Как увеличить продажи в интернет-магазине?

Как рассчитать выручку и прибыль интернет-магазина?

Прибыль интернет-магазина можно рассчитать следующим образом:

Прибыль = Выручка – Расходы

Выручка:

Выручка = Посещаемость * Конверсия * Средняя стоимость заказа (или «средний чек»)

Расходы:

Расходы = Закупка товаров + Обеспечение работоспособности сайта + Стоимость привлечения покупателей + Доставка + Зарплаты + Офис + Услуги + Налоги

Понятно, что чем меньше расходы и выше выручка, тем больше прибыль, но, не понеся расходы на обеспечение работы сайта магазина, привлечение и удержание покупателей, рост конверсии, вы рискуете не получить выручки вообще! Продажи генерируют посетители, и одного факта открытия сайта интернет-магазина для привлечения посетителей в большинстве товарных ниш уже недостаточно.

В этой статье мы рассмотрим факторы, влияющие на доходную часть – выручку интернет-магазина:

• Как увеличивать посещаемость?
• Как увеличивать конверсию?
• Как увеличивать средний чек?

Каждый бизнес в чем-то уникален, поэтому не может существовать универсальной «волшебной таблетки», позволяющей «включить» и постоянно наращивать количество посетителей и продажи. Однако существуют реально работающие практические рекомендации, которые будут полезны всем владельцам магазинов. Следуя им, вы гарантировано сможете увеличивать поток потенциальных покупателей, количество заказов и формировать пул постоянных лояльных покупателей.

Как увеличить посещаемость интернет-магазина?

Определить, кто ваши  потенциальные покупатели

Одной из первоочередных задач любого бизнеса является определение целевой аудитории.

Если же вы задумались над этим вопросом уже после того, как создали магазин, то внимательно изучите товары, которые предлагаете покупателям. Выделите их основные преимущества и особенности. После этого нужно определить, кому может быть интересно ваше предложение. Узнайте их пол, возраст, регион проживания, платежеспособность, основные интересы и ценности в жизни. Изучив все эти параметры, вы получите первоначальные сведения о своем потенциальном покупателе и сможете предоставить ему нужный продукт в нужное время. Получить более точные сведения вам помогут счетчики Google Analytics, Яндекс.Метрика и Mail.ru.

Исследовать магазины и рекламу конкурентов

Какой бы товар вы ни продавали, скорее всего, на рынке уже есть интернет-магазины, предлагающие такие же позиции. В условиях жесткой конкуренции важно хорошо знать своих соперников и понимать их сильные и слабые стороны.

Проанализируйте пять-шесть наиболее близких конкурентов: дизайн сайта, удобство оформления заказа и качество обслуживания, используемые рекламные инструменты, формат рассылки, наличие профилей в социальных сетях и стиль их ведения и т.д. Оценить количество посетителей и их источники вам помогут бесплатные инструменты www.similarweb.com и megaindex.com.

И, конечно, обязательно нужно сравнить цены на одинаковые группы товаров. Если ваш ассортимент совпадает, можно сделать цены такими же или немного ниже. Возможно, это поможет переманить покупателей и выиграть за счет увеличения продаж, но демпингом лучше не заниматься, ведь это уменьшит вашу прибыль. Более высокие цены стоит ставить в том случае, если ваши товары объективно лучше, чем у конкурентов, или вы предоставляете более высокий уровень сервиса. Если ваше предложение уникально, можно смело ставить высокий ценник. Но в этом случае покупатель должен быть абсолютно уверен в том, что получит качественную вещь и прекрасное обслуживание.

Протестировать работу собственного интернет-магазина

Многие владельцы начинающих интернет-магазинов забывают, что на продажи влияют не только цены и количество товаров в каталоге, но и стабильная, понятная и предсказуемая для посетителей работа сайта.

Обязательно убедитесь, что ваш магазин будет понятен обычному покупателю, и его использование не вызывает затруднений.

Самостоятельно, а также с привлечением друзей и родственников пройдите весь путь от стартовой страницы до оформления заказа. Причем эти действия нужно повторить во всех наиболее популярных браузерах и на различных мобильных устройствах. Если они в чем-то испытывают затруднения, то и реальные покупатели столкнуться с теми же проблемами.

Найти и привести покупателей

Анализируя аудиторию своих потенциальных покупателей и действия конкурентов, вы должны понимать, что целевая аудитория не безгранична. Если ваши конкуренты активны на рынке, вам нужно работать еще более продуктивно, чтобы выстоять в конкурентной борьбе. Для этого вам нужно знать, что сайт интернет-магазина посещают разные категории людей: кто-то уже собирается сделать покупку, а кто-то просто просматривает ассортимент и сравнивает цены. У этих групп посетителей разные цели и причины прийти к вам, а, значит, и способы привлечения будут тоже различаться.

Типы потенциальных покупателей и инструменты их привлечения

По степени готовности к совершению покупки всех ваших потенциальных покупателей можно разделить на 3 группы: холодная, теплая и горячая аудитории (иногда называют холодным, теплым и горячим трафиком).

Степень «нагретости» аудитории можно определить следующим образом:

• Холодная аудитория (холодный трафик) — люди, которые столкнулись с определенной проблемой, ищут ее решение, но пока не знают, какие товары или услуги помогут в их случае. Они формируют общие и информационные запросы, например, «как правильно фотографировать» (для магазина фототехники), «что обуть ребенку в мороз» (для магазина обуви), «что подарить на день матери» (для магазина подарков), «как обустроить однушку» (для магазина трансформируемой мебели)  и т. д.
• Теплая аудитория (теплый трафик) — люди, которые находятся на стадии выбора решения, подбирают оптимальный товар или услугу из нескольких вариантов. Они формируют конкретизированные запросы, но пока без явного намерения совершить покупку: «зеркальный фотоаппарат», «непромокаемые детские ботинки», «набор кастрюль», «стол-трансформер»  и т.д.
• Горячая аудитория (горячий трафик) — люди, которые уже готовы сделать покупку, выбирают поставщика или магазин, где они собираются приобрести товар или заказать услугу. Они вводят запросы конкретных моделей товаров с намерением совершить покупку со словами «купить», «цена», «изготовление», «производство», «стоимость», например: «зеркальный фотоаппарат Canon 600D», «мембранные сапоги Reima 28 размер», «набор кастрюль Zepter цена», «стол-трансформер купить в минске» и т. д.

Как привлечь горячую аудиторию?

Это самые мотивированные посетители магазина, так как они нуждаются в товаре и готовы его купить.

Чтобы помочь этой аудитории найти ваш сайт, целесообразно использовать следующие каналы:

1. Контекстная реклама Яндекс Директ и Google AdWords в результатах поиска.
2. Торговые площадки shop.by, onliner.by, Yandex Market, https://kupika.by/ и т.д.
3. Поисковая оптимизация и продвижение сайта.
4. Ретаргетинг и ремаркетинг на посетителей собственного сайта и сайтов конкурентов.
5. Ведение блога.

Как привлечь теплую аудиторию?

Представители этой группы еще не готовы сделать заказ, но уже заинтересовались товаром, который есть у вас в магазине. Люди из теплой аудитории вводят информационные запросы, так как хотят побольше узнать о нужном товаре. Для ее привлечения можно использовать:

1. Контекстная реклама Яндекс Директ и Google AdWords в результатах поиска.
2. Контекстная реклама Яндекс Директ и Google AdWords  в  рекламной сети Яндекса и контекстно-медийной сети Google.
3. Ретаргетинг и ремаркетинг на посетителей сайтов конкурентов.
4. Поисковая оптимизация и продвижение сайта.
5. Таргетированная реклама в соцсетях.
6. Ведение блога.
7. Тематические форумы.
8. Элекетронные почтовые рассылки.

Как привлечь холодную аудиторию?

Это наиболее широкая аудитория. Потенциальные покупатели, возможно, не знают о вашем товаре, но могут заинтересоваться им. Например, гитаристам будут интересны аксессуары для гитар, а владельцам котов новые корма для питомцев. Наиболее эффективные каналы для работы с этой аудиторией:

1. Тематические форумы.
2. Ведение блога.
3. Элекетронные почтовые рассылки.
4. Социальные сети.
5. Таргетированная реклама в соцсетях.
6. PR.

Учитывайте, что для каждой группы товаров и типа аудитории может быть эффективен свой канал. В случае с магазином велосипедов реклама подростковых моделей даст больший эффект в соцсетях, а профессиональные модели заинтересуют участников тематических форумов. 

Начав работу, вы буквально через несколько месяцев поймете, какие каналы стали для вас «быстрыми» и привлекают новых покупателей. Возможно, это будет контекстная реклама или торговые площадки. Увеличивайте бюджеты, добавляйте новые группы товаров для рекламы по этим каналам.

Обратите внимание: существует такое понятие, как «отложенная конверсия», которую могут приносить некоторые каналы. Такая конверсия совершается не сразу, а только через некоторое время. Например, посетитель пришел на сайт из контекстной рекламы, совершил определенные действия на сайте и затем ушел. После этого ему была показана таргетированная реклама в социальной сети, после чего он снова перешел в ваш магазин и совершил покупку. В таком случае время до совершения конверсии может быть самым разным, начиная от 1 дня и заканчивая несколькими месяцами.

Изучите и попробуйте использовать все каналы привлечения покупателей

Как видите на рынке доступно достаточно много инструментов, позволяющих найти и привести покупателей. Мы уже детально рассматривали вопросы связанные с привлечением трафика в статьях:

Реклама и продвижение интернет-магазина

• Реклама интернет-магазина: 10 самых эффективных инструментов
• Руководство по развитию интернет-магазина
• Как составить план продвижения для сайта магазина?

Контекстная реклама

• Пошаговое руководство по созданию и запуску рекламной кампании в Google AdWords для новичков
• Пошаговое руководство по созданию и запуску рекламной кампании в Яндекс.Директ для новичков

Поисковое продвижение

• Как самостоятельно выполнить поисковую оптимизацию?
• Как правильно формировать SEO-теги?

Реклама на торговых площадках

• Реклама и размещение товаров на торговых площадках

Ведение блога

• Контент-маркетинг для интернет-магазина
• Как написать оптимизированную статью?

Работа с социальными сетями

• Продвижение и реклама в социальных сетях
• Создание, реклама и продвижение страницы и группы Вконтакте

Независимо от того, какие товары вы предлагаете, всегда найдутся каналы, позволяющие  с положительной рентабельностью привлекать потенциальных покупателей. Ваша задача изучить, попробовать и проанализировать их эффективность. Работы связанные с привлечением покупателей в можете проводить самостоятельно, естественно обладая необходимыми знаниями, или с привлечением компаний-подрядчиков.

Безусловно, стоит начинать с инструментов, которые дают самую быструю обратную связь, ведь продажи вам нужны каждый день!

Как конвертировать посетителя в покупателя?

Убедить, что вам можно доверять

Как и в обычной жизни, в интернете мы тоже выбираем товары и принимаем решение, покупать их или нет, по различным критериям: внешнему виду (дизайну), сервису, удобству оплаты и доставки, цене, бренду. Поэтому в задачи владельца магазина входят обеспечение высокого уровня сервиса, демонстрация товаров в привлекательном и информативном  виде, обеспечение бесперебойной работы сайта, оказание услуг по доставке товара к покупателю.

Вот несколько рекомендаций:

• Простота дизайна. Не нужно придумывать слишком вычурный интерфейс сайта. Чем проще он будет, тем быстрее покупатель сможет в нем разобраться.
• Аккуратность. Постарайтесь сделать ваш сайт аккуратным и лаконичным. Не стоит перегружать посетителя информацией, не направленной на совершение сделки.
• Наличие контактных данных, информации о времени работы, реквизитов юридического лица. Наибольшее доверие вызывают магазины, где указаны городские и мобильные телефоны для связи. Возможность связаться через почту, скайп, другие мессенджеры дает покупателям выбор удобного канала коммуникации. Если у вас есть офлайн-точки или пункты самовывоза, обязательно укажите их адреса с расположением на интерактивной карте.
• Понятная структура каталога. Клиенту должно быть понятно, где искать нужный товар. Сделайте логичный и структурированный каталог, чтобы покупатели могли хорошо в нем ориентироваться.
• Удобный поиск товара. Посетители должны иметь возможность найти товар через строку поиска. Разместите ее на видном месте и предлагайте список товаров по мере набора слов.
• Подбор товара по характеристикам. Многим пользователям важно иметь возможность не просто ознакомиться со списком предлагаемых вами товаров, но и понять, какими свойствами они отличаются, подобрать товары по заданным критериям выбора. Создайте удобный фильтр и возможность сортировки товаров по критериям, с помощью которых можно будет быстро сузить выбор до нескольких позиций.
• Качественный текст. Тексты, публикуемые в товарных разделах и на страницах товаров, должны быть полезными и информативными для посетителей, и, что немаловажно, подталкивать их к совершению покупки.
• Хорошие иллюстрации. Подберите или сделайте для каждого товара качественные фотографии, чтобы клиенты могли рассмотреть все в деталях.
• Качественные страницы товаров. Подробные описания товаров крайне важны для покупателей. Давайте покупателям максимум информации о каждой позиции. Обращаем ваше внимание на то, что существуют специализированные сервисы, которые помогут вам с быстрой подготовкой описаний товаров и подбором иллюстраций.
• Способы оплаты. Предлагайте посетителям несколько способов оплаты товара. Найдя удобный вариант совершения платежа, потенциальный покупатель с большей вероятностью сделает покупку.
• Условия и способы доставки. Расширяйте и подробно описывайте  все возможные способы доставки и их условия. Чем больше вариантов вы предложите, тем больше шансов получить заказ.
• Возможность «Купить товар в 1 клик». Пользователи не всегда хотят заполнять поля в форме заказа.
• Заказ обратного звонка. Многим проще оставить свое имя и телефон, чтобы оператор сам перезвонил и оформил покупку.
• Простота оформления заказа. Покупатель не должен ломать голову над тем, как сделать заказ. Возле каждого товара должна быть кнопка добавления в корзину или «Покупки в 1 клик». Также рядом стоит указать контактные данные для связи с менеджерами. Не лишним будет установить чат, через который покупатель сможет пообщаться с представителем магазина.
• Отзывы покупателей. Наличие реальных отзывов от предыдущих покупателей может положительно повлиять на решение о покупке. Стимулируйте клиентов оставлять свое мнение о товарах и магазине, предлагая взамен скидки или другие бонусы.

Решить проблему покупателя

Приходя на ваш сайт, покупатель должен видеть, что вы не просто хотите продать ему товар, но и решить его проблему. Важно показать посетителю, что вы заботитесь о нем и понимаете его потребности. Например, в интернет-магазине смартфонов можно предлагать обзоры актуальных моделей телефонов, а также предлагать аналогичные и дополнительные аксессуары. Если вы открыли магазин детских игрушек, можно включать в свои товары развивающие игры, которые принесут пользу ребенку.

Конвертировать трафик в заказы

Чтобы помочь посетителю сделать заказ, необходимо этот процесс максимально упростить. Сделайте кнопку «Добавить в корзину» яркой и заметной. Если вы принимаете заказы по телефону, укажите их рядом с товаром, чтобы клиенту не пришлось их искать по всему сайту. Форма заказа должна быть простой, без лишних полей и обязательной регистрации. В корзине обязательно должны быть видны все заказанные товары, стоимость, условия оплаты и доставки.

Не забывайте о том, что конвертировать посетителей можно при помощи:

• Звонков. Очень часто заказы оформляется по телефону. Это удобно для покупателя, так как он в режиме реального времени может спросить про наличие товара на складе и задать все интересующие вопросы. Потенциальному покупателю зачастую удобно заказать обратный звонок на свой номер телефона.
• Онлайн-заказов. Это наиболее распространенный способ оформления заказов. Покупатель кладет товар в корзину, а затем вводит свои данные для оплаты и доставки.
• Онлайн-консультанта. Возможность заказать товар через консультанта на сайте появилась относительно недавно. Покупатель может пообщаться с представителем магазина в чате и оформить заказ понравившейся позиции. Обязательно протестируйте на вашем сайте работу сервисов типа JivoSite, RedHelper, Livetex, Carrot Quest.
• Электронных писем. Довольно часто покупатели пишут письма или переходят на сайт для покупки товара из рассылки, которую присылает интернет-магазин. Если вы присылаете человеку именно ту информацию, которая ему интересна (для этого нужно сегментировать подписчиков), это значительно увеличивает шансы на продажу.

Смотрите также: Как увеличить конверсию?

Как увеличить средний чек

Допродать

Если покупатель заинтересовался вашим магазином, нужно сделать все возможное, чтобы допродать ему другие товары. Для этого на страницах сайта можно разместить вкладку «Популярные товары», «Новинки», «Рекомендуем купить» или предложения со скидками. Также стоит попробовать способ «1+1=3» и устраивать акции с ограничением по времени.

Качественно обслужить клиента

Хорошие цены и привлекательный дизайн далеко не всегда играют решающую роль в принятии решения об оформлении заказа. Если на запрос покупателя никто не отвечает и не перезванивает, скорее всего, он уйдет к более внимательным конкурентам. То же самое касается и доставки: долгое ожидание, неудобный способ получения или высокая цена могут отпугнуть потенциального клиента.

Сделать постоянным покупателем / подписчиком

Постоянные клиенты являются важным источником продаж, так как они уже лояльны к вашему бренду, поэтому каждый владелец интернет-магазина старается удержать и вернуть покупателя. Одним из самых эффективных способов сделать это – предоставлять постоянным заказчикам скидки в рамках программ лояльности. Чем больше покупок совершено, тем больше процент скидки. Кроме этого, можно предоставлять клиентам купоны и подарки за определенные действия. Если человек не готов сразу делать новые покупки, стоит предложить ему подписаться на рассылку. Возможно, в одной из них он найдет хорошее предложение и закажет понравившийся товар.

Быть всегда на связи, но не спамить

Грамотно спланированная и регулярно приводящаяся email-рассылка напоминает о вашем магазине, но не надоедает подписчику. Ваша рассылка должна приносить подписчиками пользу в виде интересной информации или значимой выгоды на покупки. Если вы будете рассылать письма каждый день, очень скоро большинство клиентов отпишется или добавит вас в черный список. Постарайтесь найти баланс между регулярностью и надоедливостью, вашими интересами по продажам и пользой для клиента, и тогда подписчики будут всегда с интересом открывать ваши письма.

Не распыляйтесь и планируйте свои рекламные активности

Без детального планирования работ по привлечению потенциальных покупателей вы рискуете остаться и без средств и без покупателей. Метания от одного способа привлечения к другому без отслеживания и анализа их эффективности, с высокой долей вероятности, не дадут вам реальных результатов. Безусловно, вы можете параллельно развивать несколько каналов, но для каждого из них должен быть составлен точный план:

1. Что продвигаем?
2. Как продвигаем?
3. Сколько тратим на продвижение?
4. Как оцениваем результаты?
5. Канал приносит прибыль?
6. Как можем оптимизировать или улучшить результаты?

Только так вы сможете сделать объективные выводы о том, что приносит выручку и прибыль для вашего магазина для конкретной товарной категории.

Тестировать и анализировать результаты

Билл Хьюлетт, один из основателей компании HP, говорил так: «Нельзя управлять тем, что невозможно измерить, … но всего, что измеримо, можно достичь».

Поведение пользователей на сайте и эффективность используемых рекламных инструментов нужно обязательно отслеживать и анализировать! Лучше всего опираться не на свои субъективные ощущения (помогло или нет), а изучать статистику заказов / подписок / посетителей в системах web-аналитики: Google Analytics и Яндекс.Метрика.

• Для отслеживания уровня конверсии посетителей сайта необходимо настроить отслеживание целевых событий, например:
  • добавление товара в корзину;
  • оформление заказа через корзину;
  • оформление заказа при помощи кнопки «Купить в 1 клик»;
  • оформление подписки на рассылку;
  • заказ обратного звонка;
  • посещение страницы «Контакты»;
• Для просмотра реальных действий пользователей прекрасно подойдет сервис Вебвизор, предоставляемый счетчиком Яндекс.Метрика.
• Для оценки эффективности рекламных каналов обязательно размечайте все ссылки на страницы вашего магазина при помощи UTM-меток.
• Отслеживайте показатель отказов и среднее время на сайте по всем страницам разделов каталога, источникам трафика, рекламным каналам и компаниям.
• Настройте отслеживание данных электронной торговли.
• Накапливайте информацию обо всех заказах, полученных вами онлайн (через корзину и кнопку «Купить в 1 клик»), по телефону и электронной почте в CRM-системе или в  электронных таблицах (Excel, Таблицы Google);
• Рассчитывайте:
  • стоимость привлечения посетителя (потенциального покупателя) по каждому из каналов;
  • стоимость конверсии по каждому из каналов;
  • в идеале и стоимость заказа по каждому из каналов.

Зачем необходимы указанные выше действия? Ответ прост – для того, чтобы получать объективные данные о том:

• насколько эффективно работают  ваши каналы привлечения клиентов;
• как конвертируются посетители пришедшие на сайт;
• как ведут себя на сайте магазина реальные пользователи;
• какие страницы и каналы привлечения покупателей вызывают наибольшее количество отказов;
• какую выручку приносит реклама и группы товаров.

Эти данные позволят вам принимать обоснованные решения, связанные с:

• внесением изменений в действующие рекламные кампании;
• изменению цен на реализуемые товары;
• доработке контента для страниц разделов и товаров;
• изменению страницы оформления заказа, способов и условий оплаты и доставки товаров.

Смотрите также: KPI интернет-магазина.

Только беспристрастные цифры покажут вам, правильную ли тактику повышения продаж вы выбрали. Если эффект положительный, постепенно увеличивайте бюджет, подключайте другие каналы привлечения покупателей. Составьте план продвижения магазина, который поможет вам не отвлекаться от поставленных целей.

Старайтесь уменьшить процент отказов путем внесения изменений в дизайн или контент страниц каталога и товаров магазина, настройки рекламных кампаний.

Меняйтесь в зависимости от достигнутых результатов и изменения конкурентной ситуации

Если вы попробуете применить хотя бы несколько из перечисленных в материале практических рекомендаций, вы получите довольно ощутимый  прирост трафика и рост конверсии. Это, в свою очередь, позитивно повлияет на уровень продаж.

Включайте последовательно по одному рекламному каналу, устанавливая минимальные бюджеты. Это позволит вам сохранить деньги и не потратить их впустую. Будьте предельно аккуратны и последовательны. Строго придерживайтесь своих целей и постоянно контролируйте результаты.

После проработки всех каналов привлечения потенциальных покупателей, вы обязательно найдете те, которые приводят вам не просто трафик, а реальных покупателей, а значит и прибыль! Они могут быть эффективным как  в общем для магазина, так и для конкретной группы товаров.

По результтам анализа достигнутых результатов, можно решить, стоит ли что-то менять. К примеру, если добавление информативных фотографий, характеристик, видероликов или просто информативного текстового описания на страницы разделов или товаров увеличило конверсию и продажи, необходимо расширять этот опыт.

Развитие вашего бизнеса целиком зависит от вас. Продолжайте искать способы привлечения клиентов, анализируйте результаты и меняйте свою стратегию.

Необходимо помнить, что даже негативные результаты – это еще один шаг к верному направлению.

Высоких Вам конверсий и продаж!