Что такое Call-Tracking и как он работает?

Подробно и с примерами рассказываем, что такое Call-Tracking и чем он может быть полезен любому коммерческому сайту, в том числе и интернет-магазину, привлекающему потенциальных покупателей при помощи рекламы.

 

Что такое Call-Tracking и как он работает?

 

Содержание:

Что такое колл-трекинг?

Call-tracking (колл-трекинг, отслеживание звонков) — метод учета звонков (оффлайн-конверсий) в интернет-маркетинге, позволяющий связать количество входящих звонков с конкретными рекламными каналами. Измерение конверсии рекламы в звонки аналогично измерению онлайн-конверсий (обращений через сайт, форму заказа, email, покупки через корзину, «один клик» и т.д.). Таким образом, технология сall-tracking аналогична системам веб-аналитики с той разницей, что она учитывает не только клики, но и звонки.

С помощью колл-трекинга возможно фиксирование таких данных, как:

  • номер телефона с которого (и на который) звонили;
  • результат звонка (принят или пропущен);
  • длительность разговора;
  • звукозапись разговора;
  • кто позвонил;
  • по какому каналу рекламы.

На базе этих данных можно формировать отчеты об:

  • общем количестве звонков;
  • количестве звонков по каждому рекламному каналу или отслеживаемому источнику трафика;
  • количестве уникальных и повторных звонков;

по каналам за которыми закреплены подменные или фиксированные телефонные номера.

Суть работы методики заключается в том, что за каждым рекламным каналом (рекламным объявлением), которые необходимо отследить, либо за каждым единовременным пользователем на сайте динамически закрепляется определенный телефонный номер, и потенциальный клиент видит только этот номер. При обращении пользователя по телефону его звонок переадресовывается на постоянно работающие номера рекламодателя. Так можно соотнести звонок на определенный номер с определенным рекламным источником или посетителем сайта.

Специалисты часто говорят, что это аналог Google Analytics — только для звонков. Что это значит? Если у вас есть сайт, то в Google Analytics вы видите детальную статистику по его посещениям. В том числе рекламные источники, из которых переходят потенциальные клиенты. Но это касается только того, что происходит онлайн. Если же клиенты вам предпочитают звонить, подобная статистика по звонкам вам недоступна. Именно эту проблему решает отслеживание звонков.

Как работает Call-tracking?

В основе работы call-tracking лежит подмена номеров телефонов на вашем сайте. Вместо контактного телефона вашей компании он демонстрирует посетителю сайта подменный номер. Потом сопоставляет его с конкретным рекламным источником или посещением пользователя. Подробней принцип подмены мы опишем ниже, а пока остановимся на том, как работает колл-трекинг.

Итак, клиент перешел на ваш сайт, например, из рекламы:

  • Он видит подменный номер телефона и звонит.
  • Звонок поступает в виртуальную АТС колтрекингового сервиса, а затем переадресуется на ваш постоянный номер телефона.
  • После завершения звонка вся информация о нем попадает в журнал звонков из которого можно формировать отчеты.

Например такой:

Как работает Call-tracking

Какой бывает колтрекинг?

В настоящее время, существуют три вида коллтрекинга:

Статический (классический) коллтрекинг

  • Присваивает отдельный номер телефона каждому рекламному источнику (например: переход на сайт из результатов органического поиска Яндекса, контекстной рекламы в Google AdWords, таргетированной рекламы в Вконтакте, рекламы товаров на торговом портале Shop.by).
  • Может использоваться для офлайн-рекламы (объявления в газете, листовки).

Статический (классический) коллтрекинг

 

Динамический коллтрекинг

  • Разным посетителям сайта показывает разные номера телефона.
  • Сопоставляет звонок с конкретным посещением.
  • Позволяет детально проследить рекламный источник звонка — вплоть до кампании и ключевого слова.
  • Требует больше номеров, чем статический — ведь посетителям, которые одновременно находятся на сайте, нужно показывать разные телефоны.

Динамический коллтрекинг

 

Комбинированный коллтрекинг

  • Это одновременное использование двух видов коллтрекинга.
  • Применяется, когда по одним каналам нужна более детальная информация, а для других достаточно данных об источнике (например, динамический коллтрекинг для контекстной рекламы, а для офлайн-рекламы — статический).
  • Позволяет использовать меньше номеров телефонов для отслеживания, чем динамический коллтрекинг.

Комбинированный коллтрекинг

Зачем нужен коллтрекинг?

Аналитика звонков нужна далеко не каждому бизнесу. От коллтрекинга не будет пользы мини-пекарне, где торговля происходит с рук или мастерской, чья единственная реклама — вывеска. Во всех этих примерах предприниматель или совсем не рекламируется, или не принимает звонки от покупателей.

В большинстве компаний общение с клиентами все-таки строится на обращениях по телефону. Что же заставляет покупателей звонить, даже если на сайте можно сделать покупку онлайн:

  1. Уточнение характеристик. У фланцевого крана на промышленную трубу и горящего тура в Тайланд есть кое-что общее. Если товар «сложный» или обладает множеством параметров, возникает естественное желание узнать о нем в деталях. Или посоветоваться со специалистом.
  2. Высокая сумма чека. Никому не хочется тратить деньги «наобум». Чем дороже товар, тем дотошней покупатель. И тем больше он будет общаться с менеджером, пока не решится на покупку окончательно.
  3. Желание убедиться в надежности компании. Парадоксально, но живой и вежливый голос на том конце трубки выступает фактором доверия. Возможно, поэтому у сайтов без номера телефона конверсия ниже. После общения с менеджером и заказа по телефону меньше вероятность, что ваш заказ не увидят или забудут.
  4. Проверить наличие на складе, актуальную цену и условия доставки. Именно по телефону можно получить конкретное предложение с индивидуальным подсчетом стоимости. Эта функция иногда бывает доступна и на сайте, но часто конечный просчет сложно автоматизировать без телефонных переговоров.

Вот и получается, что компания дает рекламу, а покупатель переходит по ней на сайт и звонит.

Зачем нужен коллтрекинг?

Многие слышали об аналитике звонков, но не до конца понимают ее пользу. Этот инструмент содержит в себе много возможностей, которые не очевидны на первый взгляд. Попробуем в них разобраться на примерах.

Поясняем, как с помощью коллтрекинга:

  1. Получить больше клиентов
  2. Узнать, окупается ли реклама
  3. Понять, где теряются лиды: в маркетинге или отделе продаж
  4. Получить неочевидные инсайты
  5. Повысить качество обслуживания
  6. Построить идеальный график отдела продаж

 

1. Получить больше клиентов и выручки

Для этого не обязательно дополнительно вкладываться в рекламу. Достаточно просто не пропускать звонки и тщательно контролировать пропущенные:

  1. Регулярно сверяться с отчетом о пропущенных необработанных звонках. В нем видны все обращения, по которым менеджеры так и не перезвонили. 
  2. Как получить больше клиентов и выручки

  3. Использовать отправку уведомлений обо всех пропущенных звонках на почту или sms руководителю.
  4. Настроить схему переадресации так, что если никто из менеджеров не взял трубку, звонок поступит руководителю отдела продаж.

2. Узнать, как окупается реклама

Сквозная аналитика — это способ узнать, как отработала каждая копейка, вложенная в рекламу. Благодаря ей можно оценить рентабельность каждого рекламного канала, конверсию в заявки и продажи, стоимость привлечения одного лида или звонка  и т. д.

Связка коллтрекинга с другими системами позволяет увидеть всю цепочку целиком — от первого обращения клиента до покупки. Но, увы, невозможно построить сквозную аналитику без CRM, коллтрекинга и системы веб аналитики. Самый простой и недорогой способ схематично выглядит так:

Как построить сквозную аналитику и узнать, как окупается реклама

В результате, можно определить самые эффективные кампании и развивать их, а нерентабельные оптимизировать или удалять.

3. Понять, где теряются лиды: в маркетинге или отделе продаж?

Иногда маркетолога или агентство, ведущее контекстную рекламу, обвиняют в отсутствии лидов. Мол, кампании настроены неправильно, вот никто и не звонит. Коллтрекинг поможет установить справедливость.

Для этого пригодится информация, собранная в журнале звонков:

  • сколько было звонков из конкретных кампаний;
  • приняли их менеджеры или пропустили;
  • были ли это обращения по сути — обычно это понятно по длительности звонка, таким обращениям присваивается статус целевой звонок.

Как понять, где теряются лиды: в маркетинге или отделе продаж?

4. Найти неожиданные идеи по развитию и оптимизации маркетинга и продаж

Какие преимущества выделяют клиенты сервисов коллтрекинга:

  • какие кампании и ключевые слова приводят к продаже по телефону;
  • как длительность звонков влияет на эффективность продаж;
  • как выглядит портрет их потребителя и чего хочет потенциальный покупатель;
  • как происходит процесс принятия решения о покупке.

Один из пользователей резюмировал емкой фразой: «Я больше не чувствую себя блуждающими в темноте». Самое главное — коллтрекинг дал возможность принимать решения на основе достоверный статистических данных, а не догадок или гипотез.

5. Повысить качество обслуживания

Сотни компаний тратят деньги на привлечение покупателей, но «стараниями» сотрудников их теряют. Хамство, некомпетентность, развязное «алле» вместо приветствия — вредоносный арсенал весьма широк.

Коллтрекинг позволяет заметить проблему и устранить. В этом помогут аудиозаписи телефонных разговоров. Как с ними работать:

  1. Выборочно прослушивать разговоры в течение дня.
  2. Слушать записи по проблемным или долгоиграющим сделкам и давать рекомендации по ведению переговоров.
  3. Контролировать новичков и обучать по аудиозаписям их более опытных коллег.

6. Построить идеальный график работы отдела продаж

С помощью коллтрекинга можно определить, когда звонит больше всего покупателей. Для этого существует отчет о распределении звонков по дням и времени суток. Вот как он может выглядеть:

Как построить идеальный график работы отдела продаж

 

Зная, когда ждать наплыва звонков, можно:

  1. Разработать график, по которому в пиковые часы на месте всегда будут менеджеры.
  2. Увеличить количество показов рекламы в часы, когда пользователи чаще звонят.

Итак, резюмируя, что вам может дать использование call-tracking’а любому коммерческому сайту, использующему рекламу для привлечения потенциальных покупателей:

  • Определяет источники обращений по телефону — какая реклама приносит звонки и продажи, а какая расходует рекламный бюджет впустую.
  • Позволяет контролировать менеджеров и улучшать качество обслуживания.
  • Уменьшает количество пропущенных звонков — а следовательно, и клиентов, которые могли уйти к вашим конкурентам.
  • Передает статистику о звонках в Google Analytics или другие аналитические платформы.
  • В случае интеграции с CRM, автоматически создает сделки, задачи и карточки контактов по факту звонка.

 

По материалам ringostat.com.

Попробуйте БЕСПЛАТНО
Тестовый период 30 дней
Создать интернет-магазин