Оптимизация бизнес-процессов в интернет-магазине

Бизнес-процессы интернет-магазина

С точки зрения покупателя, схема покупки через интернет-магазин довольно проста:

Поиск товара на разных сайтах → Выбор товара по цене и отзывам → Добавление в корзину → Оформление заказа → Выбор варианта доставки и оплаты → Получение товара → Отзыв о товаре

Но для магазина схема продажи будет выглядеть немного сложнее:

Привлечение покупателей в интернет-магазин → Убеждение купить здесь и сейчас → Призыв добавить товар в корзину → Предложение  заказать сопутствующие товары → Оформление заказа → Предоставление вариантов доставки и оплаты → Подтверждение заказа → Доставка товара → Получение оплаты → Удержание клиента

Повторяющиеся действия, совершаемые продавцами и покупателями для достижения определенного результата, принято называть бизнес-процессами. У каждого бизнес-процесса есть свои входы и выходы. Вход – это исходные данные, а выход – это результат, который должен быть получен в процессе определенных действий над исходными данными. Например, входом для пополнения складских остатков может стать заказ отсутствующего на складе товара. А выходом – появление данного товара на складе и отправка его покупателю.

Для удобства бизнес-процессы принято делить на два блока:

1. front-end – это процессы, которые видны покупателю и напрямую влияют на выбор товара.
2. back-end – это процессы, которые остаются за кулисами, но непосредственно влияют на работу интернет-магазина.

Front-end – магазин глазами покупателя

Магазин глазами покупателя охватывает процессы привлечения, обслуживания и удержания клиентов:

1. Привлечение клиентов можно разделить на отдельные процессы по каналам привлечения клиентов: поисковое продвижение, контекстная реклама, социальные сети, торговые площадки, купонаторы и так далее.
2. Обслуживание клиентов охватывает входящие и исходящие звонки, консультации по товарам, скрипты продаж и допродаж, подтверждение заказов, доставка товаров и прием платежей.
3. Удержание клиентов включает в себя программу лояльности, работу с отзывами и рекламациями, возвратами и обменами, е-mаil-маркетинг, sms-маркетинг, ремаркетинг и ретаргетинг.

Back-end – магазин глазами продавца

Back-end-процессы удобнее разложить на составные части для простоты понимания и составления должностных инструкций подчиненным:

1. Формирование ассортимента: прогнозирование и тестирование спроса, поиск и переговоры с поставщиками, закупка товара, пополнение стока, прием и разгрузка товара, присвоение товарам артикулов и штрих-кодов.
2. Обработка заказов: обработка входящих писем и звонков, проверка наличия на складе, подтверждение заказов, обзвон отложенных заказов.
3. Комплектация заказов: прием обработанных заказов, подбор товаров по артикулам, упаковка укомплектованных заказов.
4. Доставка покупок: распределение заказов по способу доставки, развоз заказов по пунктам самовывоза, отправка посылок по почте и передача в курьерскую службу, получение отчетов по статусу доставки.
5. Прием оплаты: получение денежных средств за заказы от курьерской службы, почты и других платежных систем.
6. Работа с возвратами: обработка возвратов от курьерской службы, почты и покупателей.

Схема бизнес-процесса

Разберем схематически, как обрабатывается заказ в интернет-магазине при работе со склада, с курьерской доставкой и оплатой при получении. При разных вариантах оплаты (онлайн, наличные курьеру, карточкой через терминал, наложенный платеж), доставки (курьером, почтой, самовывоз) и работы с поставщиками (без склада, со склада, в наличии и под заказ) эта схема может усложняться.

Оператор контакт-центра или консультант вашего магазина, вооруженный скриптами продаж и отличным знанием ассортимента, обязан подтвердить заказ по телефону.

Критерием эффективности работы оператора может быть:

1. количество подтвержденных заказов;
2. количество дополнительных продаж;
3. время, затраченное на обработку заказов.

В результате обработки может быть несколько вариантов:

1. подтверждение заказа → зарезервированный заказ;
2. подтверждение и допродажа → зарезервированный заказ;
3. ожидание товара → отложенный заказ;
4. недозвон → отложенный заказ;
5. отказ от заказа → отмененный заказ.

Причем каждый из вариантов может запустить новый процесс:

1. Недозвон → перезвон через некоторое время → повтор данного процесса;
2. Прерывание звонка → перезвон в удобное для покупателя время → повтор процесса;
3. Отказ от заказа → выяснение причин → занесение потенциального покупателя в клиентскую базу → sms и e-mail-рассылка;
4. Ожидание товара → заказ товара у поставщика → пополнение стока → повтор процесса.
5. Резервация заказа → комплектация товара → доставка курьерской службой → прием оплаты или возврата товара.

Проблемы в организации работы интернет-магазина

Если у вас в работе наблюдаются некоторые признаки плохой организации, это повод от них избавиться, а не опускать руки. Перечислим некоторые из них:

1. работа с покупателями:
   1. не ответили на входящий звонок в рабочее время;
   2. не перезвонили в условленное или удобное время;
   3. не дали исчерпывающей информации о товаре или условиях оплаты и доставки;
   4. не предоставили информации о состоянии заказа;
   5. не были вежливы в общении с покупателем.
2. логистика:
   1. не доставили вовремя;
   2. не оповестили о переносе срока доставки;
   3. не сообщили, что заказ уже можно забрать на почте;
   4. не уберегли товар в процессе транспортировки;
   5. не упаковали заказ;
   6. не проверили комплектацию и привезли не тот товар;
   7. не отразили в каталоге актуальную информацию о наличии на складе.
3. маркетинг:
   1. не пополнили баланс аккаунтов, ответственных за продвижение;
   2. не успели вовремя опубликовать важное объявление о распродаже;
   3. не отслеживается конверсия по различным каналам продвижения;
   4. не настроена аналитика на сайте;
   5. не ведется постпродажная работа по удержанию клиентов.
4. бухгалтерия:
   1. не начислили своевременно зарплату;
   2. не рассчитали налоги вовремя.

Эти и другие проблемы можно решить, если понаблюдать за процессами организации закупок, обновления контента, логистики, бухгалтерии, поддержки клиентов, IT, маркетинга, кадрового, юридического и финансового обеспечения, а потом сделать выводы и осуществить оптимизацию провисающих процессов.

Оптимизация бизнес-процессов интернет-магазина

Среди основных функций руководителя интернет-магазина есть необходимость оптимизировать финансовые, временные и трудозатраты на выполнение повторяющихся операций.

Оптимизация временных и трудовых затрат

Чтобы провести оптимизацию временных и трудовых затрат, нужно разобрать бизнес-процессы по кирпичикам. Определение проблемных мест в цепочке действий должно привести к их устранению и совершенствованию работы интернет-магазина.

Оптимизировать работу в современной электронной коммерции позволяют разные сервисы, направленные на упрощение жизни продавца. Например, современные технологии позволяют мгновенно загрузить товары на сайт из файлов прайс-листов поставщиков формата XLS, CSV. А автоматическая синхронизация складских остатков между интернет-магазином и складом поставщика позволяет сэкономить кучу времени и избежать неприятных ситуаций, связанных с предоставлением покупателю неактуальной информации о цене и наличии на складе.

Оптимизация финансовых затрат

Задачей каждого руководителя является контроль максимально эффективного использования денежных средств. Это особо актуально на старте, когда у вас еще нет опыта и понимания всех бизнес-процессов.

Не тратьте большие деньги на:

1. студийную разработку сайта – лучше выберите бесплатный шаблон к бесплатной системе управления сайтом или арендуйте готовый к продажам интернет-магазин.
2. собственную курьерскую службу – лучше отдайте доставку на аутсорс службам, которые берут оплату за количество доставленных заказов, а не месячную зарплату.
3. аренду офиса и склада – первое время можно попробовать продавать вообще без офиса и склада, доставляя товары через день-два после заказа.
4. зарплаты высококлассных специалистов – если вы пока не можете нанять крутых специалистов для реализации повседневных задач, наймите толковых людей без опыта или талантливых студентов.
5. крупную закупку товара – даже если вы протестировали нишу перед закупкой, лучше не стоит все средства вкладывать в товар, на который может упасть спрос, цена или сезонный интерес.
6. дорогостоящие маркетинговые акции – для начала займитесь оптимизацией сайта под поисковые системы, настройте контекстную рекламу, разместите ваши товары на товарных площадках, сайтах купонов и досках объявлений, заведите аккаунты в социальных сетях и начните работу с целевой аудиторией.
7. собственные нужды – не стоит с первой прибыли сразу же снимать все деньги и сыпать ими направо и налево: первое время вам придется все средства пускать в оборот для поддержания и развития собственного бизнеса.

Чтобы понять, разумно ли расходуются средства, вам придется регулярно анализировать финансовые отчеты. Как анализировать эффективность того или иного способа привлечения покупателей, мы писали подробно в отдельной статье. Если кратко, то суть анализа сводится к отношению прибыли от одного клиента к стоимости его привлечения по каждому каналу в отдельности.

Алгоритм оптимизации бизнес-процесса

Схема оптимизации включает в себя следующие этапы:

1. Определение цели оптимизации;
2. Наблюдение и описание текущего процесса;
3. Подсчет качественных и количественных показателей эффективности;
4. Выявление слабых мест;
5. Проектирование идеального бизнес-процесса;
6. Внедрение оптимизированного процесса;
7. Анализ достигнутых результатов.

Разберем алгоритм оптимизации бизнес-процесса на примере описанного ранее процесса обработки заказов.

1. Определение целей оптимизации

Цель сформулируем измеримую и достижимую за конкретный период времени при помощи тех или иных средств. Определим, какие именно показатели мы хотим улучшить.

Пример

Упростить процесс обработки заказов за счет синхронизации отображения на сайте актуальных складских остатков.

2. Наблюдение за процессом и его описание

Чтобы объективно описать процесс, нужно за ним понаблюдать, пообщаться с исполнителями, определить проблемные места, засечь время выполнения каждого задания в цепочке бизнес-процесса.

Пример

Наблюдение за обработкой заказов, которая состоит из приема заказа, проверки наличия товаров на складе и подтверждения заказа по телефону с заполнением контактных данных покупателя, показывает, что оператора очень раздражает необходимость постоянно уточнять наличие необходимых товаров на складе.

3. Подсчет качественных и количественных показателей эффективности

Время и деньги, которые были затрачены на выполнение процесса, и являются показателями его эффективности. Если процесс сверки наличия вызывает раздражение, значит что-то идет не так. Ведь каждый раз уточнять у кладовщика, лежит ли еще на полке артикул такой-то или самому спускаться на склад при обработке каждого заказа действительно довольно хлопотно.

Пример

Подсчет времени, которое затрачивается на обработку заказа в целом и на уточнение наличия товара в частности, показывает, что сверка наличия занимает 70% времени оператора.

4. Выявление слабых мест

Слабыми местами можно считать лишние телодвижения, сложные цепочки действий, бюрократические проволочки, испорченный телефон между сотрудниками, а также рутинные процессы, которые легко автоматизировать.

Пример

Подсчет показателей эффективности выявил, что 70% времени оператор затрачивает на проверку наличия товаров на складе. Вручную это делать сложно, зато легко автоматизировать.

5. Проектирование идеального бизнес-процесса

Когда вы нашли слабое место, нужно понять, с помощью каких средств можно усовершенствовать процесс. Нужно взвесить все за и против, определить, действительно ли расходы на новшества сократят расходы в будущем.

Пример

Чтобы синхронизировать складские остатки с информацией, которая представлена на сайте, можно интегрировать сайт с 1С, и тогда при заказе единицы  товара его количество будет сразу же уменьшаться на сайте, а при возврате или новой поставке – мгновенно увеличиваться. Соответственно, отпадет потребность в проверке наличия, а менеджер за то же время сможет обработать в три раза больше заказов.

6. Внедрение оптимизированного процесса

Вам останется только внедрить программное обеспечение и обучить сотрудников им пользоваться.

Пример

У интернет-магазинов, созданных на платформе beseller, есть возможность подключить интеграцию с 1С:Предприятие. И вся информация о товарах будет обновляться на сайте автоматически.

7. Анализ достигнутых результатов

После внедрения необходимо снова понаблюдать за процессом и определить, улучшились ли показатели.

Пример

Если настроение у оператора теперь отличное, так как теперь ему не приходится совершать множество бессмысленных телодвижений, и он может все силы и энергию направить на допродажи сопутствующих товаров, то вы непременно это почувствуете по увеличению среднего чека и вашей прибыли.

По аналогии, необходимо отработать все основные бизнес-процессы связанные с обеспечением работоспособности и развитием интернет-магазина: работа с поставщиками, формирование ассортимента магазина, создание контента, привлечение покупателей на сайт и оценка эффективности рекламных каналов, прием платежей, доставка товаров, работа с возвратами, удержание клиентов.

Читайте также наши материалы:

• Как открыть интернет-магазин в Беларуси: пошаговое руководство
• Оформление и регистрация интернет-магазина
• Основные ошибки, допускаемые владельцами интернет-магазинов, с точки зрения законодательства Республики Беларусь.
• Как создать интернет-магазин?
• Как продвигать и рекламировать интернет-магазин?
• Как организовать работу интернет-магазина на старте?
• Как выбрать нишу для интернет-магазина?
• Как оценивать эффективность работы интернет-магазина?
• Как самостоятельно продвигать интернет-магазин?