Техника и этапы продаж

Содержание:

• Что такое продажи?
• Каналы продаж
• B2B- и B2C-продажи
• Офлайн и онлайн продажи
• Воронка продаж
• Бизнес-процесс продаж
• Техника продаж
• 7 этапов продаж
  • Этап — Привлечение внимания
  • Этап — Пробуждение интереса
  • Этап — Заинтересованность
  • Этап — Действие
  • Этап — Удовлетворение
  • Этап — Верность
  • Этап — Рекомендации
• Автоматизация процесса продаж
• Выводы

Что такое продажи?

Продажи — это процесс обмена товаров, услуг или идей за определенное вознаграждение или цену между продавцом и покупателем. Это ключевая деятельность в бизнесе, направленная на убеждение потенциальных клиентов в необходимости приобретения продукции или услуги. Процесс продаж включает в себя установление контакта с потенциальными клиентами, представление товара или услуги, решение вопросов, связанных с продуктом, а также завершение сделки с целью удовлетворения потребностей клиента и получения прибыли для компании.

Каналы продаж

Каналы продаж — это различные способы, которые компания или продавец используют для доставки своих товаров или услуг до конечных потребителей. Каналы продаж могут включать в себя различные методы распространения продукции или способы взаимодействия с клиентами для завершения сделок.

• Прямые продажи
  • Личные продажи. Продажи, осуществляемые менеджерами или продавцами напрямую потребителям.
  • Продажи через розничные магазины. Продажи товаров или услуг в магазинах или точках обслуживания. Например, продажи одежды или электроники в физических магазинах.
• Интернет-продажи
  • Продажи товаров или услуг на торговых площадках, досках объявлений, собственных веб-сайтах и интернет-магазинах.
• Оптовые продажи
  • Прямые поставки. Продажи товаров или услуг в больших объемах напрямую другим компаниям или организациям. Например, поставки строительных материалов напрямую на строительные объекты.
  • Продажи через дистрибьюторов. Продажи товаров через посредников или дистрибьюторов. Например, производители мобильных телефонов, работающие с дистрибьюторами для распределения своей продукции в регионах.

Каждый из этих каналов продаж имеет свои особенности и подходит для определенных видов продуктов или услуг, а также для различных целевых аудиторий. Как правило, компании комбинируют несколько каналов продаж для достижения максимального охвата и удовлетворения потребностей своих клиентов.

B2B- и B2C-продажи

B2B и B2C — это две основные модели бизнеса, ориентированные на разные типы клиентов и целевые аудитории:

• B2B (Business-to-Business) — взаимодействие между двумя или более компаниями, где одна компания предоставляет товары или услуги другой компании для использования в их собственном бизнесе или для перепродажи. Например, производитель компьютерных компонентов продает свои продукты оптовому поставщику, который затем продает их другим компаниям или конечным потребителям.
• B2C (Business-to-Consumer) — модель, где компания продает товары или услуги напрямую конечным потребителям. В этом случае компания продает свою продукцию или услуги через розничные точки или онлайн-магазины напрямую потребителям для личного использования. Примером B2C могут быть розничные магазины, интернет-платформы для онлайн-покупок и услуги доставки еды.

Схожие аспекты

• Продажа товаров и услуг. В обеих моделях происходит продажа товаров или предоставление услуг.
• Цель — удовлетворение потребностей клиентов. В обоих случаях главная цель — удовлетворение потребностей клиентов и создание ценности для них через предоставление товаров или услуг.
• Маркетинг и реклама. Обе модели используют маркетинг и рекламу для привлечения внимания клиентов и продвижения своих товаров или услуг.

Различия

• Целевая аудитория. В B2B целевая аудитория — это другие компании, в то время как в B2C — это конечные потребители.
• Процесс принятия решения. В B2B процесс принятия решения может быть более сложным и долгосрочным из-за большей ответственности и комплексности покупок. В B2C решение о покупке обычно принимается быстрее и может быть эмоционально обусловленным.
• Объем покупок. В B2B обычно осуществляются крупные объемы покупок, в то время как в B2C покупки могут быть небольшими или крупными, но в единичном количестве.
• Отношения и лояльность. B2B ориентированы на долгосрочные отношения и лояльность клиентов, тогда как в B2C клиенты могут быть менее лояльными и чаще совершать покупки в разных местах.

Офлайн и онлайн продажи

Офлайн и онлайн продажи — это два основных способа, которыми компании продают свои товары или услуги.

• Офлайн продажи происходят в реальном мире, вне сети интернет. Этот способ включает в себя традиционные методы продажи, такие как продажи в магазинах, торговых центрах или на рынках, а также продажи через личное общение с клиентами, по телефону, на выставках и ярмарках. Офлайн продажи часто включают в себя физический контакт с продуктом, возможность его непосредственного рассмотрения и тестирования. Примерами могут быть покупка продуктов в магазине, общение с продавцами в торговом центре или покупка товаров на рынке.
• Онлайн продажи происходят через сеть интернет. Этот способ включает в себя продажи через интернет-магазины, онлайн-платформы, аукционы, социальные сети, мобильные приложения и другие онлайн-ресурсы. Онлайн продажи позволяют клиентам просматривать, выбирать и приобретать товары или услуги без физического присутствия в магазине. Они также обеспечивают удобство покупки в любое время суток из любой точки мира.

Современный бизнес применяет комбинацию обоих методов, что позволяет достигать более широкой аудитории потенциальных покупателей.

Воронка продаж

Воронка продаж (Sales Funnel) — это модель, которая используется для описания и визуализации процесса продаж от первого контакта с потенциальным клиентом до завершения сделки. Она представляет собой последовательность этапов, через которые проходит потенциальный клиент, превращаясь из заинтересованного наблюдателя в покупателя. Воронка продаж часто используется для анализа эффективности продаж и оптимизации процесса убеждения клиентов к покупке.

Воронка продаж состоит из следующих этапов:

1. Привлечение (Awareness). Первый этап воронки, на котором потенциальный клиент узнает о продукте или услуге, часто через рекламу, контент-маркетинг, социальные сети или при прямом контакте менеджера.
2. Заинтересованность (Interest). На этом этапе клиент проявляет интерес к предложению. Он исследует информацию, изучает характеристики продукта или услуги, чтобы понять, как они могут решить его проблемы или удовлетворить потребности.
3. Желание (Desire). Здесь клиент начинает испытывать желание приобрести предложение. Это происходит благодаря пониманию преимуществ продукта и тому, как он может положительно повлиять на его жизнь или бизнес.
4. Действие (Action). Последний этап — клиент принимает окончательное решение и совершает покупку или иной необходимый шаг, такой как оформление подписки или заполнение контактной формы.

Воронка продаж помогает компаниям понять, на каком этапе потенциальные клиенты больше всего отсеиваются или теряют интерес, и оптимизировать стратегии маркетинга и продаж для увеличения конверсии на каждом этапе воронки.

Бизнес-процесс продаж

Бизнес-процесс продаж — это последовательная серия шагов, которые компания и менеджеры выполняют для успешной реализации продуктов или услуг клиентам. Этот процесс обычно включает в себя несколько ключевых этапов, направленных на привлечение, убеждение и удовлетворение потребностей клиентов. Вот типичные этапы бизнес-процесса продаж:

1. Исследование и подготовка. Компании начинают с изучения рынка, идентификации потенциальных клиентов и анализа их потребностей. Это включает определение целевой аудитории, разработку стратегии продаж, а также подготовку необходимых материалов и ресурсов для начала процесса продаж.
2. Установление контакта. Здесь происходит первый контакт с потенциальными клиентами. Это может быть с помощью телефонных звонков, электронной почты, личных встреч или через онлайн-каналы. Цель — установить связь и заинтересовать клиента.
3. Подача предложения. После установления контакта представляется предложение или решение, которое соответствует потребностям клиента. Это может быть презентация продукции или услуг, демонстрация функциональности, обсуждение условий сделки и ценовых аспектов.
4. Преодоление возражений и переговоры. В процессе продаж могут возникнуть вопросы или возражения со стороны клиента. Продавец должен быть готов реагировать на них, обеспечивая убеждение и предоставляя аргументацию в пользу своего предложения. Здесь также могут проводиться переговоры по цене, условиям поставки и другим важным аспектам сделки.
5. Заключение сделки. После успешных переговоров и устранения возражений происходит завершение сделки. Это может быть подписание контракта, согласование условий или фактическое оформление покупки.
6. Постпродажное обслуживание. После завершения сделки следует этап обслуживания клиента. Это включает в себя поддержку, обучение по использованию продукта или услуги, решение проблем и поддержание связи для развития долгосрочных отношений.

Бизнес-процесс продаж может различаться в зависимости от типа продукции, отрасли, целевой аудитории и других факторов. Эффективное управление этим процессом с помощью систем CRM, автоматизации и аналитики может значительно повысить результативность и эффективность продаж.

Техника продаж

Техника продаж — это совокупность методов, навыков и подходов, которые используются продавцами эффективно вести переговоры, строить отношения с клиентами, управлять процессом продажи и успешно закрывать сделки.

1. Коммуникационные навыки — умение эффективно общаться с клиентами, задавать правильные вопросы, активно слушать, умение выражать свои мысли и идеи четко и убедительно.
2. Подготовка и планирование — включает в себя изучение продукта или услуги, анализ потребностей клиента, определение преимуществ продукта, планирование стратегии продажи и предварительное освещение возможных вопросов или возражений.
3. Презентация и демонстрация — способы представления продукта или услуги таким образом, чтобы подчеркнуть их преимущества и соответствие потребностям клиента.
4. Управление возражениями. Продавцы должны быть готовы к возражениям со стороны клиента. Важно уметь аргументировать, предоставлять решения для возражений и обращаться к плюсам продукта или услуги.
5. Закрытие сделки — этап завершения сделки или процесса продажи. Включает в себя принятие решения клиентом о покупке, заключение договора или соглашения.
6. Послепродажное обслуживание — этап, который включает в себя поддержку клиентов после покупки, решение проблем, обратная связь и создание основы для долгосрочных отношений.

Техники продаж постоянно развиваются и адаптируются под разные отрасли и виды бизнеса, но основная цель — помочь продавцу эффективно вести процесс продажи и добиться успешных результатов.

7 этапов продаж

Методики продаж включает в себя набор этапов, которые помогают продавцам систематизировать знания, опыт и управлять процессом продажи. Одной из популярных концепций является модель «7 этапов продаж» (также известная как «воронка AIDA»).

Этап 1 — Привлечение внимания

Этап «Привлечение внимания» (Attention) — это момент, когда вы стараетесь привлечь внимание вашей целевой аудитории или потенциальных клиентов к вашему продукту, услуге или бренду. Основная цель этого этапа — выделиться среди других предложений на рынке и вызвать интерес у потенциальных клиентов.

Для офлайн продаж:

• Наружная реклама — размещение ярких и информативных баннеров на улицах, в торговых центрах.
• Реклама в печатных изданиях — размещение рекламы в журналах или газетах.
• Мероприятия и выставки — организация офлайн мероприятий, демонстраций продукта в магазинах или на выставках.

Для онлайн продаж:

• Таргетированная и контекстная реклама.
• Контент-маркетинг и PR.

Этот этап важен, так как он создает первое впечатление о продукте или услуге у потенциальных клиентов. Привлечение внимания помогает выделиться среди конкурентов и заинтересовать аудиторию, чтобы они захотели узнать больше о вашем продукте или услуге.

Этап 2 — Пробуждение интереса

Этап «Пробуждение интереса» (Interest) — это момент, когда вы углубляете интерес потенциальных клиентов к вашему продукту или услуге, вызывая у них желание узнать больше и понять, как ваше предложение может удовлетворить их потребности или проблемы.

Для офлайн продаж:

• Проведение презентаций или тестирований продукта на мероприятиях или личных встречах, чтобы показать его преимущества и возможности.
• Раздача образцов продукции, пробных версий, чтобы клиенты могли попробовать продукт или услугу на себе.

Этап 3 — Заинтересованность

Этап «Заинтересованность» (Desire) — это момент, когда потенциальный клиент проявляет активное желание или интерес к приобретению вашего продукта или услуги. На этой стадии вы работаете над тем, чтобы усилить убежденность клиента в том, что ваше предложение может удовлетворить их потребности и проблемы.

Для офлайн продаж:

• Индивидуальное консультирование. Личное общение с потенциальным клиентом, в ходе которого вы подробно объясняете, как ваш продукт или услуга решает их проблемы или удовлетворяет потребности.
• Использование социального давления. Привлечение внимания на популярность продукта, показатели продаж или рейтинги отзывов от других клиентов.

Для онлайн продаж:

• Продуктовые отзывы и рейтинги. публикация положительных отзывов и оценок о продукте, чтобы убедить клиентов в его качестве и привлечь их внимание к успешным кейсам использования.
• Ограниченные предложения. Использование акций со сроком действия или ограниченным количеством товара для стимулирования желания купить продукт сейчас.

Этап 4 — Действие

Этап «Действие» (Action) — это завершающая стадия, на которой клиент выполняет конкретное действие, показывая свое согласие купить продукт или услугу. Этот этап — конечная цель всего процесса продажи.

Для офлайн продаж:

• Оформление покупки. Предоставление клиенту возможности совершить покупку, например, предложение заполнить форму заказа или оформление покупки на кассе.
• Заключение контракта. В случае корпоративных продаж, подписание контракта на оказание услуг или поставку продукции.

Для онлайн продаж:

• Кнопка «Купить» или «Заказать» — размещение удобной и заметной кнопки на сайте, позволяющей клиентам совершить покупку (заказ).
• Оплата через интернет. Предоставление различных вариантов онлайн-оплаты для удобства клиента: банковские карты или электронные деньги.

Этап 5 — Удовлетворение

Этап «Удовлетворение» (Satisfaction) в процессе продаж не менее важен, чем предыдущие этапы. Он означает обеспечение клиента поддержкой и удовлетворением после завершения покупки или сделки. Основная цель этого этапа — убедиться, что клиент доволен приобретенным продуктом или услугой, что у него нет проблем или вопросов и что он готов обратиться к вам снова и порекомендовать вас другим. Это помогает установить доверительные отношения и создать основу для долгосрочных отношений.

Для офлайн продаж:

• Послепродажное обслуживание. Предоставление консультаций по эксплуатации или обучения, если это необходимо.
• Гарантии и возврат товара. Обеспечение клиента возможностью вернуть товар или получить гарантийное обслуживание в случае проблем.
• Личное общение и поддержка. Оказание клиенту дополнительной помощи, если у него возникли вопросы или затруднения.

Для онлайн продаж:

• Обратная связь. Запрос обратной связи у клиентов о качестве обслуживания или продукта, чтобы понять их уровень удовлетворения и внести коррективы в случае необходимости.
• Бонусы и лояльность. Предложение бонусов, скидок или программ лояльности для постоянных клиентов.
• Онлайн-ресурсы поддержки. Публикация онлайн-руководств, видеоуроков или форумов, где клиенты могут получить дополнительную информацию и поддержку.

Этап 6 — Верность

Этап «Верность» (Loyalty) — это стадия, на которой клиент становится постоянным и лояльным клиентом вашей компании, готовым делать покупки у вас снова и снова, а также рекомендовать ваш бренд или продукт другим.

Для офлайн продаж:

• Клиентские программы лояльности. Предложение постоянным клиентам специальных скидок, бонусов, подарков или доступа к эксклюзивным предложениям.
• Персонализированный сервис. Поддержание индивидуальных отношений с клиентами, учитывая их предпочтения и историю покупок, чтобы предложить более персонализированный сервис.
• Эксклюзивные предложения. Предоставление постоянным клиентам доступа к продуктам или услугам, недоступным другим покупателям.

Для онлайн продаж:

• Электронные рассылки и персонализированные предложения. Отправка персонализированных предложений и рассылок клиентам, основанных на их предпочтениях и истории покупок.
• Программы лояльности и бонусные баллы. Награда клиентов за покупки бонусными баллами, которые могут быть обменены на скидки или подарки.
• Эксклюзивный контент. Предоставление доступа к эксклюзивному контенту или услугам для постоянных клиентов.

Верные клиенты — это ценный актив для компании. Они могут значительно увеличить прибыльность бизнеса, так как стоимость удержания существующих клиентов часто ниже, чем привлечение новых. Удержание лояльных клиентов помогает не только увеличить продажи, но и повысить репутацию компании и ее долгосрочную устойчивость на рынке.

Этап 7 — Рекомендации

Этап «Рекомендации» (Advocacy) — это момент, когда лояльные клиенты становятся вашими сторонниками и активно рекомендуют ваш продукт или услугу другим потенциальным клиентам. Они делятся положительным опытом использования вашего продукта или услуги, способствуя тем самым привлечению новых клиентов и укреплению репутации вашего бренда.

Для офлайн продаж:

• Устные рекомендации и отзывы. Довольные клиенты могут рекомендовать ваш продукт или услугу своим друзьям, коллегам или семье, рассказывая о своем положительном опыте.
• Реферальные программы. Предложение вознаграждений или бонусов клиентам за привлечение новых клиентов или рекомендации вашего продукта.

Для онлайн продаж:

• Отзывы и оценки. Размещение положительных отзывов и оценок клиентов на вашем сайте или на платформах отзывов.
• Социальные сети и онлайн рекомендации. Публикация отзывов или рекомендаций в социальных сетях, форумах, где клиенты могут делиться своим опытом и рекомендовать ваш продукт другим.

Когда клиенты становятся сторонниками вашего бренда и активно рекомендуют ваш продукт, это создает положительный эффект воздействия на потенциальных клиентов и помогает привлекать новых пользователей, часто с меньшими затратами на маркетинг. Рекомендации помогают укреплять позиции бренда на рынке и увеличивать его долю внимания в глазах целевой аудитории.

Вам также будут интересны и полезны статьи:

• Где и как продавать товары и услуги?
• Как начать продавать через интернет?
• Что помогает продавать вашему сайту?
• Раскрутка сайта с нуля — практическое руководство
• Что такое прямые продажи (D2C)?
• Почему сайт не приносит продаж?
• Как и для чего проводить анализ конкурентов?
• Как составить бизнес-план?
• Как планировать продажи?
• Что такое KPI: основы и значение в бизнесе
• Прайс-лист: какие бывают, зачем нужны, как создать?
• Что такое уникальное торговое предложение?
• Рекламный и продающий оффер
• Дифференциация в бизнесе, маркетинге и продажах
• Коммерческое предложение: как составить и в чем польза для бизнеса?

Автоматизация процесса продаж

Автоматизация процесса продаж включает использование программного обеспечения для автоматизации и оптимизации этапов продаж.

• CRM-системы (Customer Relationship Management):
  • CRM-системы позволяют управлять базой данных клиентов, отслеживать взаимодействие с ними, анализировать данные, управлять контактами и сделками. Они помогают организовать весь процесс работы с клиентами от первого контакта до завершения сделки и последующей поддержки.
• Платформы для автоматизации маркетинга:
  • Позволяют автоматизировать маркетинговые кампании, отправку электронных писем, создание рассылок, управление контентом и отслеживание реакции клиентов на маркетинговые активности.
• Инструменты автоматического отслеживания продаж:
  • Помогают отслеживать весь процесс продажи, от первого контакта с клиентом до завершения сделки. Они предоставляют информацию о статусе сделок, напоминают о важных событиях и помогают планировать дальнейшие шаги для успешного завершения сделки.
• Интеграция с социальными сетями:
  • Помогают планировать и автоматизировать публикации, отслеживать активность пользователей, управлять комментариями и сообщениями на различных платформах.
• Автоматические чат-боты и онлайн-чаты:
  • Чат-боты автоматически отвечают на запросы клиентов через онлайн-чаты на веб-сайтах или в мессенджерах. Они могут предоставлять информацию о продуктах, помогать с решением проблем или направлять клиентов к специалистам.
• Инструменты аналитики и отчетности:
  • Позволяют собирать данные о продажах, поведении клиентов, эффективности маркетинговых кампаний и превращать их в информативные отчеты и графики для принятия обоснованных решений.
• Системы автоматической оценки потенциала клиентов (Lead Scoring):
  • Системы анализируют данные о поведении клиентов и помогают определить их потенциал для совершения покупок. Они оценивают, насколько клиенты заинтересованы и готовы к сделке.

Преимущества автоматизации процесса продаж:

• Автоматизация устраняет рутинные и повторяющиеся задачи, что позволяет сотрудникам продаж более эффективно использовать свое время.
• Благодаря автоматизации становится легче отслеживать и контролировать процессы продаж и взаимодействие с клиентами.
• Автоматизированная система аналитики позволяет более точно прогнозировать продажи и реагировать на изменения рынка.
• Автоматизация позволяет создавать персонализированные коммуникации с клиентами, что улучшает их опыт взаимодействия с компанией.

Выводы

• Эффективный процесс продаж — это неотъемлемая часть успешной коммерческой деятельности любой компании. Разбиение этого процесса на этапы позволяет систематизировать и структурировать работу продавцов, обеспечивая более точное управление клиентскими взаимоотношениями и улучшение результатов.
• Исследование и подготовка перед началом контакта с потенциальным клиентом играют ключевую роль в формировании положительного впечатления о компании. Умение установить контакт, представить предложение, эффективно управлять возражениями и успешно завершить сделку — это важные навыки для успешного заключения сделки.
• Продажи не заканчиваются после завершения сделки. Постпродажное обслуживание и поддержка клиента играют решающую роль в удержании клиентов и формировании долгосрочных отношений. Удовлетворенный клиент может стать вашим лояльным сторонником и рекомендовать вашу компанию другим.
• Знание, понимание и навыки на каждом из этапов продаж помогают компаниям привлекать, убеждать и удерживать клиентов. Адаптация к изменяющимся рыночным условиям и использование современных технологий в автоматизации процесса продаж становятся все более важными для успешной работы в современном бизнесе.