграция CRM-системы с программой финансового учета позволяет:

1. Автоматизировать процесс выставления счетов и учета оплат: Интеграция позволяет автоматически выставлять счета и фиксировать оплаты в программе финансового учета, что уменьшает риск ошибок и повторного ввода данных, а также сокращает время на обработку финансовых операций.
2. Управления кредитами и долгами: Интеграция позволяет отслеживать состояние кредитов и долгов клиентов, что помогает предотвратить задержки в платежах и оптимизировать работу с дебиторской задолженностью.
3. Сокращение времени на закрытие месяца: Интеграция с программой финансового учета позволяет автоматически синхронизировать данные, что упрощает процесс закрытия месяца и подготовку финансовых отчетов.
4. Автоматические уведомления: Интеграция позволяет настроить автоматические уведомления о статусе платежей, сроках оплаты, остатке долгов и т.д. Это помогает улучшить управление кредитами и своевременно принимать решения.
5. Анализ и отчетность: Интеграция позволяет автоматически формировать отчеты о финансовых операциях, платежах, долгах и т.д. Это помогает анализировать финансовую производительность бизнеса и принимать эффективные решения.

Интеграция с программой складского учета

Интеграция CRM-системы с программой складского учета позволяет:

1. Автоматизировать процесс учета продаж и остатков на складе: Интеграция позволяет автоматически переносить данные о продажах в CRM и учитывать остатки на складе, что помогает избежать ошибок вручную вводимых данных и обеспечивает актуальность информации.
2. Улучшение управления запасами: Интеграция позволяет отслеживать уровень запасов и автоматически заказывать необходимые товары при необходимости. Это помогает сократить затраты на складское хранение и избежать потерь из-за избыточных запасов.
3. Улучшение обслуживания клиентов: Интеграция позволяет быстро определить наличие товаров на складе и сроки их доставки, что помогает улучшить обслуживание клиентов и удовлетворить их потребности.
4. Автоматические уведомления: Интеграция позволяет настроить автоматические уведомления о статусе заказа, поставке товара и т.д. Это позволяет сократить время на обработку заказов и улучшить коммуникацию с клиентами.
5. Анализ и отчетность: Интеграция позволяет автоматически формировать отчеты о продажах и остатках на складе, что помогает анализировать производительность бизнеса и принимать эффективные решения.

Интеграция с АТС и мобильными телефонами

Интеграция CRM с офисной АТС или мобильными телефонами менеджеров по продаже позволяет автоматизировать процессы связанные с обработкой звонков и управлением клиентской базой, например:

1. Идентификация звонящего: CRM может быть интегрирована с системой идентификации номеров телефонов, что позволяет автоматически определять клиента, когда он звонит.
2. Обработка звонков: CRM может автоматически создавать записи о входящих и исходящих звонках в профиле клиента, включая дату и время звонка, длительность, содержание разговора и т.д.
3. Автоматическая маршрутизация звонков: CRM может автоматически маршрутизировать звонки на нужного менеджера по продажам или на другой отдел, в зависимости от предпочтений клиента и типа звонка.
4. Интеграция с колл-центром: CRM может быть интегрирована с колл-центром, что позволяет менеджерам обрабатывать звонки из CRM-системы, общаться с клиентами через чаты и мессенджеры, а также использовать другие функции колл-центра.
5. Анализ звонков: CRM может использоваться для анализа звонков, чтобы выявлять тенденции и проблемы, улучшать качество обслуживания и оптимизировать процессы продаж.
6. Повышение эффективности: интеграция с офисной АТС и телефонией позволяет повысить эффективность менеджеров по продажам, уменьшить время обработки звонков и улучшить качество обслуживания клиентов.

Интеграция с продающими сайтами или группами в социальных сетях

Интеграция CRM-системы с продающими сайтами, интернет-магазином, социальными сетями позволяет автоматизировать процессы по сбору и обработке информации о клиентах и оформленных заказах, например:

1. Формы обратной связи: создание формы обратной связи на сайте, которая будет автоматически добавлять информацию о клиенте в систему, может помочь сократить время на обработку заявок, уменьшить количество ошибок при вводе данных и повысить скорость обслуживания клиентов.
2. Лид-магниты: создание лид-магнитов на сайте, таких как бесплатные тестовые периоды, консультации или демонстрации продуктов, может привлечь больше потенциальных клиентов на сайт и увеличить количество качественных лидов.
3. Интеграция с формами заказа или корзиной на сайте: позволит автоматически добавлять информацию о клиенте, заказе и его статусе в систему, что упростит управление заказами и повысить качество и скорость обслуживания клиентов.
4. Аналитика и отчетность. Позволит собирать данные о посетителях сайта, проводить аналитику и создавать отчеты по поведению клиентов на сайте, что поможет улучшить качество обслуживания и оптимизировать маркетинговые стратегии.
5. Email-маркетинг. Интеграция системы с сайтом позволит отправлять автоматические email-рассылки клиентам с уведомлениями о новых продуктах, акциях и других важных событиях, что поможет удерживать клиентов и повысить лояльность к бренду.
6. Интеграция с социальными сетями: позволит автоматически собирать информацию о клиентах из социальных сетей и использовать эту информацию для создания более персонализированных маркетинговых кампаний и улучшения качества обслуживания.

Интеграция с системами отправки писем и сообщений

Интеграция CRM с системами рассылки электронных писем и сообщений в мессенджеры позволяет компаниям более эффективно общаться со своими клиентами. Они позволяют отправлять персонализированные сообщения, коммерческие предложения, целевые рекламные предложения по предпочитаемым клиентом каналам.

Список подобных дополнительных модули практически не ограничен и зависить от конкретных потребностей, целей и возможностей бизнеса.

Что необходимо учитывать при выборе CRM-системы?

Ниже укажем наиболее важные факторы, которые следует учитывать при выборе CRM-системы:

1. Потребности бизнеса: Выбранная вами система должна соответствовать потребностям, целям и возможностям вашего бизнеса. Определите, какие конкретные функции и функционал вам требуются от системы, такие как управление лидами, сегментация клиентов, автоматизация маркетинга и прогнозирование продаж.
2. Удобство для пользователя: система должна быть простой в использовании и интуитивно понятной, с простым интерфейсом, по которому легко ориентироваться. Система должна быть адаптирована к вашим конкретным потребностям и не должна требовать обширной подготовки для использования.
3. Интеграция: CRM-система должна быть способна интегрироваться с другими системами, которые вы используете, такими как инструменты автоматизации маркетинга, платформы маркетинга по электронной почте, сайты и каналы социальных сетей. Это поможет вам оптимизировать рабочий процесс и избежать дублирования усилий.
4. Масштабируемость: система должна быть способна масштабироваться вместе с вашим бизнесом по мере его роста. Он должен быть способен обрабатывать растущее число контактов и потенциальных клиентов и предоставлять расширенные функциональные возможности по мере необходимости.
5. Безопасность: система должна иметь надежные функции безопасности для защиты ваших данных от киберугроз. Это включает в себя шифрование данных, защиту паролем и безопасную аутентификацию пользователя.
6. Стоимость: Стоимость приобретения, настройки, технической поддержки и эксплуатации системы должна соответствовать вашему бюджету и обеспечивать отдачу от инвестиций. Учитывайте общую стоимость владения, включая плату за установку, расходы на лицензирование, а также текущие расходы на техническое обслуживание.

Популярные CRM-системы

Ряд разработчиков предлагает на рынке, как коробочные, так и облачные варианты своих продуктов, а также ограниченные по функционалу или количеству пользователей бесплатные тарифы.

* — дорогие, при приобретении и владении, корпоративные решения для большого бизнеса, недоступны, в настоящее время, на рынке России и Беларуси.

Интерфейсы CRM-систем, их базовые возможности, набор готовых бесплатных и платных модулей, возможность и легкость настройки, автоматизации процессов, интеграций со сторонним сервисами и внесения доработок, а также стоимость лицензий и поддержки у разных продуктов очень отличаются. Вам необходимо определиться, что важно для вашего бизнеса, протестировать и выбрать оптимальное решение.

Как внедрить и начать использовать CRM-систему?

Внедрение и эффективное использование CRM-системы не простая задача и может стать большим испытанием для компании и потребует тщательного планирования и пошаговой реализации.

Что необходимо сделать для успешного внедрения и последующего использования CRM-системы:

1. Определите бизнес-требования: Определите ключевые бизнес-требования к CRM-системе. Это включает в себя определение того, какие данные о клиентах необходимо отслеживать, как они будут вводиться и использоваться и какие функции необходимы для достижения бизнес-целей.
2. Выберите правильную CRM-систему: Исследуйте и оценивайте различные CRM-системы, чтобы найти ту, которая соответствует вашим целям и требованиям.
3. Подготовьте свои данные: Соберите и подготовьте свои данные для переноса в новую систему. Это включает в себя очистку и удаление дубликатов ваших данных, а также обеспечение того, чтобы они были в формате, совместимом с новой системой.
4. Настройка системы: Настройте систему в соответствии с вашими конкретными требованиями. Это включает в себя настройку рабочих процессов, настройку полей и отчетов, а также создание информационных панелей и отчетов.
5. Протестируйте систему: Протестируйте систему, чтобы убедиться, что она функционирует должным образом и соответствует вашим требованиям. Это включает в себя тестирование миграции данных, настройки, рабочие процессы и интеграцию с другими системами.
6. Обучите свою команду: Обучите свою команду тому, как пользоваться программой. Это включает в себя то, как вводить данные и получать к ним доступ, как использовать систему для составления отчетов и анализа, а также как автоматизировать процессы.
7. Запуск системы: Запускайте CRM-систему поэтапно, начиная с небольшой группы пользователей и постепенно распространяя ее на всю организацию. Это даст вам возможность выявить и устранить любые проблемы до того, как они станут широко распространенными.
8. Мониторинг и измерение успеха: Следите за использованием системы и измеряйте ее успешность с помощью ключевых показателей эффективности (KPI). Это поможет вам определить области для улучшения и убедиться, что система приносит ожидаемые выгоды.

Важно помнить, что внедрение и использование CRM-системы — это непрерывный процесс, требующий постоянной поддержки и технического обслуживания. Вам может понадобиться помощь специалистов, которые имеют опыт внедрения, обслуживания и настройки выбранного вами решения.

Использование CRM-систем для решения бизнес-задач

CRM для руководителя отдела продаж

Руководитель отдела продаж играет решающую роль в обеспечении эффективного использования CRM-системы в компании. Схема работы руководителя отдела продаж при работе с CRM-системой может включать следующие шаги:

1. Сформировать процесс продаж: определить и стандартизировать процессы продаж в рамках CRM-системы, чтобы обеспечить согласованность и эффективность работы сотрудников отдела продаж и смежных подразделений, например, отделов закупки, склада, производства, доставки и маркетинга.
2. Настроить CRM-систему: совместно с ИТ-подразделением или внешними консультантами, CRM в соответствии с согласованными бизнес-процессами и текущими потребностями отдела продаж.
3. Обучение отдела продаж: обучить сотрудников отдела продаж эффективному использованию CRM-системы, например, как вводить и изменять данные о клиентах, обрабатывать заявки, изменять стадии сделки, ставить задачи себе и сотрудникам смежных подразделений, отслеживать стадии сделок, планировать работу и формировать отчеты.
4. Мониторинг, отслеживание и анализ эффективности продаж: отслеживание ключевых показателей, таких как количество лидов, заявок; количество клиентов и потенциальный объем продаж, находящихся на разных стадиях воронки продаж; конверсию в продажи; средний чек; время закрытия сделки, в том числе и в разрезе конкретных менеджеров.
5. Назначение задач: назначать задачи и сроки их выполнения менеджерам, например, звонки, обработка лидов, подготовка документов и т.д.
6. Взаимодействие с другими подразделениями: обмен данными о заказах, обращениями клиентов и другой информацией необходимой для современного закрытия сделок и эффективного решения проблем клиентов.
7. Прогнозирование продаж: на базе информации о текущем количестве лидов и заявок находящихся на разных стадиях воронки продаж, а также, накопленных исторических данных (конверсия в продажи, средний чек), руководитель может прогнозировать объем продаж.
8. Мониторинг работы менеджеров: отслеживать работу менеджеров по продажам, чтобы убедиться, что они выполняют свои задачи в соответствии с планом, согласованным регламентам или бизнес-процессам.
9. Анализ результатов: руководитель отдела продаж может использовать CRM-систему для анализа результатов работы отдела, например, для анализа продаж, оценки эффективности маркетинговых кампаний, выявления проблемных зон и т.д.
10. Управление данными: добавлять новых клиентов, обновлять информацию о существующих клиентах, создавать отчеты и анализировать их.
11. Работа с клиентами: отправка электронных писем или сообщений, ответы на вопросы клиентов и т.д. Это помогает руководителю поддерживать отношения с клиентами и улучшать качество продаж и обслуживания.

Анализ результатов помогает руководителю принимать взвешенные решения на основе данных и оптимизировать работу отдела продаж.

CRM для менеджера по продажам

Схема работы менеджера по продажам при работе с CRM-системой, в соответствии с согласованным бизнес-процессом, может включать следующие шаги:

1. Получение заявки: менеджер получает заявку от потенциального клиента, которая может поступить через различные рекламные каналы с использованием: телефона, электронной почты, формы на сайте, сообщения из мессенджера или социальной сети, чат-бота, а также личном визите.
2. Регистрация заявки: менеджер заносит данные заявки в CRM-систему, где они будут храниться и обрабатываться в дальнейшем. В CRM-системе могут быть разные поля для заполнения, например, имя клиента, контактные данные, реквизиты, интересующие продукты или услуги, дата и время заявки, рекламный канал и т.д.
3. Квалификация заявки: менеджер проводит квалификацию заявки, чтобы определить, соответствует ли она критериям качественного лидa. Если заявка не соответствует критериям, то она может быть отклонена или передана в другой отдел компании для дальнейшей работы.
4. Контакт с клиентом: менеджер связывается с клиентом, чтобы уточнить детали заявки и узнать о его потребностях и интересах. Это может быть осуществлено через телефон, электронную почту, чат или личную встречу.
5. Обработка заявки: на основе полученной информации менеджер обрабатывает заявку в CRM-системе, например, звонит, пишет письмо или сообщение в мессенджер, создает и отправляет коммерческое предложение, договор или счет для клиента, проводит консультацию или презентация продукта, создает задачи для себя и других сотрудников, чтобы выполнить дальнейшие шаги в процессе продаж.
6. Слежение за заявкой: менеджер отслеживает статус заявки в CRM-системе, движение по воронке продаж и обновляет информацию о ней в соответствии с новыми данными или изменениями, которые могут появиться в процессе работы с клиентов.
7. Завершение продажи: если заявка успешно конвертирована в продажу, менеджер завершает ее в CRM-системе, добавляя информацию о продаже и клиенте. Если же заявка не привела к продаже, она может быть перенесена в другой этап воронки продаж для дальнейшей работы.
8. Поддержание актуальных данных о клиентах: обновление контактной информации, реквизитов, истории обращений и покупок, предпочтения и любые другие полезные для работы сведения.
9. Формирование отчетов и анализ данных: формирование отчетов о результатах своих продаж. Это включает в себя отслеживание ключевых показателей, таких как количество отработанных лидов, потенциальный объем продаж в воронке, количество и время нахождения клиентов, находящихся на разных стадиях продаж, конверсия в продажу, средний размер сделки и т.д.

CRM для отдела маркетинга

Маркетолог или отдел маркетинга могут использовать CRM для отслеживания поведения клиентов и повышения общей эффективности маркетинга. Вот несколько способов, которыми маркетолог или отдел маркетинга могут и должны использовать CRM-систему:

• Сегментация и таргетинг: CRM позволяет маркетологам сегментировать клиентов на основе демографии, поведения или других критериев специфичных для бизнеса, эту информацию можно и нужно использовать для проведение маркетинговых активностей и настройки рекламных кампаний на сформированные сегменты потребителей.
• Отслеживание эффективностей рекламных кампаний: CRM позволяет отслеживать эффективность маркетинговых кампаний, соответственно, маркетологи могут использовать данные для оптимизации кампаний.
• Персонализация и вовлечение клиентов: CRM содержит накопленную информацию о поведении и предпочтениях клиентов, позволяя маркетологам персонализировать взаимодействие и обеспечивать лучший клиентский опыт.
• Прогнозирование и бюджетирование: данные о текущем и планируемом объеме продаж позволяют маркетологам, совместно с отделом продаж, более эффективно планировать маркетинговые бюджеты по каналам и рекламных кампаниям.

CRM для руководителя или владельца бизнеса

Какую полезную информацию может предоставить CRM владельцу или руководителю бизнеса:

1. Отчет о продажах: может включать данные о продажах за определенный период; по регионам; продуктам или услугам; стадиям выполнения сделок; конкретным менеджерам. Эти отчеты могут помочь руководителю бизнеса понять, какие продукты и услуги продаются лучше, где есть проблемы в продажах и какие рынки могут требовать дополнительного внимания.
2. Отчеты о клиентах: могут включать данные о количестве клиентов, лидов, новых клиентах, повторных продажах, клиентских сегментов.
3. Отчеты о маркетинге: может включать данные о каналах обращения потенциальных клиентов (телефонные звонки, электронные письма, сообщения в мессенджерах); рекламных кампаниях и каналах привлечения клиентов; конверсии по каналам. Эти отчеты помогут руководителю бизнеса понять, какие каналы маркетинга наиболее эффективны и какие изменения в маркетинговой стратегии могут быть внесены для улучшения результатов.
4. Отчеты об эффективности сотрудников: может включать данные о продажах; количестве лидов и клиентов; конверсии в продажи, выручка и прибыль каждого из менеджеров; задачах, выполненных сотрудниками. Эти отчеты помогут руководителю бизнеса понять, какие сотрудники более эффективны, у кого есть проблемы, недозагруженность и какие изменения могут быть внесены для улучшения результатов.
5. Отчеты о финансах: может включать данные о выручке, прибыли, расходах, налогах и других финансовых показателях. Эти отчеты помогут руководителю бизнеса понять, какие изменения могут быть внесены для улучшения финансовых результатов.

Список отчетов будет зависеть от конкретных потребностей и особенностей работы бизнеса.

Руководитель или владелец бизнеса:

1. получает данные необходимые для анализа ситуации и принятия решений;
2. анализирует полученные данные;
3. принимает управленческие решения.

Вам также будут полезны и интересны статьи:

• Маркетинг и интернет-маркетинг
• KPI для интернет-магазина
• Оформление и регистрация интернет-магазина
• Как самостоятельно продвигать интернет-магазин?
• Как составить план продвижения для сайта интернет-магазина?
• Регистрация индивидуального предпринимателя в Беларуси
• Почему сайт не приносит продажи?
• Разработка сайта — руководство для начинающих
• Как найти поставщика для интернет-магазина?
• Стратегии продвижения интернет-магазина
• Ключевые метрики электронной коммерции, которые следует постоянно отслеживать
• Как открыть интернет-магазин по франшизе?
• Как начать продавать через интернет?
• Продвижение, реклама и продажа услуг в интернете
• Как продавать и продвигать товары в b2b-сегменте в интернете?
• Сколько стоит сайт?
• Задачи, функции и KPI интернет-маркетолога
• Зачем сайт оффлайн-бизнесу и оффлайн-магазину?
• Как продавать за рубеж через интернет?
• Веб-аналитика для коммерческого сайта
• Как выбрать и купить домен и хостинг?
• С чего начать продвижение интернет-магазина или бизнеса-сайта?
• Как открыть свой бизнес в Беларуси?
• Как посмотреть посещаемость сайта?
• Как стать самозанятым в Беларуси?
• Что такое дропшиппинг?
• Как и для чего проводить анализ конкурентов?
• Как составить бизнес-план?
• Каналы продаж