Продажи: полное руководство — как развивать и управлять продажами?

Если бизнес не приносит прибыли, он не может развиваться, масштабироваться, инвестировать в новые продукты, выплачивать и повышать зарплаты сотрудникам, поддерживать качество обслуживания, адаптироваться к изменениям рынка и, в конечном счете, существовать. Такой бизнес становится уязвимым, зависимым от внешней поддержки или дотаций и в какой-то момент перестаёт быть жизнеспособным.

Именно процесс продажи становится живой и активной частью системы, которая соединяет бизнес с рынком, с потребностями людей или других компаний. Продажа — это не просто обмен товара на деньги. Это результат правильно выстроенной коммуникации, точного понимания потребностей клиента, грамотно оформленного предложения и выстроенного доверия.

По сути, все остальные процессы в бизнесе — логистика, маркетинг, производство, реклама, обслуживание, упаковка, IT — поддерживают и обслуживают главный механизм: возможность предложить что-то ценное и добиться, чтобы клиент был готов за это заплатить. Именно через этот момент — момент продажи — бизнес получает энергию, которая затем перераспределяется во все остальные участки: покрытие издержек, выплаты зарплат, инвестиции в развитие, налоги и т.д.

Содержание:

• Что такое продажи?
• Виды продаж
  • По типу покупателя (целевой аудитории)
  • По форме взаимодействия с клиентом
  • По способу привлечения клиента
  • По степени активности продавца
  • По объему продаж
  • По продукту
  • По модели монетизации
  • Как правильно использовать классификацию
  • Розничные
  • Оптовые
  • B2B
  • B2C
  • B2G
  • Холодные
  • Тёплые
  • Активные
  • Онлайн (E-commerce)
• Каналы продаж
• Воронка продаж
• Управление продажами
• Отдел продаж
• Автоматизация продаж
• Чек-лист: Выстраивание и управление продажами
  • Анализ текущей ситуации
  • Построение системы продаж
  • Управление и оптимизация
  • Автоматизация и масштабирование
  • Анализ результатов и корректировка
• Метрики и KPI для оценки эффективности отдела продаж и менеджеров
• История развития
• Что почитать по теме

Что такое продажи?

Продажи — это процесс обмена товара или услуги на деньги или другие ценности между продавцом (бизнесом) и покупателем. Это основополагающая деятельность для любой коммерческой организации, поскольку именно они приносят доход и позволяют бизнесу существовать и развиваться.

Продажи (закрытие сделок / торговля / реализация / сбыт) — это комплекс действий, направленных на удовлетворение потребностей клиента путем предложения и передачи ему товара или услуги за определённую плату. Это целая система, включающая в себя:

1. Поиск клиентов (лидогенерация). Бизнес должен найти потенциальных покупателей (лидов), которые могут быть заинтересованы в продукте или услуге. Это может происходить через рекламу, личные контакты, звонки, интернет и т. д.
2. Выявление потребностей. Хороший специалист сначала понимает, что нужно клиенту. Какие у него боли, проблемы, задачи — и как продукт может их решить.
3. Презентация продукта или услуги. Менеджер показывает, какие выгоды и преимущества даёт продукт или услуга. Главное — говорить не просто о характеристиках, а о том, что получит клиент.
4. Работа с возражениями. Почти всегда у клиента есть сомнения: дорого, не нужно, а вдруг не сработает. Задача продавца — грамотно и честно ответить на все возражения.
5. Закрытие сделки. Это момент, когда клиент принимает решение о покупке. Менеджер оформляет сделку, получает деньги, передаёт товар или услугу.
6. Сопровождение и послепродажное обслуживание. Даже после совершения сделки важно поддерживать клиента, чтобы он остался доволен, вернулся снова или порекомендовал другим.

Цель продаж:

Не просто «впихнуть» товар, а решить задачу клиента и при этом заработать. Лучшие сделки — это когда довольны обе стороны: клиент получил ценность, продавец — доход.

Чем отличаются продажи от маркетинга?

• Маркетинг — это подготовка почвы: создание интереса, привлечение внимания, формирование спроса.
• Продажи — это завершение процесса: доведение клиента до сделки и получение оплаты.

Виды продаж

Цель классификации:

1. Понять, какой подход к клиенту использовать.
2. Определить, какие инструменты и каналы эффективны.
3. Оценить сложность и цикл сделки.
4. Разделить зоны ответственности между менеджерами.
5. Настроить аналитику и KPI (показатели эффективности).

По типу покупателя (целевой аудитории)

Это основной признак — кому продаём?

Почему важно: Разные клиенты — разные подходы: цикл сделки, формат общения, мотивы покупки, документы, масштаб.

По форме взаимодействия с клиентом

Почему важно: Выбор канала влияет на скорость заключения сделки, затраты, стратегию продвижения.

По способу привлечения клиента

Почему важно: Разный уровень «готовности» клиента требует разных техник и скриптов продаж.

По степени активности продавца

Почему важно: Активные требуют навыков и стратегий, пассивные — сильного маркетинга и сервиса.

По объему продаж

Почему важно: Влияет на ценообразование, логистику, каналы.

По продукту

Почему важно: Каждый продукт требует особой презентации, сервиса и сопровождения.

По модели монетизации

Почему важно: Позволяет выбрать стратегию удержания и повторных продаж.

Как правильно использовать классификацию

Когда выстраивается система продаж, важно понять:

1. Кто целевой клиент?
2. Как с ним контактировать?
3. Как он принимает решение?
4. Где удобнее всего совершить сделку?
5. Что влияет на его доверие и выбор?

Пример применения на практике

Допустим, вы оказываете бухгалтерские услуги:

• Это B2B — продаете бизнесу.
• Можно делать активные холодные продажи — искать компании.
• При этом на сайте можно получать тёплые заявки — B2B онлайн-продажи.
• При крупной сделке → оптовый подход: обслуживаешь сеть филиалов.

Розничные продажи (Retail Sales)

Розничные продажи (Retail Sales) — это процесс реализации товаров или услуг непосредственно конечному потребителю, то есть человеку, который использует или потребляет продукт для личных, а не коммерческих целей.

Розница — это магазины, торговые центры, онлайн-магазины, витрины, маркетплейсы, шоурумы, автосалоны, аптечные сети и многое другое. Главная особенность розничной реализации — большой поток клиентов, много повторяющихся сделок, а также короткий цикл покупки, часто эмоциональный.

Управление

Управление розничной торговлей включает организацию работы торговой точки, обучение персонала, контроль за товарооборотом, планирование закупок, продвижение, мерчандайзинг, автоматизацию, аналитику и обслуживание клиентов.
Это системный процесс, где задействованы и продавцы, и маркетологи, и логисты, и IT-инфраструктура. Всё направлено на увеличение среднего чека, конверсии и лояльности клиента.

Цикл сделки

Цикл сделки, как правило, короткий — от нескольких секунд до пары дней. Он может включать:

1. Внимание к товару (зашёл в магазин / перешёл на сайт),
2. Ознакомление (осмотр, чтение, консультирование),
3. Сравнение и колебание,
4. Решение и покупка (на кассе / онлайн),
5. Постпродажный опыт (упаковка, сервис, возврат и т.д.).

Формат общения / контакта

• Офлайн: через продавца-консультанта, кассира, мерчандайзера.
• Онлайн: через чат, email, всплывающие окна, лендинги, кнопки, обратный звонок, отзывы.
• Самообслуживание: покупка без контакта с продавцом — особенно актуально в маркетплейсах, e-commerce, АЗС, кофейнях и пр.

Мотивы покупки

Потребитель в рознице часто покупает под влиянием эмоций, а не расчётов. Мотивами могут быть:

• Желание удовлетворить потребность (еда, одежда, гаджеты);
• Импульс (увидел — захотел);
• Желание подарить, порадовать;
• Удобство и срочность;
• Акция, скидка, бонус;
• Мода, тренды, социальный статус.

Принятие решения

Решение принимает сам покупатель, часто моментально. При этом:

• минимально задействован рациональный анализ;
• важны визуальные образы, запахи, упаковка, атмосфера, витрина, контент, отзывы, скидки;
• помогают продавцы-консультанты, но только если не «давят»;
• в онлайне критичны удобство интерфейса, скорость загрузки, простота оформления покупки.

Основные каналы

• Магазины (оффлайн-торговля);
• Сайты и интернет-магазины;
• Маркетплейсы (Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет, Shop.by и пр.);
• Социальные сети (Instagram, VK, Telegram);
• Выездные продажи, точки в ТЦ, pop-up магазины.

Инструменты и техники

• Мерчандайзинг и выкладка товара;
• Программа лояльности;
• Персональные предложения и рассылки;
• Бонусы, акции, кросс-продажи;
• Скрипты продаж для консультантов;
• CRM-системы (в онлайне и сети);
• POS-терминалы, системы учёта и анализа трафика;
• Омниканальные платформы — объединение онлайна и офлайна.

Ценообразование

В рознице цена часто формируется по принципу «максимально возможная, но приемлемая для клиента», с учётом:

• Себестоимости;
• Конкурентов (анализ цен);
• Целевой аудитории и её платёжеспособности;
• Психологических цен (99, 1990, 9999 руб.);
• Промо-акций и распродаж;
• Сезонности;
• Эксклюзивности или бренда.

Целевой клиент

Это частное лицо, совершающее покупку для себя или близких. Обычно розница ориентируется на:

• пол (муж/жен),
• возраст,
• уровень дохода,
• образ жизни,
• семейное положение,
• стиль потребления,
• географию.

Чем точнее определён клиент, тем проще его заинтересовать и правильно оформить оффер.

Где и как удобно совершить сделку

Удобство = один из важнейших факторов! Клиенту важно:

• Быстро добраться до магазина (или заказать доставку),
• Не стоять в очереди,
• Получить быстрый ответ в чате или соцсети,
• Оплатить любым способом (наличка, карта, QR),
• Получить красивую упаковку и чек.

Онлайн-покупатели ценят:

• интуитивный сайт,
• фильтры и сортировку,
• честные описания,
• быструю доставку,
• возврат без проблем.

Что влияет на доверие и выбор?

• Отзывы и рейтинги (особенно в онлайн-рознице),
• Честность и понятность информации,
• Приветливый и ненавязчивый персонал,
• Известный или проверенный бренд,
• Удобство возврата и гарантия,
• Прозрачность цен и условий,
• Приятный пользовательский опыт (UX),
• Оформление точки/сайта/инстаграма.

KPI и метрики эффективности

• Общий оборот (выручка);
• Средний чек — сколько тратит один клиент;
• Конверсия — % посетителей, сделавших покупку;
• Трафик — сколько людей зашло в магазин / сайт;
• Проходимость (для офлайн-точек);
• Уровень возвратов;
• Уровень удовлетворённости (NPS);
• Частота повторных покупок;
• Выполнение плана продаж по каждому сотруднику / смене / категории.

Розничные продажи — это мир, в котором выигрывает тот, кто удобнее, быстрее, ближе и добрее. Это не только товар, но и впечатление. Успех зависит от умения управлять огромным количеством мелочей — от выкладки до CRM. Именно поэтому розничная торговля требует системного подхода, автоматизации и ориентации на клиента.

Смотрите также статьи:

• Что такое ритейл, Кто такой ритейлер? Процесс и значение розничной торговли.
• Ассортимент и ассортиментная политика — формирование и управление.
• Цена и стоимость товаров и услуг, методы ценообразования.

Оптовые продажи (Wholesale Sales)

Оптовые продажи (Wholesale Sales) — это форма коммерческой деятельности, при которой товары реализуются крупными партиями другим бизнесам, а не конечным потребителям. Покупатели в этом случае — компании, ИП, дистрибьюторы, розничные магазины, производственные предприятия или другие оптовики, которые закупают товары для дальнейшей перепродажи или использования в бизнесе.

В отличие от розницы, здесь выше объёмы, длиннее цикл сделки, больше значимость переговоров, условий поставки и деловой репутации.

Управление

Управление — это процесс, включающий:

• построение долгосрочных B2B-отношений,
• ценообразование с учётом маржи и логистики,
• формирование дилерской и партнёрской сети,
• контроль остатков, отгрузок, договоров, дебиторской задолженности,
• управление работой менеджеров по опту, выставление планов, контроль KPI,
• ведение CRM и аналитики по клиентам и категориям.

Сделки заключаются не на эмоциях, а на выгоде, расчётах и доверии.

Цикл сделки

Цикл сделки   длиннее, чем в рознице, и состоит из нескольких этапов:

1. Поиск и квалификация клиента.
2. Первичный контакт и выяснение потребностей.
3. Переговоры (часто многоэтапные).
4. Согласование условий (объёмы, цены, логистика, документы).
5. Подписание договора.
6. Оплата (иногда с отсрочкой).
7. Отгрузка и логистика.
8. Поддержка, контроль качества, повторные закупки.

Одна сделка может длиться от нескольких дней до нескольких месяцев.

Формат общения / контакта

Чаще всего — деловой, персональный контакт:

• Телефонные переговоры.
• Личные встречи.
• Email-переписка.
• Онлайн-презентации, видеозвонки.
• Работа через коммерческих представителей.
• Общение на профильных выставках и форумах.

Отношения строятся на доверии, ответственности, соблюдении договорённостей.

Мотивы покупки

Оптовый клиент покупает не ради удовольствия, а для получения прибыли или обеспечения производственного процесса. Основные мотивы:

• Возможность заработать на перепродаже.
• Надёжность поставщика и своевременность поставок.
• Снижение издержек (цены, логистика).
• Качество и стабильность продукции.
• Условия (отсрочка платежа, скидки, бонусы).
• Возможность долгосрочного сотрудничества.

Принятие решения

Решение о покупке принимается взвешенно, часто несколькими лицами:

• закупщиками,
• логистами,
• бухгалтерами,
• директором или собственником.

Важно всё: условия договора, гарантии, рекламации, логистика, послепродажная поддержка.

Каналы

• Менеджеры по продажам (внутренние или выездные).
• Дистрибьюторская сеть.
• Тендерные платформы.
• Оптовые площадки и B2B-маркетплейсы (например, Allbiz, B2B-Center, Alibaba).
• Прямые заявки через сайт.
• Участие в отраслевых выставках и мероприятиях.
• Холодные и тёплые звонки, встречи.

Инструменты

• CRM-системы (Bitrix24, amoCRM, Hubspot, Мегаплан и т.д.).
• ERP-системы (1С, SAP, Oracle) — учёт, финансы, склад.
• Сервисы электронной подписи (Контур, Диадок).
• План-факт анализы, BI-системы (Power BI, Data Studio).
• Скрипты и шаблоны КП, коммерческие предложения.
• Воронки в CRM.

Ценообразование

Цены зависят от:

• Объёма закупки.
• Частоты заказов.
• Категории клиента (дилер, партнёр, крупный заказчик).
• Конкурентной ситуации.
• Дополнительных услуг (доставка, брендинг, упаковка).
• Условия оплаты (предоплата или отсрочка).
• Налоговых и юридических особенностей.

Обычно предусмотрены разные уровни цен, скидочные сетки, бонусные программы.

Целевой клиент

Целевая аудитория — это юридические лица и ИП:

• Магазины и розничные сети.
• Производственные предприятия.
• Рестораны, кафе, гостиницы (HoReCa).
• Салоны, мастерские, строительные компании.
• Дистрибьюторы, перекупщики.
• Поставщики для маркетплейсов и онлайн-ритейлеров.

Клиент думает в терминах «насколько это выгодно бизнесу», а не «понравилось — купил».

Где и как удобно совершить сделку

Удобство = эффективность и минимизация рисков:

• Заключение договора дистанционно или лично.
• Подписание ЭДО (электронный документооборот).
• Возможность индивидуальных условий.
• Удобные формы оплаты (включая отсрочки).
• Доставка по графику / самовывоз.
• Онлайн-кабинет или личный менеджер.
• Поддержка при логистике и возврате.

Что влияет на доверие и выбор?

• Репутация поставщика и опыт работы.
• Условия по логистике, возврату, гарантиям.
• Цены, бонусы, гибкость.
• Качество продукции и упаковки.
• Честность в переговорах.
• Наличие всей нужной документации.
• Рекомендации других клиентов.
• Техническое сопровождение (если товар сложный).

Оптовый клиент редко «пробует на эмоциях» — он тщательно выбирает надёжного партнёра.

KPI и метрики эффективности

• Сумма заключённых контрактов / сделок.
• Объём реализации (в штуках, рублях, партиях).
• Средний чек по оптовому клиенту.
• Количество активных клиентов.
• Коэффициент повторных закупок.
• Время от лида до сделки.
• Конверсия на каждом этапе воронки.
• Объём дебиторской задолженности.
• Маржинальность
  Выполнение планов по регионам, категориям, менеджерам.

Оптовые продажи — это сложный тип реализации, где выигрывает тот, кто умеет выстраивать доверительные деловые отношения, предлагает понятную ценность, стабильность, логистику и сервис. Здесь особенно важны система, точность и профессионализм: одно неверное обещание — и сделка не состоится или сотрудничество прекратится.

B2B-продажи (Business to Business)

B2B-продажи (Business to Business) — это сделки, при которых один бизнес реализует свои товары или услуги другому бизнесу. Это не «разовые покупки», а, как правило, системные, продуманные, рациональные сделки, направленные на развитие, эффективность и прибыль обеих сторон. Они сложнее, чем B2C, но и более прибыльны в долгосрочной перспективе.

Управление

В B2B крайне важно системное управление:

• Выстраивается продолжительная воронка с несколькими точками контакта.
• Используются CRM-системы (например, Bitrix24, Salesforce, HubSpot) для ведения клиента от лида до договора.
• Продающая команда часто включает менеджеров, пресейл-инженеров, маркетологов, тех. специалистов.
• Уделяется внимание обучению персонала, регламентам, коммерческим предложениям, шаблонам писем и договорам.
• Планирование и контроль работы: воронки, встреч, показателей.

Цикл сделки

Цикл сделки в B2B длинный — от нескольких недель до нескольких месяцев или даже года. Причины:

1. многокомпонентность предложения,
2. участие нескольких лиц, принимающих решение (директор, закупки, юрист, ИТ-отдел),
3. необходимость бюджетного планирования у клиента,
4. необходимость адаптации решения под клиента (кастомизация).

Цикл включает: лидогенерацию → квалификацию лида → встречу / презентацию → КП → согласование условий → подписание договора → внедрение → сопровождение.

Формат общения / контакта

Коммуникация выстраивается на основе доверительных профессиональных отношений. Основные форматы:

• Деловые письма.
• Видеоконференции (Zoom, Teams).
• Личные встречи / демонстрации.
• Презентации и офферы.
• Телефонные звонки.
• Профильные мероприятия, конференции, выставки.

Важно — говорить на языке бизнеса клиента, понимать его процессы, задачи и цели.

Мотивы покупки

Мотивы строго рациональные и прагматичные:

• Повышение эффективности и прибыли.
• Снижение затрат или рисков.
• Получение конкурентных преимуществ.
• Упрощение процессов.
• Соответствие нормативным требованиям.
• Масштабирование бизнеса.

Клиенты оценивают результат, а не эмоции. Реализуется не товар, а решение задачи.

Принятие решения

В процессе участвуют несколько ЛПР:

• собственник/директор,
• коммерческий директор,
• закупщик,
• финансовый директор,
• технический специалист (если продукт сложный).

Процесс часто сопровождается тендерами, согласованиями, юридической проверкой. Решение принимает команда, а не один человек.

Техники

• SPIN, Challenger Sale, GAP Selling.
• Диагностика боли и потребностей.
• Экспертная презентация решений.
• Работа с возражениями и возражающими сторонами.

Инструменты

• CRM.
• Интерактивные КП, презентации, ROI-калькуляторы.
• Вебинары и демо.
• E-mail и LinkedIn-рассылки.
• Контент (статьи, кейсы, white papers).
• IP-телефония, Zoom, WhatsApp.

Каналы

• Холодные и тёплые звонки.
• LinkedIn, email-маркетинг.
• Участие в профильных ивентах.
• Партнёрские программы.
• SEO и контент-маркетинг для генерации входящего потока.

Ценообразование

В B2B цены:

• часто индивидуальны и договорные,
• зависят от объёма, условий, сроков, спецификации,
• могут иметь многоуровневую структуру (базовая цена + опции),
• предоставляются в форме коммерческого предложения, иногда с расчётами эффективности (ROI),
• включают скидки за объём, долгосрочность, партнёрство.

Целевой клиент

Это организация, у которой есть задача / боль / потребность, которую бизнес может решить. Параметры:

• Размер компании.
• Отрасль.
• География.
• Уровень цифровизации.
• Уровень зрелости бизнеса.
• Статус: текущий, потенциальный, партнёрский.

Важно правильно определить ЛПР и влиятельных лиц внутри компании.

Где и как удобно совершить сделку

Обычно:

• происходит в офисе клиента или онлайн (Zoom + email-документы),
• включает оформление КП, счетов, договоров,
• возможно подписание через электронную подпись (Контур, Диадок),
• сделка может требовать предоплаты, постоплаты, рассрочки.

Всё должно быть юридически прозрачно, чётко и с точки зрения бухгалтерии.

Что влияет на доверие и выбор?

• Опыт компании и кейсы в отрасли клиента.
• Квалификация продавца (экспертность, умение понимать бизнес).
• Отзывы и рекомендации других компаний.
• Надёжность, репутация, бренд.
• Условия договора и гарантий.
• Прозрачность и открытость в коммуникации.
• Пост-продажное сопровождение.

Клиент должен видеть: мы знаем, что делаем, и мы здесь надолго.

KPI и метрики эффективности

• Кол-во лидов, перешедших в квалификацию.
• Кол-во встреч и демонстраций.
• Конверсия встречи в КП, КП в договор.
• Средний чек сделки.
• Длина цикла сделки.
• Выполнение плана.
• Уровень удержания клиента (retention rate).
• Кол-во возвратных или кросс-продаж.

B2B-продажи — это не просто «убедить купить» — это выстроить партнёрство, помочь бизнесу клиента расти. Здесь выигрывает не тот, кто дешевле, а тот, кто понял потребность, создал доверие и доказал ценность. Именно поэтому B2B — одна из самых системных, аналитичных и «длинных» моделей.

B2C-продажи (Business to Consumer)

B2C-продажи (Business to Consumer) — это реализация, направленная на конечного потребителя, то есть на обычного человека, который покупает товар или услугу для себя, своей семьи, личных нужд, а не для перепродажи или бизнеса. Это одна из самых распространённых моделей в современном мире, охватывающая интернет-магазины, ритейл, сферы услуг, подписки, мобильные приложения и многое другое.

Управление

В B2C управление направлено на:

• привлечение большого количества частных покупателей,
• создание простого и эмоционально привлекательного клиентского пути,
• построение эффективного маркетинга и торговли «на потоке»,
• автоматизацию процессов: корзина, CRM, реклама, логистика,
• работу с лояльностью, возвратами, акциями, отзывами.

Важно обеспечивать массовость, удобство и повторяемость, ведь покупатель не всегда вернётся, если опыт был неудобным.

Цикл сделки

Цикл сделки в B2C короткий — от нескольких секунд до пары дней. Он чаще всего включает:

1. Возникновение желания или потребности.
2. Поиск информации, сравнение товаров.
3. Эмоциональное решение о покупке.
4. Оплата (онлайн или офлайн).
5. Получение товара / услуги.
6. Возможный повтор покупки или рекомендация.

Решение принимается быстро и лично, без сложных согласований.

Формат общения / контакта

Зависит от канала:

• В интернет-магазине: через интерфейс сайта, чат-бот, email, push-уведомления.
• В офлайн-магазине: через продавца-консультанта.
• В Instagram / Telegram: через диалог.
• На маркетплейсах: в формате самослуживания.

Контакт с продавцом минимален — важнее удобство интерфейса, скорость реакции и доверие к бренду.

Мотивы покупки

Мотивы эмоциональны и субъективны:

• Желание порадовать себя, семью.
• Стремление к комфорту, стилю, статусу.
• Решение конкретной личной проблемы.
• Импульсивный интерес к акции или скидке.
• Вдохновение от рекламы, блогеров, соцсетей.
• Доверие к бренду и оформление.

Потребитель хочет сейчас и без лишнего напряжения.

Принятие решения

Покупатель в B2C принимает решение сам и быстро, чаще на основе эмоций или первого впечатления. Факторы:

• Удобство и понятность сайта / магазина.
• Приятный дизайн.
• Отзывы.
• Скидки.
• Сравнение с другими брендами.
• Личный опыт.

Если процесс сложен — пользователь уйдёт. Поэтому UX, маркетинг и работа с возражениями особенно важны.

Каналы

• Интернет-магазины и маркетплейсы.
• Рекламные воронки (через соцсети, контекст).
• Офлайн-магазины, торговые точки.
• Instagram, Telegram, TikTok.
• Мобильные приложения.
• Email-рассылки.

Инструменты

• CRM (RetailCRM, amoCRM, Bitrix24).
• Триггерные письма, чат-боты, SMS-оповещения.
• Автоматизация заказов, уведомлений, повторных продаж.
• Коллтрекинг и аналитика поведения (Roistat, Google Analytics).

Ценообразование

Ценообразование в B2C учитывает:

• Психологию потребителя (округление: 999₽).
• Уровень дохода ЦА.
• Цены конкурентов.
• Сезонность.
• Акции, скидки, купоны.
• Маркетинговые стратегии (дороже — значит «лучше»; дешевле — «выгодно»).

Также важно сегментировать по целевую аудиторию (ЦА): эконом / средний / премиум сегмент.

Целевой клиент

B2C покупатель — это частное лицо, физическое лицо, не связанное с бизнесом. Он может быть:

• Молодая мама, выбирающая товары для ребёнка.
• Подросток, ищущий одежду или игру.
• Мужчина, покупающий подарок.
• Пожилая женщина, оформляющая доставку продуктов.
• Горожанин, заказывающий еду через приложение.

Важно знать портрет ЦА, боли, желания, триггеры, чтобы построить правильную коммуникацию.

Где и как удобно совершить сделку

Удобство — это ключ в B2C:

• Мобильный телефон, приложение, сайт.
• Быстрая регистрация и оплата.
• Курьерская доставка / самовывоз / постамат.
• Гарантии возврата и безопасности.
• Поддержка в мессенджерах.
• Безопасная оплата (банковские карты, ЕРИП).

Всё должно быть максимально просто, быстро и прозрачно.

Что влияет на доверие и выбор?

• Дизайн и структура сайта / магазина.
• Отзывы, оценки, «звёзды».
• Публичные гарантии (возврат, обмен).
• Работа службы поддержки.
• Рекомендации от блогеров и знакомых.
• Прозрачная цена без скрытых условий.
• Честность и скорость обратной связи.

Часто доверие = уверенность в том, что не обманут и всё будет удобно.

KPI и метрики эффективности

• Конверсия сайта (переходы → покупки) .
• Средний чек.
• Повторные покупки.
• Частота заказов.
• Количество новых клиентов.
• Стоимость привлечения клиента (CAC).
• Пожизненная ценность клиента (LTV).
• Отзывы и рейтинг.
• Отказ от корзины.
• Объём реализации по каналам.

B2C-продажи — это динамичные, массовые и эмоционально заряженные процессы, где успех зависит от того, насколько вы удобны, понятны и приятны для обычного человека. Важны маркетинг, UX-дизайн, автоматизация, брендинг и скорость — потому что потребитель голосует рублём уже через секунду после клика.

B2G-продажи (Business to Government)

B2G-продажи (Business to Government) — это сделки в которых коммерческая организация реализует товары или услуги государственным структурам: органам власти, госучреждениям (школы, больницы, университеты и др.). Это особый сегмент, требующий специфического подхода, так как в основе таких сделок лежат бюджетное финансирование, тендерные процедуры и госрегулирование.

Управление

Сделки в B2G — это долгий, формализованный и строго регламентированный процесс, управляемый через:

• участие в государственных тендерах и конкурсах,
• мониторинг государственных закупок через специальные площадки,
• подготовку документации: техзадания, лицензии, допуски, свидетельства, гарантии и т.д.

Управление включает:

• юридическую и тендерную экспертизу,
• контроль сроков подачи заявок,
• сопровождение всех этапов от заявки до закрытия сделки,
• обязательное соблюдение норм законодательства.

Цикл сделки

Цикл сделки в B2G долгий и многоступенчатый:

1. Выход госоргана на тендер/закупку.
2. Публикация лота.
3. Подача заявки (иногда с обеспечением).
4. Оценка предложений и выбор победителя.
5. Заключение контракта.
6. Выполнение обязательств.
7. Подписание закрывающих документов.
8. Получение оплаты (часто с задержкой).

Может занимать от 2–3 месяцев до года и более.

Формат общения / контакта

Коммуникация:

• Формализованная: в рамках тендерной документации, протоколов, писем.
• Ограниченная до начала тендера (запрещены прямые переговоры).
• После заключения контракта возможны рабочие взаимодействия — официальные письма, согласования, акты.
• Важно: вся переписка должна быть юридически корректной и прозрачной.

Мотивы покупки

Мотив покупки у государства:

• Закрытие социальной или хозяйственной задачи (например, поставка оборудования в больницу или обслуживание школ).
• Освоение бюджета.
• Соответствие плану закупок.
• Решение стратегических задач (например, цифровизация, импортозамещение и пр.).

Коммерческий интерес отсутствует — закупка должна быть обоснованной, целесообразной и соответствовать законодательству.

Принятие решения

Принятие решения:

• на основе конкурсных процедур — побеждает не всегда самая низкая цена, а лучшее соотношение «цена–качество» (при конкурсах),
• либо по минимальной цене (при аукционах),
• решение принимается коллегиально или через автоматическую систему,
• критерии оценки чётко прописаны заранее.

Личное влияние ограничено, работает только соответствие формальным требованиям.

Техника, инструменты и каналы

Основные инструменты:

• Порталы госзакупок.
• Электронные торговые площадки.
• CRM-системы с функцией тендерного мониторинга.
• Электронная цифровая подпись (ЭЦП).
• Сервисы аналитики тендеров.

Техники как таковые минимальны: нужно не продать, а победить в тендере.

Ценообразование

Цены регулируются:

• планом госзакупок,
• нормативами или ограничениями по цене,
• среднерыночными показателями,
• антикоррупционными механизмами.

Маржинальность может быть низкой, особенно при высокой конкуренции. Часто требуется:

• обоснование цены,
• смета,
• калькуляция,
• возможность предоставления отсрочки платежа.

Целевой клиент

Целевая аудитория — государственные структуры и учреждения:

• Органы власти,
• Образовательные, медицинские, культурные учреждения,
• Государственные предприятия.

Их особенность — обязательность процедур, бюрократия, предсказуемость поведения, но высокая платёжеспособность.

Где и как удобно совершить сделку

• Сделка оформляется через тендерную площадку, а не напрямую.
• Подписание — электронное, с использованием ЭЦП.
• Обмен документами ведётся через специализированные системы.
• Оплата по счёту, часто с отсрочкой 30–90 дней.
• Все этапы фиксируются юридически.

Что влияет на доверие и выбор?

• Соответствие законодательству.
• Полный комплект документов.
• Безошибочная подача заявки.
• Репутация в системе (история успешных тендеров).
• Лицензии, допуски, сертификация.
• Наличие обеспечения заявки и контракта.
• Участие в планировании закупок (при длительных контрактах).

KPI и метрики эффективности

• Количество поданных тендеров.
• Количество выигранных закупок.
• Сумма выигранных контрактов.
• Средняя маржинальность по контрактам.
• Процент успешных завершённых проектов.
• Средний срок получения оплаты.
• Стоимость участия в тендерах (подготовка, юристы, ЭЦП).
• ROI от тендерной активности.
• Коэффициент отбора: победы / участие.

B2G — это работа не с желаниями, а с формальными процедурами. Здесь не нужны навыки классических продаж, но требуются компетенции в тендерах, знание законодательства и умение вести документы. Это не быстрые деньги, но надёжные и масштабные обороты при грамотной работе.

Холодные продажи (Cold Sales)

Холодные продажи (Cold Sales) — это такой тип реализации, при котором менеджер инициирует контакт с потенциальным клиентом, который ранее не проявлял интереса к продукту или услуге. Это означает, что ни доверия, ни потребности (на первый взгляд), ни предварительного контакта с клиентом ещё не было. Специалист буквально «входит в холод» — и разогревает клиента с нуля.

Холодные продажи чаще используются в B2B и дорогих B2C, когда продукт сложный, уникальный или новый на рынке.

Управление

Управление требует системного подхода:

• скрипты и стандарты общения,
• обучение спцеиалистов навыкам холодного контакта,
• контроль качества диалогов,
• CRM-системы для учёта лидов,
• аналитика: сколько звонков, сколько касаний, сколько конверсий.

Также важна мотивация продавцов, потому что холодные контакты — эмоционально тяжёлая работа.

Цикл сделки

Цикл длиннее, чем в тёплой или входящей:

1. Первичный контакт (звонок, письмо, сообщение).
2. Захват внимания → выявление боли .
3. Выяснение потребностей → аргументация .
4. Назначение встречи / презентации.
5. Коммерческое предложение.
6. Работа с возражениями.
7. Сделка или повторные касания.

Порой на это уходит неделя, месяц и даже больше, особенно в B2B.

Формат общения / контакта

Обычно это:

• телефонные звонки (cold calls),
• холодные email-рассылки (cold emails),
• сообщения в LinkedIn, мессенджерах,
• личные визиты (полустарый метод),
• директ в соцсетях.

Главное — инициатором общения является продавец, не клиент.

Мотивы покупки

Поначалу у клиента мотива нет — он просто не думал о покупке. Задача менеджера — разбудить мотивацию, показать:

• проблему, которую он не осознавал,
• возможности, о которых не знал,
• выгоду, на которую не рассчитывал.

Мотивация появляется в ходе диалога, если менеджер правильно попал в боль клиента.

Принятие решения

Решение о покупке после холодного контакта принимается долго. Нужно время:

• на обдумывание,
• на согласование (особенно в B2B),
• на проверку информации.

Очень важно выстроить доверие и экспертность — потому что клиент вас не знал, и доверия нет.

Техники

• «Боль — Услуга — Выгода» (находишь боль, предлагаешь решение),
• «SPIN-продажи»,
• «Лестница Ханта» (постепенное выведение клиента на сделку),
• скрипты для телефонных и email-продаж.

Инструменты

• CRM (Bitrix24, amoCRM),
• VoIP телефония,
• почтовые сервисы (Mailchimp, Reply.io),
• LinkedIn Sales Navigator,
• автоворонки с автоответами.

Каналы

• Телефон.
• Email.
• LinkedIn, Telegram, WhatsApp.
• Выставки и конференции (для заведения холодных контактов).

Ценообразование

Ценообразование должно быть обоснованным и гибким:

• нужна аргументация ценности продукта,
• может использоваться «заходная» цена или демонстрация ROI,
• часто предлагается спецпредложение, чтобы снизить барьер входа,
• при высокой цене — подробное обоснование выгоды и «боли» от отказа.

Целевой клиент

Целевой клиент — это:

• человек или компания, которая теоретически может быть заинтересована в продукте,
• но пока об этом не знает или не задумывалась.

Продавец сам находит таких людей по параметрам: отрасль, должность, масштабы, поведение в сети, признаки боли.

Где и как удобно совершить сделку

Обычно сделка оформляется:

• после нескольких касаний,
• через личную встречу, Zoom-презентацию или коммерческое предложение,
• после получения всех документов и убеждения в компетентности специалиста.

Важно, чтобы путь к сделке был максимально простым: документы, договора, оплата — всё быстро и без заминок.

Что влияет на доверие и выбор?

• Уверенность и экспертность менеджера.
• Кейс / история успеха / примеры.
• Персонализированное обращение.
• Чёткая аргументация пользы.
• Репутация компании (сайт, соцсети, отзывы).
• Отсутствие давления.
• Последовательность и вежливость.

Первое впечатление критически важно — продавцу дают в среднем 10–20 секунд внимания.

KPI и метрики эффективности

• Количество холодных касаний в день (звонков, писем).
• Количество назначенных встреч / презентаций.
• Конверсия холодных контактов → лиды .
• Количество закрытых сделок.
• Время до сделки (цикл сделки).
• Стоимость привлечения клиента (CAC).
• Средний чек.
• Воронка: контакт → интерес → сделка .
• Возврат / отклик на письмо или звонок.
• Уровень отказов и возражений.

Холодные продажи — это искусство начинать разговор с «нулевым» клиентом и доводить его до осознанного желания купить. Это требует системности, настойчивости, опыта и хороших навыков. В обмен на сложность они дают возможность выйти на клиентов, которые сами бы к вам не обратились — а значит, расширяют рынок и увеличивают прибыль.

Тёплые продажи (Warm Sales)

Тёплые продажи (Warm Sales) — это реализация, при которой клиент уже знаком с вашим продуктом, компанией или хотя бы слышал о вас, проявил начальный интерес (оставил заявку, подписался, интересовался услугой) и, возможно, уже частично готов к диалогу. В отличие от холодных, здесь вы имеете дело не с «прохожим», а с разогретым потенциальным клиентом, и ваша задача — грамотно довести его до сделки.

Управление

Управление строится на:

• системной обработке входящих и повторных заявок,
• сегментации лидов по степени заинтересованности,
• автоматизации (email-воронки, чат-боты, CRM),
• персонализации — обращение по имени, по интересу,
• контроле качества взаимодействия с клиентом на каждом этапе.

Тёплые лиды — это «золото», поэтому важно не терять ни одного и правильно выстроить скорость и тон общения.

Цикл сделки

Цикл сделки здесь короче, чем в холодных сделках, особенно в B2C и простых продуктах:

• Клиент проявил интерес (подписка, заявка, звонок).
• Продавец связывается / система отправляет сообщение.
• Вопросы, презентация, оффер.
• Закрытие сделки / оплата.

В B2B всё равно может потребоваться несколько касаний, но конверсия будет значительно выше, чем при «холодном» подходе.

Формат общения / контакта

• Ответ на заявку (звонок, письмо).
• Поддержка в чате / мессенджере.
• E-mail-рассылка с триггерами.
• Обратный звонок.
• Персонализированное предложение на основе поведения.

Коммуникация носит менее навязчивый характер — клиент уже дал сигнал, и вы просто продолжаете диалог.

Мотивы покупки

Клиент уже проявил интерес, а значит, у него:

• сформировалась потребность,
• или он ищет альтернативы,
• или его «зацепил» контент / предложение / реклама.

Мотивация может быть рациональной (выгода, потребность) или эмоциональной (понравилось, доверие к бренду, привлекательный дизайн).

Принятие решения

Решение принимается быстрее, если:

• менеджер даёт информацию чётко и по делу,
• клиенту не мешают внутренние возражения,
• цена и выгода соответствуют ожиданиям,
• клиенту удобно оплатить и оформить заказ.

В тёплых контактах ключевое — не упустить клиента, пока он «горяч».

Техники

• Работа с возражениями.
• Метод «3 Да» (ведём к согласию).
• Упрощение выбора (2–3 варианта).
• Ограниченные офферы (дедлайны, акции).

Инструменты

• CRM-система (для отслеживания лидов и статуса).
• Сервисы автоворонок (например, GetCourse, Encharge, Carrot quest).
• Email- и мессенджер-рассылки.
• Лид-боты в мессенджерах.
• СRM-триггеры и автоматические напоминания.

Каналы

• Сайт (форма захвата, чат).
• Мессенджеры (Telegram, WhatsApp, Viber).
• Социальные сети (входящие из рекламы).
• Телефон, e-mail, Zoom.
• Онлайн-магазины.

Ценообразование

Ценообразование должно быть:

• прозрачным и понятным,
• подкреплённым ценностью (что клиент получит),
• с возможностью спецпредложений, бонусов, акций,
• часто используется upsell / downsell (допродажа, альтернативы).

Важно: клиент уже проявил интерес, и цена — это не столько барьер, сколько аргумент «за» или «против», особенно при равных предложениях.

Целевой клиент

• Уже интересовался, подписан, был на сайте, оставил заявку, написал в чат — то есть совершил действие, сигнализирующее заинтересованность.
• Клиент может быть новым или постоянным — но всегда есть база для общения.
• Он уже «внутри» воронки, и задача менеджера — дожать, а не догонять.

Где и как удобно совершить сделку

Тёплые сделки должны быть:

• максимально простыми и удобными для клиента,
• с быстрой связью и оформлением сделки,
• в один клик (если онлайн),
• с поддержкой (если офлайн или B2B),
• по понятному и безопасному каналу (сайт, мессенджер, магазин, CRM-интеграция).

Что влияет на доверие и выбор?

• Быстрый отклик (желательно в течение 5–10 минут),
• Уверенность и спокойствие менеджера,
• Репутация компании (отзывы, кейсы),
• Удобство коммуникации (не надо «догонять» продавца),
• Отсутствие давления — только помощь в выборе,
• Эмоциональный отклик на бренд, визуал, упаковку предложения.

KPI и метрики эффективности

• Время отклика на заявку.
• Количество закрытых тёплых лидов.
• Конверсия заявка → сделка .
• Средний чек.
• Количество касаний до сделки.
• Повторные обращения.
• Уровень удовлетворенности клиента (NPS).
• Процент «остывших» заявок (lead decay).

Тёплые продажи — это зона высокой вероятности. Клиент уже готов слушать, вам не нужно «пробивать лёд» — вы просто правильно отвечаете на потребность. Это идеальный баланс между входящим маркетингом и активными сделками.

Активные продажи (Active Sales)

Активные продажи (Active Sales) — это формат взаимодействия, при котором инициатива полностью на стороне продавца. Он сам находит, инициирует, убеждает и доводит до сделки потенциального клиента. Это активное продвижение, в отличие от пассивного, когда клиент сам приходит через рекламу или сайт. Активные торговля — это двигатель роста, особенно в B2B, услугах, высокомаржинальных и сложных продуктах.

Управление

Активные сделки требуют жёсткой системы управления, иначе превращаются в хаос. Управление включает:

• постановку ежедневных планов (звонки, встречи, сделки),
• контроль в CRM: этапы сделки, задачи, комментарии,
• регулярную отчётность и аналитику по каждому менеджеру,
• обучение техникам влияния и скриптам,
• постоянный найм и адаптацию менеджеров.

Здесь важна дисциплина и прозрачность, поскольку менеджер ведёт клиента «с нуля».

Цикл сделки

Цикл сделки может быть:

• коротким (например, при для B2C-услуг, товаров по телефону),
• длинным — в B2B: 2–6 недель или даже месяцев, особенно в корпоративных и тендерных.

Цикл включает:

• Поиск лида.
• Первый контакт (звонок, сообщение).
• Выявление потребности.
• Презентация.
• Работа с возражениями.
• Дожим сделки.
• Подписание / оплата / внедрение.

Формат общения / контакта

Чаще всего — прямое обращение:

• звонки (телемаркетинг, обзвон баз),
• холодные письма / письма с презентацией,
• встречи (в офисе или выездные),
• общение через LinkedIn, соцсети, мессенджеры,
• участие в выставках, конференциях с целью знакомства.

Коммуникация требует настойчивости и умения «влезть в доверие».

Мотивы покупки

Мотивы формируются в процессе общения. Задача менеджера — выявить скрытую потребность или создать её:

• оптимизация расходов,
• увеличение прибыли клиента,
• решение конкретной проблемы или боли,
• новизна, уникальное предложение.

Часто клиент не знает, что ему нужно, и именно продавец «открывает глаза».

Принятие решения

Решение о покупке требует:

• хорошей аргументации со стороны менеджера,
• устранения возражений,
• демонстрации выгоды, кейсов, расчётов,
• выстраивания доверия к продукту и человеку.

В B2B часто решение принимает группа лиц (директор, финансист, специалист), что удлиняет цикл и требует индивидуального подхода к каждому.

Техники

• SPIN-продажи (ситуация, проблема, импликация, нужда),
• техники активного слушания,
• метод «снятия боли» и «выгода + закрытие»,
• storytelling и работа с кейсами.

Инструменты

• CRM (Bitrix24, AmoCRM, Hubspot),
• скрипты продаж,
• базы потенциальных клиентов (справочники, соцсети),
• e-mail-рассылки и автоматизации,
• планировщики задач (Trello, Notion, Pipedrive),
• IP-телефония и запись звонков.

Каналы

• Холодные звонки.
• E-mail outreach.
• Мессенджеры.
• LinkedIn, соцсети.
• Встречи, конференции.

Ценообразование

Цены могут быть:

• гибкими (с возможностью переговоров, особенно в B2B),
• индивидуальными (для корпоративных клиентов),
• с вариантами скидок, условий оплаты, бонусов.

Менеджер часто получает право влиять на цену — давать спецпредложение или «дожимать».

Целевой клиент

Целевая аудитория определяется:

• по отрасли (например, производство, строительство, медицина),
• по размеру компании (МСП, крупные),
• по должностям (ЛПР — лицо, принимающее решения),
• по интересам / боли (ищет эффективность, снижение затрат и т. д.).

В активных сделках поиск целевого клиента — это половина успеха. Хорошо составленная база = лучшее топливо для заключения сделок.

Где и как удобно совершить сделку

Сделка чаще совершается:

• после личного контакта, переписки или звонка,
• с отправкой оффера, КП, счёта, договора,
• онлайн (через систему подписания документов, оплату),
• офлайн — при встрече, презентации, защите проекта.

Важно дать клиенту удобный канал и пошаговый маршрут сделки.

Что влияет на доверие и выбор?

• Компетентность и уверенность менеджера.
• Репутация компании (отзывы, кейсы).
• Кейс или референс из той же отрасли.
• Гибкость условий и ориентация на интересы клиента.
• Понимание боли клиента с первого контакта.
• Регулярный follow-up — «мы не забыли про вас».

KPI и метрики эффективности

• Кол-во исходящих контактов в день/неделю.
• Конверсия из контакта в встречу/переговоры.
• Конверсия из встречи в сделку.
• Средний чек и маржинальность сделок.
• Кол-во повторных сделок.
• Длина цикла сделки.
• Количество успешных закрытий в периоде.
• Уровень выполнения плана (в %).
• Загрузка воронки (по стадиям).

Активные продажи — это искусство, дисциплина и «охота». Менеджер здесь — не просто отвечающий на звонки, а инициатор, переговорщик и архитектор сделки. Они особенно важны, когда компания выходит на рынок, запускает новый продукт, работает в B2B или просто хочет расти быстрее, чем рынок.

Прямые продажи (Direct-to-Consumer, D2C)

Прямые продажи (Direct-to-Consumer, D2C) — это модель продаж, при которой производитель или бренд продаёт свои товары или услуги напрямую конечному потребителю, без посредников, таких как дистрибьюторы, оптовики, розничные сети, маркетплейсы. Это позволяет компании полностью контролировать клиентский опыт, строить прямые отношения с покупателями и максимизировать маржу.

Управление

Управление происходит внутри компании: все этапы — от маркетинга до логистики. Бизнес может гибко управлять ценами, акциями, коммуникацией, сервисом, лояльностью. В центре внимания — данные о клиентах, аналитика поведения и персонализация.

Часто используются:

• собственная CRM-система,
• сквозная аналитика,
• автоматизация маркетинга и продаж,
• внутренняя команда клиентского сервиса.

Цикл сделки

Цикл сделки в D2C — короткий и быстрый, особенно в онлайн-продажах. Он может занимать от нескольких минут до нескольких дней:

1. Клиент попадает на сайт / в приложение / в шоурум.
2. Ознакамливается с товаром.
3. Принимает решение и оформляет заказ.
4. Оплачивает напрямую производителю.
5. Получает доставку или забирает товар.
6. Получает поддержку, участвует в повторных продажах, программе лояльности.

Формат общения / контакта

Контакт — напрямую между брендом и потребителем, без посредников:

• через сайт или интернет-магазин,
• через соцсети и мессенджеры,
• через e-mail, push-уведомления, рассылки,
• через прямые звонки и консультации (иногда видеозвонки),
• через фирменные офлайн-точки (шоурумы, pop-up-магазины).

Контакт становится личным, адресным и вовлечённым — это ключевая особенность D2C.

Мотивы покупки

Мотивы у покупателя:

• доверие к бренду: покупаю напрямую у создателя,
• выгода: нет наценки от посредников,
• доступ к уникальному ассортименту,
• лояльность к философии бренда (часто в D2C работают бренды с сильной идентичностью),
• удобство: сервис, доставка, скорость, поддержка.

Психология покупки ближе к B2C, но с элементами персонализированного опыта.

Принятие решения

Решение о покупке клиент принимает:

• на основе ценности продукта (качество, идея, эмоция),
• обратной связи других клиентов (отзывы, оценки),
• коммуникации с брендом,
• часто — импульсивно, при удачной подаче и эмоциональном вовлечении,
• под влиянием рекламы, лидеров мнений, соцсетей.

Техника, инструменты и каналы

В D2C важна цифровая инфраструктура:

• собственный сайт интернет-магазина,
• платёжные системы,
• CRM и аналитика (например, RetailCRM, Roistat, Hubspot),
• e-mail маркетинг (Unisender, Mailchimp),
• реклама (таргет, контекст, блогеры, ретаргетинг),
• соцсети (Instagram, VK, Telegram, YouTube),
• мессенджеры (WhatsApp, Telegram-боты),
• упаковка, доставка, колл-центр.

Ценообразование

Бренд сам устанавливает цену:

• она часто ниже розничной, так как исключены посредники,
• возможны гибкие акции, персональные скидки, подписки,
• может быть применена премиальная наценка, если продукт уникален.

При этом есть возможность экспериментировать с моделями монетизации, например: подписка, комплекты, кастомизация, регулярные заказы (subscribe & save).

Целевой клиент

• конечный пользователь,
• ценит контроль над качеством, честность бренда, уникальность,
• стремится к персонализированному опыту,
• активен в интернете, умеет сравнивать, ищет ценность.

Где и как удобно совершить сделку

Сделка совершается:

• через фирменный интернет-магазин или приложение,
• через соцсети с функцией заказа,
• через фирменные магазины и pop-up-точки,
• через мессенджеры и чат-ботов,
• оплата: онлайн, переводом, рассрочка.

Важно: всё должно быть максимально удобно, быстро, без перегрузки клиента.

Что влияет на доверие и выбор?

• Прозрачность: история бренда, лица основателей, честная информация.
• Качество и упаковка товара.
• Реальные отзывы и кейсы.
• Присутствие в социальных сетях.
• Контент: сторителлинг, лайв-продажи, демонстрации.
• Сервис и обратная связь.
• Возможность быстро и удобно вернуть товар, получить помощь.

KPI и метрики эффективности

• LTV (lifetime value) клиента.
• CAC (стоимость привлечения клиента).
• Retention rate (удержание).
• CR (конверсия из посещений в заказы).
• Средний чек.
• Количество повторных покупок.
• ROMI (возврат инвестиций в маркетинг).
• Доля прямых продаж в общей выручке.
• Скорость обработки заказов.
• Количество отказов/возвратов.

D2C — это не просто канал продаж, а новая философия ведения бизнеса, в которой ключевую роль играет прямой контакт бренда с клиентом. Он требует зрелой цифровой инфраструктуры, сильного маркетинга и фокусировки на клиентском опыте. При правильном подходе D2C позволяет создать устойчивую клиентскую базу, экономить на посредниках и расти за счёт лояльности.

Онлайн-продажи (E-commerce)

Онлайн-продажи (E-commerce, электронная коммерция) — это процесс реализации товаров или услуг через интернет. Клиент заходит на сайт, маркетплейс или в соцсеть, знакомится с предложением, принимает решение о покупке и оплачивает заказ — всё это происходит удалённо, без физического контакта с продавцом.

Электронная коммерция успешно работает как в сегменте B2C (бизнес реализует конечному потребителю), так и в B2B (интернет-магазины / онлайн-каталоги для оптовиков, дилеров и других компаний).

Управление

Управление онлайн-продажами требует технологического подхода:

• Используются CMS (системы управления сайтом) или специализированные конструкторы сайтов, CRM (для работы с клиентами), ERP (учёт остатков и логистики), маркетинговые платформы, чат-боты.
• Процесс автоматизирован: от заказа до доставки. Ручной труд минимален.
• Интеграции с платёжными системами, складами, логистикой, маркетплейсами.

Цикл сделки

Цикл сделки в онлайне очень короткий: от минуты до нескольких дней.

• Клиент самостоятельно находит товар, сравнивает, оформляет заказ и оплачивает.
• Всё происходит без участия менеджера, если процесс выстроен корректно.
• Исключение — сложные/дорогие продукты, где возможна консультация через чат или звонок.

Формат общения / контакта

Форматы общения:

• Онлайн-чат (на сайте или через мессенджеры).
• Комментарии и отзывы на карточках товаров.
• Автоматические email- или SMS-уведомления.
• Боты и автоответчики.
• Телефонный контакт при уточнении доставки.

Коммуникация преимущественно автоматизирована, задача — сопровождать, а не продавать.

Мотивы покупки

Преобладают эмоциональные и практичные мотивы:

• Удобство (не нужно ехать в магазин).
• Скорость.
• Цена ниже, чем в оффлайне.
• Доступность редких товаров.
• Акции, бонусы.
• Упрощение повседневных задач (одежда, еда, техника и т.д.).

Принятие решения

Решение клиент принимает самостоятельно, исходя из:

• описания и фото товара,
• отзывов,
• рейтингов,
• условий доставки и возврата,
• цены.

Задача продавца — предоставить максимум информации и минимизировать сомнения.

Инструменты и каналы

• Интернет-магазин и товарные каталоги на CMS и конструкторах (WooCommerce, 1C-Битрикс, OpenCart, InSales, beSeller и др.).
• Маркетплейсы (Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет, AliExpress, Shop.by и др.).
• Доски объявлений (Авито, Юла, Куфар, Купика).
• Социальные сети (Instagram, VK, TikTok).
• Мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber).
• Мобильные приложения.
• SEO, контекстная реклама, таргетинг.
• Email-рассылки.
• Программы лояльности.

Техники

• Визуальный сторителлинг, привлекательные карточки товара.
• Триггеры: срочность, ограниченное количество, отзывы.
• Персонализация: рекомендации, акции «под клиента».

Ценообразование

Онлайн-цены, как правило:

• ниже, чем в оффлайн-ритейле (меньше затрат на содержание магазинов),
• гибкие — легко менять цены, делать скидки, распродажи,
• динамические — системы автоматически подстраивают цены под спрос или конкурентов (динамическое ценообразование),
• с учётом промокодов, купонов, бонусов.

Целевой клиент

Целевой клиент — любой человек или бизнес, у которого есть:

• смартфон или ПК с интернетом,
• потребность в продукте,
• желание сделать покупку быстро и удобно.

Сегмент зависит от тематики: от подростков (одежда, гаджеты) до пенсионеров (товары для здоровья) или компаний (B2B e-commerce).

Где и как удобно совершить сделку

• Онлайн — 24/7.
• Через сайт, маркетплейс, приложение или мессенджер.
• Оплата: онлайн (карта, Apple Pay, Google Pay, ЕРИП), при получении.
• Получение: курьером, в пункте самовывоза, почтой, через постамат.

Покупка — это 5–10 кликов. Главное — простота, безопасность и скорость.

Что влияет на доверие и выбор?

• Репутация магазина (отзывы, рейтинг).
• Дизайн и UX сайта.
• Условия возврата и гарантии.
• Прозрачность (цены, доставка, контакты).
• Реальные фото и видео.
• Доступная поддержка (чат, телефон).
• Понятная политика безопасности и конфиденциальности.

KPI и метрики эффективности

• Кол-во посетителей сайта / магазина.
• Конверсия: визит → заказ → оплата .
• Средний чек.
• Повторные покупки (LTV).
• Доля отказов (bounce rate).
• Стоимость привлечения клиента (CAC).
• ROI маркетинга.
• Время от визита до покупки.
• Процент заказов с возвратом или отказом.

Электронная торговля — это целая экосистема цифровых процессов, где важно всё: сайт, логистика, реклама, UX, контент и скорость. Главная цель — упростить путь клиента от желания до покупки, сделать это максимально удобно, быстро и выгодно.

Смотрите также статьи:

• Что такое дропшиппинг?

Таблица для сравнения

Каналы продаж

Каналы продаж — это пути, по которым товар или услуга доходят от продавца до конечного покупателя. Проще говоря, это способы, через которые бизнес продаёт: где, как и через кого происходит сама передача товара клиенту, и где осуществляется сделка — напрямую, через посредника, в интернете, по телефону, в магазине и так далее.

Каналы продаж напрямую влияют на:

• скорость и объем сделок;
• удобство для клиента;
• затраты бизнеса;
• масштабируемость и охват;
• эффективность всей маркетинговой и коммерческой стратегии.

Если выбрать неправильный канал или не управлять им — можно потерять клиентов, уменьшить прибыль или вовсе не выйти на рынок.

Что входит в понятие «канал продаж»?

Канал — это не только физическое или цифровое «место», но целая система взаимодействия с клиентом:

• точка контакта (где клиент узнаёт о товаре);
• способ получения информации (сайт, специалист, консультант, витрина);
• механизм покупки (нажать «Купить», подписать договор, положить в корзину);
• логистика (как товар будет доставлен или услуга оказана);
• обслуживание после покупки (поддержка, возврат, допродажа).

Примеры каналов

• Прямой (прямые продажи). Бизнес сам реализует товары или услуги клиенту, без посредников. Пример — консультант в магазине, или менеджер, который звонит клиенту.
• Непрямой (через посредников). Реализация через партнёров, дистрибьюторов, агентов, дилеров, реселлеров. Например, через сеть магазинов, а не напрямую от производителя.
• Онлайн-каналы:.
  • Собственный сайт (интернет-магазин).
  • Маркетплейсы (Wildberries, Ozon, Amazon).
  • Социальные сети (Instagram, VK, Telegram).
  • Мессенджеры и чат-боты.
  • Email-рассылки.
• Офлайн-каналы.
  • Физические магазины и офисы.
  • Торговые представители.
  • Выставки, ярмарки, презентации.
  • Реализация «с колёс», через выездных агентов.
• Телефонные продажи / колл-центр. Используются для консультаций, оформления заказов, возвратов, повторных сделок.

Как бизнес выбирает каналы продаж?

Выбор каналов зависит от:

• цели бизнеса (массовый охват или нишевой продукт);
• типа товара или услуги (подписка, сложный B2B-продукт, FMCG и т.д.);
• целевой аудитории (где её проще «поймать» — в Instagram, в офисе или по телефону);
• бюджета (не все каналы одинаково затратны);
• возможности масштабирования (можно ли быстро увеличить реализацию через канал).

Каналы продаж ≠ каналы продвижения

Важно не путать:

• Каналы продвижения — это где клиент узнаёт о товаре (реклама, SEO, соцсети, YuTube).
• Каналы продаж — где клиент совершает покупку.

Иногда это одно и то же (например, интернет-магазин может быть и витриной, и площадкой для сделки), но чаще — это разные части процесса.

Воронка продаж

Воронка продаж — это модель, которая показывает путь клиента от первого знакомства с компанией до момента покупки (а иногда — и после неё). Она называется «воронкой», потому что на каждом этапе часть потенциальных клиентов отсеивается, и до финального действия (покупки) доходит лишь небольшая часть изначально заинтересованных.

Представь, что ты рекламируешь свой продукт и эту рекламу увидели 1000 человек.

Из них 200 человек перешли на сайт → 50 оставили заявку → 20 поговорили с менеджером → 5 купили.

Вот этот путь и есть воронка продаж — этапы, которые проходит клиент, и количество людей на каждом из них.

Классическая структура воронки

Каждая компания может настроить свою воронку по-своему, но обычно она состоит из следующих этапов:

1. Привлечение внимания. Клиент узнаёт о вас: реклама, рекомендации, сайт, соцсети. Это самое широкое «горлышко» воронки.
2. Интерес / вовлечение. Клиент проявляет интерес: читает описание, листает каталог, задаёт вопрос, подписывается на рассылку.
3. Рассмотрение / оценка. Сравнивает вас с конкурентами, читает отзывы, уточняет цену и условия, думает — покупать или нет.
4. Решение / покупка. Клиент принимает решение и совершает покупку — оставляет заявку, платит, подписывает договор.
5. Удержание / повторная сделка (не всегда включают). Работа с уже существующими клиентами — сервис, поддержка, допродажа, программы лояльности.

Почему это воронка?

Потому что на каждом этапе число клиентов становится меньше:

1. было 1000 человек, увидевших рекламу;
2. 300 из них кликнули;
3. 50 написали в чат;
4. 10 оставили заявку;
5. 3 купили.

Каждый следующий шаг «уже», чем предыдущий — как у настоящей воронки.

Зачем бизнесу нужна воронка продаж?

1. Понимать, где теряются клиенты. Например, если много людей заходит на сайт, но никто не покупает — проблема в этапе «оценки».
2. Повышать эффективность бизнес-процесса продаж. Анализируя каждый этап, можно выявить слабые места и улучшить процесс.
3. Планировать и прогнозировать. Зная, сколько клиентов нужно «на входе», можно прогнозировать результат «на выходе» — выручку, сделки и т.д.
4. Оценивать работу команды. Если у одного менеджера клиенты «застревают» на этапе переговоров, а у другого — успешно покупают, это сигнал.

Примеры воронок

Воронка для интернет-магазина:

1. Посетитель зашёл на сайт.
2. Просмотрел карточку товара.
3. Добавил товар в корзину.
4. Перешёл к оформлению заказа.
5. Оформил и оплатил.

Воронка для B2B-услуг:

1. Клиент оставил заявку.
2. Менеджер связался.
3. Клиент получил КП.
4. Проведены переговоры.
5. Подписан договор.

Как управляют воронкой?

1. Используют CRM-системы, где видно, на каком этапе каждый клиент.
2. Настраивают автоматизацию: напоминания, письма, прогревающие касания.
3. Делают анализ конверсий (какой % клиентов переходит на следующий этап).
4. Тестируют разные способы взаимодействия на каждом уровне.

Воронка продаж — это инструмент, который превращает хаотичные «попытки что-то продать» в понятный, измеримый, управляемый процесс. Она помогает бизнесу точно понимать, как клиенты принимают решения, где их теряют и как сделать так, чтобы терять меньше, и больше закрывать сделок.

Управление продажами

Поскольку продажи — это, пожалуй, самая важная и критически значимая часть бизнеса, именно на них держится всё: от операционных расходов до роста и развития, — владельцы и руководители не просто должны обращать на них внимание, а обязаны целенаправленно управлять процессом заключения сделок. Это не та сфера, которую можно пускать на самотёк, надеясь, что «как-нибудь само продастся» или «менеджеры разберутся». Продажи — это двигатель бизнеса, и если его не обслуживать, не настраивать и не развивать, он либо начнёт барахлить, либо вообще заглохнет.

Управление — это системный и стратегический процесс, который включает в себя множество взаимосвязанных элементов. Выстроеная система должна работать согласованно: от первого касания с клиентом до закрытия сделки, и даже дальше — до повторной покупки и лояльности.

Вот из чего состоит грамотное управление процессом:

Постановка целей, формирование стратегии и планирование

Управление начинается с понимания: что именно мы хотим продавать, кому, зачем и с каким результатом. Руководитель должен чётко определить цели продаж: это может быть рост выручки, расширение клиентской базы, увеличение среднего чека, удержание клиентов и т.д. Без ясных целей нет смысла выстраивать систему.

1. Анализ рынка и целевой аудитории:
   • Сегментация клиентов (B2B/B2C, гео, возраст, потребности).
   • Исследование конкурентов: их ценовая политика, каналы, слабые места.
2. Постановка целей:
   • По SMART: «Увеличить средний чек на 20% за 6 месяцев через кросс-продажи».
   • Распределение KPI на команду: конверсия, количество звонков, LTV.
3. Прогноз продаж: На основе исторических данных (например, сезонность) и рыночных трендов (например, рост спроса на онлайн-платежи).

Создание и оптимизация воронки

Воронка — это путь, по которому проходит клиент: от первого интереса до оплаты. Управление подразумевает разработку и постоянный анализ этапов воронки: где теряются клиенты? почему не доходят до оплаты? что можно улучшить?

Подбор, обучение и контроль команды

Сделки заключают люди. Поэтому в систему обязательно входит набор квалифицированных менеджеров, их обучение продукту, техникам продаж, работе с возражениями, а также регулярный контроль качества работы. Хорошая команда — это результат системной работы, а не случайного набора «прирождённых продавцов».

Использование скриптов, регламентов и стандартов

Чтобы успешное закрытие сделок было не хаотичным, а управляемыми, важно внедрять единые правила работы с клиентом: что говорим, как отвечаем, как ведём диалог, как оформляем. Скрипты и инструкции помогают не терять выручку из-за ошибок и непрофессионализма.

Автоматизация и CRM-система

Управление невозможно без цифровых инструментов. CRM-система позволяет видеть, на каком этапе каждая сделка, какие клиенты в работе, кто из менеджеров эффективен, какие письма и звонки были сделаны. Это центр управления всей «боевой машиной».

Мотивация и KPI для команды

Система продаж должна быть тесно связана с мотивацией сотрудников. Менеджер должен понимать, за что он получает деньги, какие показатели влияют на его доход. KPI (ключевые показатели эффективности) — это не просто контроль, а способ направлять усилия команды туда, где они дадут лучший результат.

Анализ результатов и постоянное улучшение

Нельзя просто настроить процесс один раз и забыть. Регулярный анализ: сколько заявок пришло, сколько из них было успешно закрыто, какие каналы работают лучше, кто из сотрудников приносит больше прибыли — всё это даёт понимание, как улучшать систему дальше.

Работа с клиентской базой и повторными продажами

Управление не заканчивается на первой сделке. Настоящие деньги чаще всего скрыты в повторных продажах, апселле и лояльности клиента. Руководитель должен выстраивать стратегию работы с базой: email-рассылки, напоминания, индивидуальные предложения, бонусы и т.п.

Связь с маркетингом и другими отделами

Продажи не существуют в вакууме. Они тесно связаны с маркетингом (который приводит клиентов), логистикой, продуктом, сервисом. Настроенная коммуникация между отделами — обязательное условие, чтобы клиент не «потерялся» в процессе.

Личное участие руководителя

И, наконец, ни одна система не будет работать, если руководитель сам не вовлечён в процесс — хотя бы на стратегическом уровне. Он должен регулярно интересоваться цифрами, участвовать в разработке скриптов, отслеживать результаты и быть примером для команды.

Таким образом, управление продажами — это не один навык и не один инструмент, а управленческая система, отлаженная, подконтрольная, с обратной связью, автоматизацией и живым участием команды. Только в этом случае генерация выручки перестанет быть хаосом и становятся устойчивым источником выручки и роста для бизнеса.

Как начать управлять процессами: чек-лист для владельца

• Зафиксируйте текущее состояние: карта процессов, метрики, слабые места.
• Внедрите CRM для учета клиентов и сделок.
• Назначьте ответственного за продажи (даже в малом бизнесе!).
• Проводите еженедельные планерки с анализом KPI.
• Тестируйте гипотезы: новый канал привлечения, скрипт, акция.

Отдел продаж

Отдел продаж — это неотъемлемая структурная часть предприятия, если ваша компания хочет системно генерировать выручку и прибыль, а не ждать, пока клиенты «сами придут и сами купят».

Когда бизнесу нужен отдел продаж?

• Когда бизнес масштабируется или работает на постоянной основе. Если вы производите или продаёте не одноразово, а на регулярной основе — вы нуждаетесь в системной работе с клиентами: привлечении, обработке запросов, переговорах, заключении сделок и сопровождении.
• Когда сделки сложные или требуют консультаций. Например, в B2B, оптовой торговле, технически сложных продуктах, где клиенту нужно объяснить, предложить решение, подготовить КП.
• Когда вы работаете с большим потоком заявок. Если у бизнеса десятки или сотни обращений в день — невозможно обработать их «вручную», без чёткой структуры и ответственных лиц.
• Когда вы работаете с повторными продажами или длинным циклом сделки. Если клиент не покупает сразу (например, в строительстве, IT-услугах, промышленном оборудовании) — нужен человек/отдел, который будет сопровождать сделку, напоминать, закрывать возражения и вести до финала.
• Когда вы планируете активный рост и экспансию. Вход в новые регионы, каналы, сегменты аудитории невозможен без масштабируемой, управляемой команды менеджеров.

За что отвечает отдел продаж?

Отдел продаж — это не просто «звонят и уговаривают». Это профессиональное звено, которое отвечает за:

• выполнение планов по выручке и прибыли;
• обработку входящих заявок;
• поиск и привлечение новых клиентов (особенно в B2B);
• ведение переговоров, презентаций, встреч;
• подготовку коммерческих предложений;
• контроль за документооборотом и заключением сделок;
• сопровождение клиента до и после покупки (в зависимости от структуры);
• анализ эффективности сделок и отчётность;
• соблюдение стандартов общения, скриптов и регламентов;
• взаимодействие с маркетингом, логистикой, бухгалтерией и др.

Какой может быть структура отдела продаж?

Структура зависит от:

• количества клиентов и сделок;
• типа продаж (B2B, B2C, опт, розница);
• длительности цикла сделки;
• количества каналов.

Пример классической структуры отдела:

• Руководитель отдела продаж (РОП) — управляет командой, ставит планы, контролирует выполнение, анализирует результат, нанимает и обучает.
• Менеджеры по продажам / аккаунт-менеджеры — основное «ядро». Отвечают за общение с клиентами, обработку заявок, переговоры, закрытие сделок. Могут специализироваться:.
  • на холодных звонках;
  • на входящих заявках;
  • на ключевых клиентах (Key Account Manager);
  • на сопровождении текущих клиентов.
• Пресейл / специалисты по первичному контакту — обрабатывают лиды, назначают встречи, делают первичные квалификации клиентов.
• Операционный ассистент или координационный менеджер — занимается документацией, выставлением счетов, подготовкой договоров.
• CRM-специалист / аналитик (по мере роста) — отвечает за автоматизацию, ведение базы, аналитику по воронке.

Связь с видами продаж:

В зависимости от того, какие виды продаж используются, структура отдела и его функции могут отличаться:

• B2B — требуют квалифицированных менеджеров, умеющих вести переговоры, разбираться в продукте, работать с длинным циклом сделки.
• B2C — часто работают с большими объёмами клиентов, нужны быстрые реакции, умение закрывать возражения, выстраивать поток.
• Оптовые — ориентированы на построение долгосрочных партнёрств, могут быть разделены по регионам, секторам, типам клиентов.
• Онлайн — нуждаются в сопровождении: менеджеры отвечают на заявки с сайта, в чатах, через маркетплейсы.
• Холодные — могут быть выделены в отдельную команду, занимающуюся исключительно первичным контактом.
• Тёплые — фокус на закрытии: нужны опытные переговорщики, умеющие дожимать и работать с возражениями.

Пример из жизни. Компания продаёт и устанавливает системы видеонаблюдения:

1. Маркетинг запускает рекламу → заявки поступают в CRM.
2. Отдел продаж:.
   • Пресейл-менеджер обзванивает заявки, уточняет потребности.
   • Менеджер по продажам составляет предложение, высылает КП, ведёт переговоры.
   • РОП контролирует выполнение плана, отслеживает эффективность воронки.
   • После заключения сделки клиента передают в отдел обслуживания или аккаунт-менеджеру для поддержки.

Смотрите также статьи:

• Офлайн и онлайн торговля – важные термины и определения.
• Планирование продаж.
• Техника и этапы продаж.
• Как выстроить работу отдела продаж?
• Что такое скрипты продаж: зачем нужны, как составить?
• Юниты и юнит-экономика для бизнеса простыми словами.
• Планирование для бизнеса — цели, инструменты, методики, этапы, примеры.
• Управление бизнесом — основные составляющие и примеры.
• Что такое карта путешествия покупателя и зачем она нужна вашему бизнесу?
• Уникальное торговое предложение: Как создать и привлечь клиентов?
• Рекламный и продающий оффер: как создать эффективный оффер.
• Как провести ABC- и XYZ-анализ?
• Дифференциация в бизнесе, маркетинге и продажах.
• Коммерческое предложение: как составить и в чем польза для бизнеса?

Автоматизация продаж

Инструменты автоматизации продаж — это программные решения, сервисы и технологии, которые помогают бизнесу упростить, ускорить и структурировать связанные бизнес-процессы. Они заменяют ручной труд, устраняют рутину, минимизируют ошибки и позволяют фокусироваться на самом главном — общении с клиентом и закрытии сделок.

Представьте, что раньше менеджер:

• сам вёл таблицу клиентов в Excel,
• вручную отправлял письма,
• помнил, кому и когда перезвонить,
• сам готовил коммерческие предложения,
• тратил кучу времени на отчёты….

С автоматизацией большая часть этих задач выполняется автоматически или полуавтоматически:

• напоминания приходят сами,
• письма и шаблоны подгружаются автоматически,
• воронка обновляется в пару кликов,
• сделки не теряются,
• отчёты строятся за секунды.

Зачем нужна автоматизация продаж?

• Экономия времени. Менеджеры перестают тонуть в рутине и концентрируются на работе с клиентами.
• Рост конверсий. Когда ничего не теряется, каждый клиент получает вовремя внимание — это увеличивает выручку.
• Контроль и прозрачность. Руководитель в любой момент видит воронку продаж, активность менеджеров и проблемные места.
• Увеличение производительности. Один менеджер может обрабатывать в 2–3 раза больше лидов.
• Клиенты довольны. Потому что получают быстрые ответы, правильные документы, своевременные звонки.
• Снижение человеческого фактора. Забыл позвонить, потерял файл, перепутал клиента — автоматизация минимизирует эти риски.

Инструменты автоматизации

CRM-системы (Customer Relationship Management) — ядро любой автоматизации продаж. Примеры:

• Битрикс24.
• amoCRM.
• Мегаплан.
• HubSpot CRM.
• Pipedrive.

Что дают: учёт клиентов, задачи, воронка продаж, аналитика, интеграции с телефонией и сайтом, шаблоны писем и документов.

• Сервисы email- и мессенджер-рассылок — автоматическая отправка писем, напоминаний, цепочек касаний. Примеры:
• Unisender, SendPulse, GetResponse.
• Telegram-боты, WhatsApp-рассылки.
• Интеграция с CRM и магазинами.

IP-телефония и автозвонки — звонки прямо из CRM, запись разговоров, отслеживание количества и эффективности. Примеры: Mango Office, Zadarma, Ringostat.

Автоматическая генерация документов — КП, счета, договоры на лету. Примеры: DocDesigner, PandaDoc, Конструктор документов в amoCRM

Виджеты захвата лидов и чат-боты — помогают собирать заявки с сайта, соцсетей, мессенджеров. Примеры: JivoSite, Chat2Desk, Salebot, BotHelp.

BI-системы и визуализация аналитики — строят понятные дашборды и отчёты для руководителей. Примеры: Power BI, Google Data Studio, Roistat.

Пример из практики: Компания занимается установкой систем безопасности. До автоматизации:

• менеджеры писали клиентов в тетрадку,
• забывали перезванивать,
• отчёты собирались руками,
• 30% заявок терялись.

После внедрения CRM:

• все заявки автоматически падали в систему;
• менеджеры получали задачи и напоминания;
• КП отправлялись в 1 клик;
• выручка выросла на 40% за 3 месяца.

Смотрите также статьи:

• Автоматизация в бизнесе: полное руководство.
• Как и для чего стоит сформировать и реализовать IT-стратегию?
• Как выбрать, внедрить и использовать CRM-систему?
• Все о концепции CRM-маркетинга с примерами.

Чек-лист: Выстраивание и управление продажами

Приведенный ниже чек-лист — основа для системного подхода. Дорабатывайте его под специфику вашего бизнеса!

1. Анализ текущей ситуации

• Сбор данных:
  • Оцените текущие показатели продаж (конверсия, средний чек, LTV, CAC).
  • Проанализируйте источники трафика и их эффективность (SEO, контекстная реклама, соцсети).
• SWOT-анализ:
  • Выявите сильные и слабые стороны продукта/услуги.
  • Определите рыночные возможности и угрозы (новые конкуренты, изменения спроса).
• Изучение целевой аудитории:
  • Сегментируйте аудиторию по критериям: гео, возраст, потребности, бюджет.
  • Проведите опросы или интервью для выявления «боли» клиентов.

2. Построение системы продаж

2.1. Организация отдела

• Определите роли и зоны ответственности:
  • Менеджеры по холодным/теплым звонкам.
  • Аккаунт-менеджеры (для удержания клиентов).
  • Руководитель отдела.
• Настройте KPI:
  • Конверсия, количество сделок в месяц, среднее время закрытия сделки.
• Разработайте систему мотивации:
  • Оклад + процент от реализации.
  • Бонусы за перевыполнение плана.

2.2. Проектирование процессов

• Создайте воронку продаж. Этапы: привлечение → вовлечение → конверсия → удержание. Для каждого этапа пропишите скрипты и чек-листы.
• Стандартизируйте коммуникацию: .
  • Шаблоны писем, ответы на частые возражения.
  • Правила работы с CRM (например: внесение данных в течение 1 часа после контакта).

2.3. Инструменты

• Внедрите CRM: Настройте автоматизацию: напоминания, рассылки, отчеты.  Примеры: Bitrix24, Salesforce, AmoCRM.
• Используйте аналитику: Google Analytics, Call Tracking, Dashboards (Tableau, Power BI).

3. Управление и оптимизация

3.1. Ежедневный контроль

• Проводите утренние планёрки (10–15 минут). Обсудите цели на день, проблемы, успехи.
• Мониторьте метрики в реальном времени. Конверсия на каждом этапе воронки, количество активных сделок.
• Анализируйте причины отказов. Почему клиент не купил? (цена, сомнения, плохая презентация).

3.2. Обучение команды

• Регулярные тренинги. Работа с возражениями, эмоциональный интеллект, использование CRM.
• Ролевые игры. Симуляция звонков с разными типами клиентов.
• Внедрите систему наставничества. Опытные менеджеры курируют новичков первые 2 недели.

3.3. Работа с клиентами

• Внедрите NPS-опросы. «По шкале от 1 до 10, насколько вы готовы рекомендовать нас?».
• Создайте программу лояльности. Скидки за повторные покупки, персональные предложения.
• Настройте триггерные рассылки. Напоминание о брошенной корзине, поздравление с днем рождения.

4. Автоматизация и масштабирование

• Оптимизируйте рутину:
  • Чат-боты для первичного общения с клиентами (Telegram, WhatsApp).
  • Интеграция CRM с email-сервисами (Mailchimp, SendPulse).
• Тестируйте гипотезы. A/B-тесты цен, заголовков, дизайна лендингов.
• Осваивайте новые каналы. Маркетплейсы (Ozon, Wildberries), TikTok-шоппинг, мессенджеры.

5. Анализ результатов и корректировка

• Еженедельные отчеты. Динамика KPI, ROI рекламных кампаний, эффективность каналов.
• Ежеквартальный аудит системы:
  • Устраните «узкие места» в воронке.
  • Обновите скрипты и чек-листы под новые тренды.
• Планируйте бюджет. Распределение расходов на маркетинг, обучение, автоматизацию.

Общие рекомендации

• Не усложняйте. Начните с 2–3 этапов воронки, постепенно добавляя новые.
• Документируйте процессы. Инструкции должны быть доступны даже новичкам.
• Фокусируйтесь на данных. Решения должны опираться на аналитику, а не интуицию.

Метрики и KPI для оценки эффективности отдела продаж и менеджеров

Ключевые показатели эффективности (KPI) должны быть привязаны к целям бизнеса и этапам воронки.

Ежедневные KPI

Фокус: оперативная корректировка действий менеджеров.

• Количество контактов. Звонки, встречи, отправленные коммерческие предложения. Норма: 20–30 холодных звонков или 5–8 встреч в день.
• Активность в CRM. Внесение данных о клиентах, обновление статусов сделок. Пример: 100% заполнение карточек клиентов после контакта.
• Конверсия первого контакта. Сколько клиентов перешли на следующий этап воронки после первого взаимодействия. Формула: ( Перешедшие на этап вовлечения / Все контакты ) x 100 %.

Еженедельные KPI

Фокус: промежуточные результаты и корректировка процессов.

• Конверсия воронки. Процент клиентов, прошедших все этапы от первого контакта до сделки. Пример: 15% конверсия из лидов в оплату.
• Среднее время сделки. Сколько дней проходит от первого контакта до закрытия. Норма: 7–14 дней для B2C, 30–60 дней для B2B.
• Количество возражений. Анализ частых возражений («дорого», «не уверен») и их проработка. Пример: 3–5 типовых возражений на менеджера в неделю.
• Прогноз выполнения плана. Сравнение текущих результатов с плановыми показателями.

Ежемесячные KPI

Фокус: выполнение плана и эффективность стратегии.

• Выручка. Общий объем закрытых сделок. Сравнение с планом: ±10% — норма, отклонение >20% требует анализа.
• LTV (Lifetime Value / Прибыль от клиента за весь период сотрудничества). Формула: Средний чек x Количество покупок x Срок удержания.
• CAC (Customer Acquisition Cost / Затраты на привлечение одного клиента). Формула: ( Маркетинговые расходы + Зарплата отдела ) / Количество новых клиентов.
• Retention Rate / Процент клиентов, совершивших повторные покупки. Формула: ( Повторные клиенты / Общее количество клиентов ) x 100 %.
• Рентабельность продаж: (Прибыль / Выручка ) x 100 %.

Ежегодные KPI

Фокус: долгосрочная стратегия и развитие бизнеса.

• Рост выручки. Сравнение с предыдущим годом. Цель: +20–30% для стабильного бизнеса.
• Доля рынка. Какую часть рынка занимает компания? Формула:( Ваши продажи / Объем рынка ) x 100 %.
• NPS (Net Promoter Score / Уровень лояльности клиентов). Расчет: % промоутеров (9–10 баллов) – % критиков (0–6 баллов).
• 4. ROI (Return on Investment / Окупаемость вложений в отдел продаж). Формула: (( Прибыль от клиентов – CAC ) / CAC )) x 100 %.
• Текучесть менеджеров: ( Уволившиеся сотрудники / Общее количество ) x 100 %. Норма: <10% в год.

Персональные KPI менеджера (продавца)

Для индивидуальной оценки:

• Личная конверсия: ( Закрытые сделки / Количество лидов ) x 100 %.
• Средний чек: Средняя сумма сделки.
• Количество upsell/cross-sell: Допродажи текущим клиентам.
• Соблюдение SLA: Время ответа на запросы, выполнение этапов воронки в срок.

Как использовать метрики

• Дашборды — визуализация данных в Tableau, Power BI или CRM.
• Еженедельные отчеты — анализ отклонений и план корректировок.
• Система мотивации — премии за превышение KPI, обучение при низких показателях.

Ошибки при выборе KPI

• Только финансовые показатели. Игнорируются этапы воронки (например, конверсия).
• Недоучет специфики бизнеса. Для B2B важнее длительность сделки, для B2C — скорость.
• Отсутствие гибкости. KPI не адаптируются под изменения рынка.

Пример: Если CAC растет, а LTV падает — проблема в удержании клиентов. Решение: внедрить программу лояльности или улучшить сервис. Оптимальный набор KPI помогает не только контролировать, но и прогнозировать результаты. Начните с 5–7 ключевых метрик и постепенно добавляйте новые.

Смотрите также статьи:

• Где и как продавать товары и услуги?
• Цифровой маркетинг. Цели, инструменты и метрики digital-маркетинга.
• Бесплатная реклама и продвижение товаров и услуг в интернете.
• Разработка и реализации стратегии развития бизнеса.
• Что такое маркетинговая стратегия и для чего она нужна?
• Как выбрать прибыльное направление деятельности или нишу для бизнеса?
• Как магазину рекламировать товары и платить за реальные заказы?
• Как и где искать клиентов: 20+ рабочих способов в онлайн и офлайн.
• Что такое контент: виды, создание, роль для бизнеса и SEO.

История развития

Древний период (до V в. н.э.) — зарождение основ

Первые торговые сделки:

• В Месопотамии (1750 г. до н.э.) найдены клинописные таблички с жалобами на некачественную поставку медной руды — это первые задокументированные переговоры, связанные с торговлей.
• Брендинг: Около 600–700 гг. до н.э. гончары начали подписывать изделия, чтобы выделиться среди конкурентов.
• Реклама: В Римской империи (70–80 гг. н.э.) использовались настенные объявления, сохранившиеся после извержения Везувия.

Средневековье и Ренессанс (V–XVIII вв.) — институционализация

• В XI веке в Европе (Шампань, Франкфурт) проводились первые товарные выставки. В 1409 г. семья Ван дер Бурсе организовала в Брюгге регулярные встречи купцов, что стало прообразом бирж.
• В Китае (X в.) использовались бронзовые печатные формы для рекламы игл. В Европе первые газетные объявления появились в 1620 г.

Промышленная революция (XIX в.)

• В 1830-х появились рекламные щиты (братья Ринглинг для цирка) и «сэндвичмены» — люди с плакатами.
• Джон Х. Паттерсон (1886–1922) разработал «пирамиду продаж» для продвижения кассовых аппаратов через рекомендации.
• В 1870 г. страховые компании разделили сотрудников на «фермеров» (удержание клиентов) и «охотников» (поиск новых).

XX век — наука и технологии

• Первый курс маркетинга был введён в 1902 г. в Мичиганском университете.
• В 1925 г. IBM начала обучать менеджеров, делая упор на профессионализм и анализ клиентов.
• В 1898 г. Элиас Сент-Элмо Льюис предложил модель AIDA (Внимание, Интерес, Желание, Действие), ставшую основой воронки продаж.
• В 1960-х Филип Котлер и Теодор Левитт развили теорию жизненного цикла товара, связав её с этапами продаж.

Цифровая эра (XXI в.) — автоматизация и персонализация

• Системы вроде Salesforce (1999) и Bitrix24 автоматизируют управление клиентской базой и прогнозирование спроса.
• Онлайн-маркетплейсы (Ozon, Wildberries) и социальные сети (Instagram, Telegram) стали ключевыми площадками для реализации.
• Использование Big Data для анализа поведения клиентов: например, исследование Tinkoff Data выявило пиковые часы покупок в разных нишах (например, вечерние заказы еды).
• В 2020-х чат-боты и AI-ассистенты заменили часть функций менеджеров, оптимизируя этапы воронки.

Ключевые трансформации

1. От бартера к деньгам. Первоначальный обмен товарами сменился денежными операциями с документальным подтверждением.
2. От локальности к глобальности. Локальные ярмарки уступили место международным платформам.
3. От интуиции к данным. Решения стали основываться на аналитике (например, юнит-экономика, CAC, ROMI).
4. От монолога к диалогу.: Акцент сместился на клиентоориентированность и эмпатию (соотношение «говорить-слушать» 43:57).

Что почитать по теме

• «45 татуировок менеджера». Максим Батырев.
• «Управление отделом продаж. Инструменты эффективного менеджера». Радмило Лукич.
• «Управление продажами». Владимир Вертоградов.
• «Отдел продаж с нуля. Пошаговое руководство построения». Евгений Колотилов, Александр Ерохин.
• «Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней». Алексей Рязанцев.
•  Практическое руководство по анализу и реструктуризации отдела. Автор предлагает четкий план действий для быстрого роста показателей .
• «Активные продажи 3.1». Николай Рысев.
• «Маленькая красная книга о продажах». Джеффри Гитомер.
• «Воодушевление отделов продаж. Система нематериальной мотивации». Максим Батырев, Николай Лазарев.
• «Не продают? Будут! Всё об управлении отделом продаж». Светлана Иванова.
• «Спин-продажи». Нил Рэкхем.
• «Гибкие продажи». Джил Конрат.