Как организовать работу интернет-магазина на старте?

Если вы готовы работать на результат и хотите построить эффективный бизнес, вам потребуется:

1. изучить наиболее популярные ошибки при открытии интернет-магазинов;
2. понять принципы работы интернет-магазина;
3. грамотно и эффективно организовать работу сотрудников;
4. научиться делегировать обязанности;
5. оптимизировать выполнение повседневных задач;
6. посвятить себя совершенствованию и развитию своего бизнеса.

В этом случае продажи вас будут радовать, а прибыль – вдохновлять на поиски новых решений.

Принцип работы интернет-магазина

Каждому руководителю онлайн-бизнеса стоит сперва увидеть картину работы интернет-магазина целиком, а уж потом углубляться в детали. Ранее мы уже писали о выборе и тестировании ниши, открытии интернет-магазина и создании сайта – этапах, которые предшествуют началу работы.

А теперь разберем общую схему организации работы интернет-магазина, которая включает следующие этапы:

1. работу с поставщиками;
2. формирование ассортимента магазина;
3. создание контента для интернет-магазина;
4. привлечение покупателей на сайт;
5. обработку заказов в интернет-магазине;
6. прием платежей;
7. доставку товаров;
8. работу с возвратами;
9. удержание клиентов.

Рассмотрим каждый из этих этапов.

1. Поиск и выбор поставщиков

Если вы не торгуете товарами собственного производства и у вас еще не налажены связи с поставщиками, вам предстоит их найти и выбрать из множества потенциальных партнеров. Все поставщики делятся на:

1. производителей, которые самостоятельно реализуют свой товар крупными партиями по низким ценам на условиях предоплаты;
2. дистрибьютеров, которые закупают крупные партии у производителей и продают магазинам мелкими партиями по более высоким ценам, но за это предоставляют гибкие условия оплаты.

Схема сотрудничества с поставщиками может быть разной. Поставщики могут продавать товар на условиях:

1. дропшиппинга – когда товар доставляется напрямую от поставщика покупателю, что позволяет интернет-магазину работать без собственного склада, а это очень актуально на старте;
2. оптовых поставок – когда товар закупается и отгружается на склад интернет-магазина, а доставка осуществляется силами интернет-магазина.

Вы можете избрать одну из трех схем работы:

1. без склада – то есть на условиях дропшиппинга, что исключает затраты на аренду склада, но увеличивает срок доставки товара покупателю;
2. со склада – то есть при выкупе товара на свой склад и самостоятельной быстрой доставке покупателю;
3. со склада и под заказ – компромиссный вариант, когда ходовые товары находятся на складе, а редкие – доставляются под заказ.

Где искать поставщиков?

1. В интернете – поиск по запросу «купить товар оптом» может вас навести на сайты поставщиков: Яндекс – по таможенному союзу, а Google – по Европе и Америке. Также стоит воспользоваться сайтами-агрегаторами – базами поставщиков, где можно найти оптовые предложения по разным нишам.
2. Печатные издания – в рекламных разделах печатных изданий часто встречаются объявления об оптовых продажах товаров местных производителей.
3. На выставках и конференциях – на тематических мероприятиях можно найти нужных людей, ознакомиться с их продукцией и обменяться визитками для дальнейшего сотрудничества.
4. У конкурентов – конкуренты вам своих поставщиков напрямую не выдадут, но на их сайтах можно найти водяные знаки на изображениях, отследить источники изображений или попросить документацию по товарам, на которых могут быть печати поставщиков и адреса их сервисных центров.
5. В совместных закупках – крупную партию заграничного товара можно закупить совместно, поделив таможенные расходы между участниками закупки.
6. В почтовом ящике интернет-магазина - иногда поставщики сами делают рассылку своих коммерческих предложений, главное, чтобы действительно важная информация не затерялась у вас в спаме.

Географически поставщиков можно искать в:

1. Таможенном союзе: здесь не будет проблем с таможней и оформлением документов, и цены в основном приемлемые.
2. Европе и Америке: качество продукции известных брендов здесь обычно на высоте, но и цены не отстают. Останавливает иногда языковой барьер и необходимость в точности соблюдать все нюансы с оформлением документации и переводом платежей.
3. Азии: китайские товары все больше завоевывают рынок, но действительно надежного поставщика найти не так просто. Наряду с низкой ценой и огромным выбором идет непредсказуемое качество и задержки поставок, а языковой барьер часто усугубляет ситуацию.

Как выбрать поставщика?

Если вы уже нашли поставщиков, с которыми готовы работать, пообщайтесь с их представителями, возьмите прайс, сделайте у каждого небольшую тестовую закупку, составьте таблицу и оцените их по следующим критериям:

1. Цена закупки – узнайте, исходя из чего она формируется, есть ли минимальная сумма выкупа, предоставляются ли скидки постоянным клиентам;
2. Актуальность складских остатков – уточните, как часто предоставляется информация о наличии товаров на складе, можно ли наладить автоматическую синхронизацию складских остатков (идеальный вариант при дропшиппинге);
3. Сроки поставки – оцените удаленность склада поставщика от вас, посчитайте, сколько ушло времени на отгрузку и доставку тестовой партии, запросите информацию о среднестатистических сроках поставок, ознакомьтесь с логистикой в вашем регионе – это отразится на себестоимости и сроках доставки товара конечному потребителю;
4. Минимальный заказ – обратите особое внимание на этот критерий и выберите поставщиков, готовых отгружать мелкими партиями, так как  вам на старте нецелесообразно закупать большие партии товара.
5. Условия доставки – уточните, каким образом осуществляется доставка: силами поставщика или получателя, входит ли доставка в стоимость товаров и, если нет, то какова ее стоимость.
6. Условия оплаты – изучите, какие формы оплаты принимает поставщик, существует ли отсрочка или все необходимо закупать по предоплате.
7. Возвраты – узнайте, можно ли вернуть нереализованный товар или обменять его на другой, принимает ли поставщик возвраты по браку, осуществляет ли гарантийное обслуживание;
8. Информация о товарах – убедитесь, что поставщик предоставляет достоверную информацию о товаре, так как для сайта вам необходимы точные технические характеристики, изображения и описания товаров.
9. Ассортимент – на старте вы вряд ли закупите широкий ассортимент товаров, но предусмотрите возможность расширения бизнеса за счет новых товаров.
10. Официальные документы – ознакомьтесь с сертификатами и лицензиями поставщика, уточните, каким образом оформляются необходимые сопроводительные документы и накладные.
11. Качество товара – по тестовой закупке оцените качество товара и остановите свой выбор на том товаре, за который вам не будет стыдно перед покупателями.

А теперь занесите все эти критерии в таблицу и сравните по ним всех потенциальных партнеров. И помните: никогда не стоит зацикливаться на одном поставщике, чтобы сорванные поставки, некачественная партия или банкротство партнера не подорвало ваш собственный бизнес.

2. Формирование ассортимента магазина

Офлайновые точки продаж представляют ограниченное количество товаров из-за высокой цены на торговые площади. А интернет-магазины имеют возможность представить множество позиций каталога и обеспечить покупателю выбор из большого количества товаров.

Поэтому на старте при ограниченной сумме на первую закупку не стоит пытаться объять необъятное, но следует создать иллюзию огромного выбора. Это можно реализовать, сделав акцент на достаточно узкой нише, но представив в ней наибольшее количество позиций. Например, продавая чехлы для мобильных телефонов, имейте в наличии несколько тысяч вариантов, а потом расширяйте ассортимент до аксессуаров (включая наушники, фитнес-трекеры и т.д.) или самих мобильных телефонов.

Надеемся, что с нишей вы уже определились, и в ее рамках уже формируете ассортимент. Но если вы задумали расширение ассортимента, обязательно протестируйте новый товар:

1. Создайте карточку товара в интернет-магазине и понаблюдайте за спросом: если будут заказы, просто отвечайте, что ближайшая поставка ожидается через неделю. Среди готовых ждать у вас даже могут появиться первые покупатели нового товара.
2. Разместите объявления о планируемых товарах на досках объявлений, но попытайтесь донести до покупателей, что вы продаете новый товар, а не б/у.
3. Запустите контекстную рекламу на новый товар и проанализируйте количество кликов относительно показов, если конверсия высокая – смело запускайте новый товар в продажу.
4. Закиньте посты о новинке в социальные сети и соберите данные о пользователях, готовых купить ваш товар.

Эта схема работает и для первоначального тестирования ниши и работы без собственного склада.

По данным известного предпринимателя Криса Андерсона, продажи приносит только 20% ассортимента, но при этом остальные 80% нужны для реализации возможности выбора. К тому же, нет-нет, да и купят товар из этих 80%. Правда, определить, какой именно товар входит в эти 20% и 80% в вашей нише, вам предстоит определить на собственном опыте.

3. Создание контента для интернет-магазина

Сайт – это витрина вашего интернет-магазина. И это именно то место, где  покупатель принимает решение: купить у вас или пойти дальше. Поэтому между привлечением покупателей и оформлением заказа решающую роль в воронке продаж играет контент. Удобная и понятная подача контента с ответами на предположительные вопросы и сомнения покупателей и превращает случайного пользователя в вашего клиента.

Поэтому очень важно, чтобы контент был:

1. полезным для покупателей;
2. уникальным для поисковых систем.

Контент можно создавать:

1. самостоятельно, но хватит ли у вас времени и сил на более важные задачи по развитию бизнеса?
2. При помощи фрилансера, но всегда есть вероятность напороться на некачественную работу с задержкой по срокам;
3. силами штатного сотрудника, но его услуги оплачивать придется постоянно;
4. с использованием автоматического парсинга данных, но контент не будет уникальным.

Выбрать способ наполнения сайта контентом вам предстоит самостоятельно, взвесив все за и против каждого из представленных вариантов.

Контент в интернет-магазине бывает разным, и чем больше его форм представлено на сайте, тем лучше. Это могут быть тексты, фотографии, инфографики, 3d-обзоры, видеоролики, диаграммы – все, что поможет убедить купить ваш товар.

1. Тексты. Текстовая информация обязательно должна присутствовать на сайте, так как и покупатели, и пользователи в первую очередь оценивают именно по текстам, достоин ли сайт внимания или нет. Технические характеристики должны соответствовать инструкции – это единственная информация, которая может быть неуникальной. А вот описания и обзоры должны показывать, чем товар может решить проблемы покупателя и упростить ему жизнь. Возможность добавлять вопросы и отзывы о товарах позволит вашему сайту получать бесплатный уникальный контент от пользователей интернет-магазина.
2. Фотографии. Современные интернет-пользователи очень требовательны к визуальной информации, поэтому никогда не обратят внимания на товар с фотографиями ужасного качества или вообще без них. Если у производителя или поставщика нет качественных фото, их лучше сделать самостоятельно, наняв профессионального фотографа. Помните, что в карточке товара должно быть 3-6 фото с разных ракурсов: на белом фоне, в деталях, в употреблении. 3d-обзоры – отличная возможность для покупателя рассмотреть товар со всех сторон. Это даст представление о размере, текстуре и качестве товара, что в конечном итоге повлияет на решение о покупке.
3. Видеообзоры. Сейчас очень многие интернет-магазины снимают видеообзоры к своим товарам: оценивают упаковку, разворачивают, тестируют функции, примеряют на модели и т.д. Видеоконтент сейчас является самым продающим видом контента, поэтому его используют многие, несмотря на расходы на его создание. Если у вас нет возможности создавать видео о товарах своими силами, давайте скидку вашим покупателям за видеоотзыв о товарах, приобретенных в вашем интернет-магазине.

Самое главное, чтобы на вашем сайте была представлена актуальная информация о наличии, ценах, цветовых и размерных вариантах, сопутствующих товарах, вариантах оплаты и доставки.

4. Привлечение покупателей на сайт

Детальному рассмотрению наиболее перспективных каналов привлечения покупателей на сайт мы посвятили отдельный материал. Но на старте не стоит хвататься за весь маркетинг в целом, иначе вы рискуете слить весь рекламный бюджет в трубу. Лучше разработайте примерный план развития маркетинговых кампаний на год вперед, а на первое время запланируйте наиболее простые способы привлечения клиентов на сайт:

1. Импорт товаров на торговые площадки: по анализу белорусской электронной коммерции, именно на торговых площадках белорусы предпочитают выбирать и приобретать товары онлайн.
2. Контекстная реклама: ее настройка доступна даже обычному пользователю, не посвященному в тайны онлайн-маркетинга. Конечно, вам придется почитать несколько инструкций по настройке и анализу эффективности рекламы в Яндекс.Директ и Google.Adwards, но, к счастью, их довольно много в интернете.
3. SEО-оптимизация и продвижение: это наиболее дешевый и действенный вариант привлечения клиентов, рассчитанный на долгую перспективу. Ведь именно в поисковых системах пользователи ищут товары, которые хотят купить, поэтому для каждого интернет-магазина очень важно оказаться в топе поисковиков.
4. Социальные сети: еще один очень эффективный способ, так как переходы из социальных сетей позволяют молодым интернет-магазинам быстрее индексироваться и продвигаться в рейтинге поисковиков. К тому же, таргетинговая реклама в социальных сетях позволяет продавать, даже не имея аккаунтов в соцсетях.

Как только вы запустите самые простые каналы, сразу же анализируйте их эффективность за равные периоды времени:

1. Поставьте счетчики аналитики на сайт: настроить отслеживание данных трафика, конверсии и электронной коммерции можно при помощи Google.Analitics и Яндекс.Метрики.
2. Просматривайте Вебвизор, который поможет вам работать с конверсией и анализировать, какие действия совершали покупатели на вашем сайте, какие страницы давали наилучшую конверсию, а какие – наибольшее количество отказов.
3. Проставляйте utm-метки в ссылки, которые ведут на ваш сайт с контекстной рекламы, таргетинга, постов в социальных сетях и объявлений на торговых площадках. Так вы сможете сконцентрироваться на тех каналах продвижения, которые вам дают наибольшее количество переходов на сайт и последующих продаж.
4. Проверяйте соответствие результатов рекламных кампаний поставленным целям. Если вы ставили себе целью продать 1000 рюкзаков за месяц через таргетинг в социальных сетях накануне школьного сезона, а смогли реализовать только 467, то, возможно, вам стоит пересмотреть либо цели, либо средства их реализации.

Не забывайте о главном правиле: сумма, заработанная с одного покупателя, должна быть не меньше средств, затраченных на его привлечение.

5. Обработка заказов в интернет-магазине

В контактном центре интернет-магазина принимаются заказы по телефону и электронной почте через корзину на сайте. Обрабатывать заказы вы можете:

1. самостоятельно – с одной стороны, вы лучше кого бы то ни было разбираетесь в товаре, но, с другой стороны, если вы будете отвечать на звонки покупателей во время переговоров с поставщиками, то вряд ли осуществите и продажу сопутствующих товаров, и выгодную закупку нового ассортимента;
2. удаленным сотрудником – если найти и обучить удаленного сотрудника всем тонкостям продаваемой вами продукции, то при актуальном отображении складских остатков на сайте вы сможете спокойно отдать обработку заказов на аутсорс;
3. штатным менеджером – при наличии рабочего места на офисе или на складе штатный сотрудник вам обойдется дороже, но зато у него будет возможность дать более развернутую консультацию по товару и выполнять дополнительные функции при отсутствии заказов;
4. специализированным call-центром – это услуга недешевая и вряд ли вам подойдет на старте, но пользуется спросом среди успешных интернет-магазинов, так как там работают профессиональные менеджеры по продажам, умеющие продать яхту покупателю, пришедшему на сайт за удочкой.

Кто бы ни обрабатывал заказы вашего интернет-магазина, он должен иметь скрипты продаж – готовые диалоги, направленные на перехват инициативы, консультацию по товарам  и увеличение количества позиций в чеке.

Обработка заказа включает следующие шаги:

1. вежливое приветствие;
2. уточнение складских остатков;
3. резервирование товара на складе;
4. согласование способа оплаты;
5. заполнение адреса и времени доставки;
6. создание задачи по комплектации товара для службы доставки.

Хороший оператор – это не машина по подтверждению заказов. В задачи оператора входит:

1. быть вежливым и услужливым в общении с покупателем;
2. ориентировать покупателя по ассортименту;
3. давать компетентную консультацию по использованию товара;
4. продавать сопутствующие товары.

Очень важно, чтобы любое изменение по состоянию заказа после его обработки заносилось в CRM. Таким образом любой менеджер сможет отследить, на каком этапе находится заказ и ответить на все вопросы клиента.

Со временем многие магазины автоматизируют процесс обработки заказа за счет личного кабинета покупателя, где сам покупатель добавляет товары в корзину, выбирает способ оплаты, адрес и время доставки, и в зависимости от этого либо сам приходит за товаром в пункт самовывоза, либо курьер перезванивает покупателю за час до времени доставки и напоминает о своем прибытии.

6. Прием платежей

Чем больше на сайте будет вариантов оплаты, тем выше будет конверсия пользователей в покупателей. Согласно исследованию, проведенному торговым агрегатором Яндекс.Маркет и компанией GFK в 2015 году, покупатели отдают предпочтение оплате наличными при получении.

1. Наличные  при получении – 71%.
2. Оплата онлайн банковской картой – 54%.
3. Оплата электронными деньгами – 31%.
4. Оплата картой в момент доставки – 34%.
5. Предоплата – банковский перевод – 16%.
6. Предоплата через терминал – 7%.

Как видно из диаграммы, чаще всего покупатели желают оплатить товар банковской картой онлайн или курьеру при получении. Поэтому всем курьерам и пунктам самовывоза обязательно нужно иметь специальный терминал для оплаты картой или приложение для смартфона с карт-ридером. А сайт необходимо интегрировать с платежными системами, которые позволяют принимать платежи онлайн. Преимущество предоплаты онлайн в том, что вы  избавляетесь от проблемы заморозки средств на товары, которые уже отправлены на доставку, но оплата за них еще не получена. При большом обороте набегает круглая сумма, которую можно было бы пустить на рекламу, закупку, аренду или развитие интернет-магазина.

Чтобы подключить к сайту разные платежные системы, вы можете:

1. самостоятельно подключиться к каждой из них – этот вариант позволит сэкономить значительную сумму на комиссии, но потратить много времени на переговоры, заключение договоров с представителями каждой платежной системы, настройку платежных шлюзов и прохождение строгой модерации;
2. заключить договор с агрегатором платежных систем, который является посредником между системами электронных платежей и интернет-магазинами – этот вариант вариант позволяет сэкономить много времени и нервов, но нужно быть готовым к комиссиям и задержкам поступления платежей.

Наиболее популярные агрегаторы платежных систем в Беларуси:

1. EasyPay – агрегатор платежных систем, который позволяет принимать платежи пластиковыми картами Visa/MasterCard, электронными деньгами EasyPay и через ЕРИП.
2. WEBPAY™ – агрегатор платежных систем, который позволяет принимать предоплату банковской картой Visa/MasterCard/БЕЛКАРТ по всему миру, а также осуществлять платежи через ЕРИП.
3. bePaid – агрегатор платежных систем, который позволяет принимать платежи по картам Visa/MasterCard/Maestro/БЕЛКАРТ, а также через систему ЕРИП.

Вам просто необходимо изучить условия сотрудничества, ознакомиться с размером комиссии, сделать выбор и заключить договор. Это будет гораздо проще, чем самостоятельно получать разрешение у банков на прием платежей по Visa и MasterCard. Платформа готовых к продажам интернет-магазинов Beseller предоставляет готовые модули по интеграции сайта с самыми востребованными системами онлайн-платежей.

И помните, что бонусы за предоплату простимулируют покупателей оплачивать онлайн, а вам позволят выручку быстро пускать в оборот.

7. Доставка товаров

Выбор вариантов доставки для вашего интернет-магазина – это непростое дело, но важно одно: даже на старте у вас должно быть представлено несколько видов доставки, чтобы у покупателей был выбор.

В Беларуси вы можете использовать следующие варианты доставки:

1. «БелПочта»;
2. Курьерская служба;
3. Собственная служба доставки;
4. Транспортная компания;
5. Пункт самовывоза.

По всему миру, в том числе в России и Украине активно используются почтоматы(постаматы) – ячейки для хранения и выдачи посылок. А в Британии, которая является мировым лидером на рынке электронной коммерции, этот вариант доставки предпочитают 80% британцев. Но в Беларуси эта услуга пока недоступна.

1. «БелПочта»

Это наиболее популярный вид доставки по Беларуси, так как «БелПочта», в отличие, например, от «Почты России», доставляет очень быстро и дешево во все уголки нашей небольшой страны.

Преимущества доставки почтой:

1. Высокая скорость: 1-3 дня с момента получения заказа;
2. Низкая цена: варьируется в зависимости от веса и габаритов;
3. Надежность: при хорошей упаковке;
4. География: вся Беларусь и за рубеж.

Используя доставку по почте, вы сможете охватить наиболее широкую аудиторию, которая проживает не только в крупных городах, но и в небольших поселках.

Недостатки у почты также имеются:

1. Высокий процент невыкупа: чтобы избежать этого, нужно извещать покупателя об отправке посылки, о поступлении ее в почтовое отделение адресата и уточнять, когда покупателю будет удобно забрать товар;
2. Заморозка средств на товары, находящиеся в пути: избежать этого можно, предлагая скидку за предоплату онлайн;
3. Возможное повреждение при транспортировке: поэтому очень важно хорошо упаковать товар перед отправкой, а для хрупких вещей использовать иные варианты доставки;
4. Хлопоты при отправке в почтовом отделении: очередей вам поможет избежать отправка посылок через отделения, которые специализируются на работе с ИП и юридическими лицами.

Этот вид доставки вам не подойдет, если вы торгуете хрупкими (посуда, электроника) или крупногабаритными товарами (мебелью, техникой).

2. Курьерская служба

Курьерские службы предоставляют услуги доставки товаров со склада интернет-магазина покупателю. На старте этот вариант наиболее актуален, так как при 1-2 заказах в день часто нерентабельно содержать собственных курьеров, чтобы они не просиживали без дела.

Преимущества курьерской службы:

1. Любые объемы заказов: благодаря огромному количеству курьеров, заказ точно будет доставлен даже в канун праздников и во время распродаж;
2. Экономия на курьерском оборудовании: вам не нужно тратиться на кассовый аппарат и терминал для оплаты;
3. Надежность: за повреждения или утерю товара во время доставки несет ответственность курьерская служба и по договору обязана возместить ущерб;
4. Высокая скорость: 1-2 дня после приема заказа.

Недостатки курьерской службы:

1. Конвейер заказов: курьерская служба сотрудничает с разными магазинами, поэтому курьеры служб доставки не могут выступать как лицо вашего интернет-магазина;
2. Отсутствие консультации: вы не имеете возможности обучить чужих курьеров специфике вашего бизнеса, поэтому они не могут дать профессиональную консультацию по товарам покупателю.
3. Шаблонный подход: курьерские службы неохотно идут на доставку хрупких и крупногабаритных товаров.

3. Собственная служба доставки

Доставку курьером предпочитают более 50% покупателей. Но на старте брать в штат собственного курьера нецелесообразно, так как количество заказов в первое время небольшое, а все остальное время курьеру все равно нужно будет оплачивать за простой. Но со временем все успешные магазины обзаводятся собственной службой доставки, так как это имеет массу преимуществ:

1. Это лицо вашего магазина: вы можете обучить своего курьера правилам клиентоориентированного сервиса, одеть его в аксессуары фирменного стиля;
2. Профессиональная консультация: если вы продаете хрупкую электронику со сложной инструкцией и гарантийными обязательствами, ваш собственный курьер поможет покупателю проверить исправность и разобраться в товаре;
3. Сохранность товара: если вы подберете надежного и аккуратного курьера и заключите с ним договор о материальной ответственности за доставляемый товар, то вы можете быть спокойны за его сохранность;
4. Высокая скорость: при наличии собственного курьера товар может быть доставлен покупателю в день заказа.

Недостатки у собственной курьерской службы также можно найти:

1. Расходы на курьерское оборудование: кассовый аппарат, терминал для оплаты картой, печать при необходимости заполнения гарантийных талонов.
2. Ограничение по количеству доставок в день: если у вас один курьер, то при необходимости перемещаться по всему городу, он может успеть доставить максимум 8-10 заказов в день.
3. Расходы на зарплату: это нерентабельно при наличии двух-трех заказов в день.

4. Транспортная компания

Обратиться за услугами в транспортную компанию имеет смысл, если вы торгуете крупногабаритными товарами: мебелью, бытовой техникой, сантехнических оборудованием.

Преимущества:

1. Возможность отправлять крупногабаритные товары;
2. Экономия на покупке и обслуживании грузового транспорта.
3. Функция расчета стоимости доставки через онлайн-калькулятор.
4. Возможность отслеживать посылки через сайт.

Недостатки:

1. Стоимость доставки достаточно высока;
2. Не все транспортные компании берутся за доставку хрупкого товара;
3. Не все транспортные компании предоставляют разные варианты оплаты при получении.

5. Пункт самовывоза

Этот вариант доставки при его наличии востребован чаще всего, так как это позволяет покупателям экономить на доставке и не привязываться к конкретному времени визита курьера.

Преимущества:

1. Экономия на доставке: если доставка почтой и курьером обычно платная, то самовывоз позволяет покупателю не тратить лишние деньги, а интернет-магазину – время на доставку.
2. Свободный график: покупатель может заехать за товаром в любое время работы пункта самовывоза;
3. Еще и шоу-рум: вы можете разместить в пункте самовывоза полки с вашими товарами, чтобы покупатели имели возможность купить что-то еще;
4. Исключение форс-мажорных ситуаций при доставке: при самовывозе исключаются варианты утери товара или его повреждения во время транспортировки.
5. Профессиональная консультация: если в пункте самовывоза работает хороший менеджер по продажам, то он даст исчерпывающую консультацию по товару и убедит покупателя приобрести что-то еще.

Есть в самовывозе и недостатки:

1. Высокий процент невыкупа: люди просто забывают и не приходят за своими заказами;
2. Плата за аренду: можно арендовать свой склад или офис, но на старте лучше воспользоваться пунктами самовывоза курьерских служб;
3. Низкая скорость: покупатели далеко не сразу приходят за заказанными товарами, а иногда не приходят за ними вовсе.

Руководителю интернет-магазина придется оценить все за и против всех вариантов доставки, возможно, даже первое время развозить товар самостоятельно, но в результате предоставить покупателю несколько наиболее востребованных вариантов доставки: например, курьером, почтой и самовывозом из пункта выдачи.

8. Работа с возвратами

Продавцы интернет-магазинов считают, что покупатель может вернуть товар только по гарантии. Но, на самом деле, покупатель имеет право на возврат товара в двух случаях:

1. Если товар не подошел;
2. Если товар бракованный.

Срок возврата товара надлежащего качества интернет-магазин может устанавливать любой, но не менее 14 дней со дня покупки. И только в том случае, если предварительно уведомил покупателя об условиях возврата (на чеке, гарантийном талоне или любым другим способом). Иначе этот срок растягивается до трех месяцев.

В уведомлении нужно указать:

1. адрес возврата;
2. режим работы;
3. срок на возврат;
4. состояние товара в товарном виде;
5. порядок возврата платежа.

Основания для возврата товара без брака:

1. товарный вид соблюден;
2. товар не был в употреблении;
3. товар не утратил потребительских свойств по вине покупателя;
4. на руках имеется кассовый чек, накладная или акт приема/передачи товара покупателю.

Но не все товары подлежат возврату. Министерство торговли составило целый перечень товаров, которые вернуть не получится. В него входит:

1. Парфюмерия и косметика;
2. Нательное белье и чулочно-носочные изделия;
3. Мебельные гарнитуры;
4. Товары, продаваемые метражом;
5. Автомобили и плавучие средства;
6. Техника и электроника с гарантийным сроком обслуживания;
7. Товары садовых и зоомагазинов;
8. Лекарственные средства;
9. Ювелирные изделия и бижутерия;
10. Печатные и технические носители информации;
11. Оружие, табак и секс-товары.

А также нельзя вернуть игрушки, средства гигиены, посуду, элементы питания и некоторые другие товары, продаваемые без специальной герметичной упаковки.

В случае возврата бракованного товара покупатель может:

1. Заменить товар на аналогичный или другой с доплатой или возвратом разницы в цене;
2. Получить скидку за брак;
3. Возместить расходы на устранение недостатка;
4. Вернуть товар с возвратом потраченных средств.

Чтобы установить причины брака, продавец может заказать экспертизу за свой счет. Но если в результате экспертизы будет установлено, что причина брака в действиях покупателя, то он оплатит экспертизу, хранение и транспортировку товара.

Возврат товара на склад может быть осуществлен также в результате невыкупа товара в отделении почты или пункте самовывоза.. Расходы на доставку в этом случае падают на продавца, а при курьерской доставке – на покупателя.

9. Удержание клиентов

После того, как заказ выполнен, для владельца интернет магазина начинается работа с покупателями по превращению их в постоянных клиентов. Нельзя допустить, чтобы о вас забыли. Поэтому постоянно стоит напоминать о себе, предлагать бонусы и скидки на повторный заказ, формировать лояльность через e-mail-маркетинг и подписку в социальных сетях. Удержать клиента очень важно еще и потому, что при активной работе с постоянными покупателями стоимость на привлечение клиентов снижается за счет повторных покупок и сарафанного радио, которое вещает благодаря довольным покупателям и их связям.

Удержать клиентов вам поможет разработка системы лояльности – программа бонусов и скидок, накопительных очков и сумм на счет постоянного клиента. Это не то же самое, что акции и распродажи, так как программы лояльности направлены не на сиюминутную покупку, а на повторные продажи.

Это выгодно магазину, так как:

1. стимулирует рост продаж;
2. позволяет анализировать поведение покупателей;
3. упрощает изучение и сегментацию целевой аудитории;
4. повышает узнаваемость бренда;
5. развивает привязанность покупателя к определенному магазину.

Это выгодно покупателю, так как:

1. дает возможность экономить на скидках;
2. радует подарками и бонусами;
3. вызывает чувство привилегированности;
4. упрощает поиск и выбор магазина;
5. позволяет быть в курсе новинок и акций.

Все программы лояльности можно разделить на 4 типа:

1. Стимулирование частых покупок – сюда входят призы за самый крупный чек за определенный период времени, розыгрыши среди постоянных покупателей, накопительные скидки, которые зависят от суммы и процента выкупа.
2. Накопление бонусных баллов – это возможность потратить баллы, накопленные в предыдущем месяце, получить товар бесплатно за очки, количество чеков и т.д.
3. Оплата привилегий – иногда интернет-магазины вводят платные программы лояльности за доступ к закрытым распродажам, новинкам или пробникам.
4. Партнерские программы – интернет-магазин товаров для дома может предоставлять, например, скидку или сертификат на бесплатный дизайн или уборку помещений.

В разработке системы лояльности очень важно изучить потенциальную аудиторию, грамотно ее сегментировать и составить действительно взаимовыгодное предложение, которое заинтересует ваших покупателей и простимулирует покупать только у вас.

Делегирование обязанностей

Если представить, что все задачи, описанные ранее, выполняются силами одного человека – его владельца, можно с ума сойти. Никому не пожелаешь такой участи. А ведь многие так и начинают: все делают сами. Не удивительно, почему 80-90% новых интернет-магазинов закрывается в первый год своего существования.

Ключом к успеху в организации бизнес-процессов интернет-магазина является умение руководителя делегировать обязанности своим подчиненным или партнерам, так как справиться самому со всеми функциями зачастую просто невозможно. Но многие все равно стремятся делать все самостоятельно.

1. Зачем нанимать курьера? Ведь один заказ в день можно и самому отвезти!
2. Зачем нанимать рекламщика? Ведь в сети есть множество инструкций по настройке рекламы своими руками!
3. Зачем нанимать оператора, ведь мне самому хочется узнать поближе свою целевую аудиторию!
4. Зачем платить дизайнеру? Ведь я и сам могу нарисовать отличный логотип!
5. Зачем платить копирайтеру? Ведь 100 товаров можно описать и самому!
6. Зачем платить бухгалтеру? Ведь никто не посчитает мои деньги лучше меня!

Да, многие руководители считают, что лучше них никто не справится даже с такими простыми и рутинными задачами, как обработка заказов и упаковка посылок. И делают одну из наиболее популярных ошибок при открытии интернет-магазина, которые в конце концов могут привести к его закрытию.

Чтобы не потерять интерес к своему делу, у вас должно быть время и силы на его развитие. Ведь сейчас вы мечтаете о том, как начать работать на себя, чтобы потом бизнес работал на вас. Для этого на старте вы должны постараться наладить бизнес-процессы так, чтобы самые простые и повторяющиеся операции доверить подчиненным. Когда такие крупные процессы, как стратегическое планирование, прогнозирование спроса, работа с поставщиками, привлечение покупателей, обработка заказов, доставка посылок, прием и учет платежей, анализ эффективности, вы разобьете на простые элементы и назначите ответственных исполнителей, вам будет проще управлять магазином, контролировать действия подчиненных и анализировать их эффективность.

Когда стоит делегировать обязанности?

Чтобы понять, когда стоит делегировать обязанности, пройдите маленький тест:

1. Уже пора, если:
   1. Вы сам себе директор, бухгалтер, дизайнер, программист, рекламщик, консультант, курьер и многое другое.
   2. Вы работаете по 20 часов в сутки и забыли, что такое здоровый сон.
   3. У вас просто не хватает рук на выполнение ежедневных задач.
   4. Вы закопались в рутине, и у вас уже нет ни физических, ни моральных сил на развитие бизнеса.
   5. Вы столкнулись с реальностью, и поняли, что сами не справитесь.
2. Еще рано, если:
   1. У вас слабый поток клиентов, и вы пока отлично справляетесь самостоятельно.
   2. Вам действительно нравится делать все самому: от тестирования ниши и поиска поставщиков до упаковки и доставки заказов покупателям.
   3. У вас ограниченный бюджет, и вы пока не можете себе позволить платить зарплату штатным сотрудникам.
   4. Вы действительно не знаете, чем занять будущих сотрудников.
   5. У вас есть близкие, которые сами берут на себя то, с чем вы не справляетесь, и помогают вам в бизнесе совершенно бесплатно.

Как правило, один человек, даже самый умный, опытный и успешный, не в силах тянуть на себе развивающийся интернет-магазин. Потому что даже если вам кажется, что вы неплохо справляетесь, вы:

1. точно не используете все самые эффективные каналы привлечения клиентов, а максимум крутите контекстную рекламу, что для старта в принципе неплохо, но далеко не все, что вы могли бы реализовать;
2. точно не можете разорваться, чтобы за один вечер доставить хотя бы три заказа и при этом поужинать с семьей;
3. точно не подозреваете, что именно можно улучшить, так как у вас просто нет времени на анализ и оптимизацию работы.

Есть только одна схема, при которой небольшой интернет-магазин может обслуживать один человек, и та под вопросом. Это если вы сами являетесь производителем штучного товара ручной работы и продаете его через интернет. В этом случае у вас в наличии обычно не более 100 позиций, ручная работа стоит недешево, и спрос на нее специфический. Правда, зачастую даже в такой ситуации созданием товара занимается один человек, а интернет-магазином – другой.

Где и как искать сотрудников для интернет-магазина?

И вот когда вы для себя определили, что готовы поручить рутинные задачи подчиненным, у вас может встать вопрос: где и как искать сотрудников для интернет-магазина?

У вас есть два варианта сотрудничества с исполнителями:

1. временное;
2. постоянное.

На временную работу лучше нанимать фрилансеров на специализированных сайтах и биржах (например, free-lance.ru).

1. Копирайтеру можно поручить первоначальное наполнение магазина;
2. Дизайнеру – разработку фирменного стиля, логотипа и дизайна сайта;
3. Программисту – верстку и настройку расширений;
4. Сеошнику – оптимизацию сайта.

Сотрудничество с фрилансерами имеет свои плюсы:

1. отличный способ избавиться от рутинных задач;
2. большое количество профессионалов на выбор;
3. возможность посмотреть портфолио кандидата;
4. наличие у фрилансера рейтинга и отзывов;
5. оплата труда в виде сдельной заработной платы.

Но есть в этом варианте сотрудничества и минусы:

1. частые задержки по срокам;
2. удаленность сотрудника.

На постоянную работу искать сотрудника лучше через знакомых или на порталах типа rabota.tut.by.

1. Бухгалтеру нужно доверить финансовые отчеты;
2. Рекламщику – ведение и аналитику рекламных кампаний;
3. Оператору – обработку и комплектацию заказов;
4. Курьеру – доставку заказов и прием платежей.

На старте можно обойтись без собственного курьера, но тогда доставку лучше отдать на аутсорс курьерской службе, которая берет оплату за количество доставленных заказов, а не за все время сотрудничества. В таком случае вам не нужно будет платить ни копейки в дни, когда у вас нет заказов.

На первых порах можно попробовать настройку рекламной кампании и ведение социальных сетей осилить самостоятельно. В интернете много пошаговых инструкций и вспомогательных сервисов, которые упрощают и автоматизируют процессы, связанные с привлечением подписчиков в группы, таргетированием аудитории, детальной настройкой рекламы, проведением конкурсов и так далее.

С другой стороны, делегировать абсолютно все тоже неразумно. Так как только вы заинтересованы в реальных результатах, за собой лучше оставить самые важные функции:

1. стратегическое и текущее планирование развития бизнеса;
2. учет прибыли и анализ эффективности (трафик, конверсия. сервис);
3. поиск слабых мест и оптимизацию бизнес-процессов;
4. контроль над подчиненными и их поощрение за успешное выполнение поставленных задач.

Развитие и совершенствование бизнеса

Когда вы наладите работу интернет-магазина настолько, что сможете спокойно поехать на неделю в отпуск и быть уверенным(-ой), что в ваше отсутствие магазин будет работать как часы, у вас появятся силы и идеи для развития.

Отдохнув и посмотрев на бизнес со стороны, можно двигаться дальше, ставить перед собой новые цели и работать над:

1. конверсией трафика в продажи;
2. применением новых методов привлечения покупателей;
3. разработкой креативных маркетинговых кампаний;
4. расширением ассортимента;
5. разработкой программ лояльности;
6. ребрендингом и формированием УТП;
7. имиджем и узнаваемостью бренда;
8. поиском и реализацией новых идей.

Читайте также наши материалы:

• Как открыть интернет-магазин в Беларуси: пошаговое руководство
• Оформление и регистрация интернет-магазина
• Основные ошибки, допускаемые владельцами интернет-магазинов, с точки зрения законодательства Республики Беларусь.
• Как создать интернет-магазин?
• Как продвигать и рекламировать интернет-магазин?
• Как выбрать нишу для интернет-магазина?
• Как оценивать эффективность работы интернет-магазина?
• Как самостоятельно продвигать интернет-магазин?