Что надо знать об услугах фулфилмента и как выбрать оператора

Что такое Фулфилмент (Fulfillment)?

Data Insight представила исследование "Фулфилмент для интернет-торговли 2017". Мы сделали краткую выжимку из него.

В фулфилмент приходят из курьерского и транспортного бизнеса, почтовой обработки, торговли по каталогам, складского хранения, онлайн-торговли. Конкуренция на рынке, по мере прихода новых игроков, повышается.

У классического операционного фулфилмента низкая маржа, поэтому компаниям приходится предлагать дополнительные услуги.

Больше половины фулфилмент-операторов располагают собственной курьерской службой, которую используют в комплексе с партнерскими сетями доставки. Полностью передать доставку на аутсорс могут позволить себе лишь самые крупные игроки. Компании поменьше предпочитают иметь собственных курьеров, чтобы обеспечить одну из наиболее востребованных у клиентов услуг – работу с возвратными отправлениями. Популярны такие сервисы, как колл-центр, передача данных и документации по протоколам API или модулям, личный кабинет.

"Рынок фулфилмента развивается динамично, появляются новые игроки, это подстегивает конкуренцию и снижает стоимость самих услуг. Но если раньше было достаточно предоставлять лишь операционные услуги (приемка, упаковка, хранение, доставка), то сейчас заказчикам требуется гораздо больше", – считает директор по развитию бизнеса "Яндекс.Маркет" Евгений Щепелин. Он указывает на то, что у новых игроков рынка электронной коммерции, в отличие от тех, кто давно в бизнесе, нет собственной экспертизы. "При падении стоимости услуг (маржинальности логистического бизнеса) хорошей стратегией будет расширение перечня услуг и трансформация в WEB ENABLING игрока", – рекомендует Щепелин.

Единых стандартов в определении услуг фулфилмента нет. Сейчас каждый оператор формирует свой собственный набор сервисов, в зависимости от потребностей его потенциальных клиентов. Есть компании, которые предоставляют лишь основной набор услуг из 6 базовых операций – хранение товара, обработка заказов и т.д., – и те, кто предоставляет полный цикл, включающий колл-центр, прием платежей, создание сайта, фотографирование товаров.

Фулфилмент-операторы не только оказывают услуги интернет-компаниям, но и привлекают на рынок новых игроков, не имеющих опыта онлайн-торговли.

Для многих курьерских компаний, которые вышли на рынок в 2016-2015 годах, фулфилмент оказался более сложным продуктом, чем они ожидали. Существующие проекты пока не вышли на окупаемость и не привлекли достаточно крупных клиентов.

Основатель CheckOut.ru Герман Ивкин считает, что пока качество услуг фулфилмента, предоставляемых курьерами, ниже в среднем по рынку. "Путь развития и продвижения услуг курьерскими компаниями видится более сложным, чем обратная комбинация (фулфилмент, который начал предлагать услуги доставки). Я не думаю, что в ближайшее время мы увидим успешные истории (финансово) продаж услуг фулфилмента курьерскими компаниями", – говорит Ивкин.

Дополнительным стимулом для развития рынка фулфилмента в России стали иностранные интернет-ритейлеры. В период кризиса и после него они опасались выходить на российский рынок из-за рисков. "Российский рынок для многих зарубежных ритейлеров был топовым рынком до 2014 года. девальвация рубля и снижение активности российских покупателей в 2014-2015 годах затормозили развитие крупных игроков, и многие заморозили планы по локализации. Сейчас ситуация меняется и многие интернет-ритейлеры активно возвращаются к планам по экспансии на российский рынок", – говорит директор Cianao в в России Алекс Васильев.

Заходящие на рынок зарубежные ритейлеры часто предпочитают передавать процессы на аутсорсинг российским операторам. "Следующим этапом развития станет открытие распределительных фулфилмент-складов для иностранных интернет-магазинов. В ближайшие годы качественный фулфилмент и складская логистика могут позволить существенно сократить сроки доставки товаров до покупателей одновременно со снижением тарифов на уже сложившемся рынке", – считает заместитель генерального директора по посылочному бизнесу и экспресс-доставки "Почты России" Сергей Малышев.

Как в этих условиях интернет-магазину выбрать подрядчика?

Data Insight предлагает основные параметры, которые следует учитывать интернет-магазину при выборе подрядчика.

Базовая операция фулфилмента – хранение товаров на складе плюс комплектация и упаковка заказов. Все игроки рынка предоставляют в дополнение к этим – ряд других услуг.

Поэтому, сравнивая стоимость обслуживания у разных операторов, следует учитывать цену на все услуги , а не только ключевые. Например, упаковка заказов в фирменные коробки интернет-магазина, стоимость хранения не выкупленных и вернувшихся на склад заказов могут сильно повлиять на общий счет за услуги.

Для интернет-магазина также важны режим работы и размещение склада. Они влияют на режим отгрузок товара, оперативность решения внештатных ситуаций и время доставки срочных заказов. Склады 37% фулфилмент-операторов работают круглосуточно, но если обрабатывается меньше 100 тыс. заказов в месяц, такой режим не оправдан.

"Круглосуточная работа дает два полезных аспекта: удлинение дня и возможность сэкономить сутки, – рассказывает генеральный директор "Аристос" Андрей Хромов. – Потребители активны днем, и поэтому ночь можно использовать для подготовки к их обслуживанию. Потребитель ожидает, что между 21:00 и 9:00 ничего не происходит. И если в это время что-то происходило, это выигрыш в его глазах". При этом Хромов отмечает высокие затраты на круглосуточное обслуживание склада, включая его охрану. Работа вахтовым методом позволяет несколько снизить издержки, но при этом может упасть эффективность.

Для интернет-магазина важно, когда именно фулфилмент-оператор может принять последний заказ в рабочее время, чтобы уже на следующий день доставить его заказчику (в Москве и Санкт-Петербурге). Большинство столичных жителей ожидают доставку на следующий день, а на долю двух столиц и областей приходится почти половина всех интернет-заказов в России.

Большое значение имеет видеорегистрация зоны приемки и отгрузки товара. Подавляющее большинство фулфилмент-операторов ее обеспечивают. Это необходимо для того, чтобы, в случае порчи товара, точно знать на каком этапе она произошла.

Кроме того, многие поставщики услуг фулфилмента страхуют склады и содержащиеся в них товары, обещая владельцу интернет-магазина покрытие потерь при страховом случае. Однако генеральный директор B2CPL Матвей Козловский предупреждает, что не всегда можно рассчитывать на полное возмещение убытков. "Магазину надо запросить у фулфилмент-оператора договор на страхование и внимательно его прочитать: возможны ограничения по типу товаров, по сумме, наличие франшизы и другие условия", – объясняет он.

Логистика в России сконцентрирована в Москве. Несмотря на то, что тренд на децентрализацию уже начался, пока он доступен лишь крупным игрокам. К примеру, склад Ozon расположен в Твери, но компания все равно доставляет в тот же день заказы, сделанные до полудня.

Что касается небольших интернет-магазинов, им лучше работать с фулфилмент-операторами, чьи склады расположены в столице. "Везти 15 штук товара на склад в Подольск может оказаться просто не выгодно, тем более, если нужно делать это постоянно", – объясняет генеральный директор Reworker Дмитрий Новиков.

Три основные схемы формирования цены за услуги фулфилмента

1. За каждую операцию. Процесс фулфилмента разбит на отдельные операции, каждая из них оплачивается по фиксированному тарифу. Продавец вместе с оператором выбирает услуги, которые хочет получить. Однако узнать, сколько именно он должен фулфилмент-оператору, может лишь по предоставлению счета за собранные заказы.
2. Процент от объемов. Процесс не делится на операции, а оценивается как единая услуга. При этом, чем больше объем продаж у интернет-магазина, тем меньший процент берет оператор. Однако и здесь продавец узнает о сумме оплаты лишь после выставления счета.
3. "Пакетные тарифы". Пакет предполагает оплату за месяц при любом количестве обработанных заказов, не превышающем определенную планку. Каждый последующий объем тарифицируется отдельно.

Пакеты дополнительных услуг, предоставляемых фулфилмент-операторами отличаются в зависимости от схемы работы магазина и типа продаваемых товаров.

• Контактный центр / CRM позволяет сотрудникам фулфилмент-центра обрабатывать заказы. Работники колл-центра имеют скрипты, по которым они общаются с покупателями. При этом контактный центр может у оператора быть как собственным, так и сторонней организацией, работающей по договору.
• Некоторые фулфилмент-операторы предлагают услуги маркетинга: работа с аудиторией потенциальных клиентов еще до совершения покупки, продвижение товаров и сайта магазина.
• Производство контента также может быть услугой фулфилмент-оператора. Если поставщик товаров не предоставляет качественных фотографий и описаний продукции, их должен делать либо сам интернет-магазин, либо сторонний подрядчик.
• Все больше фулфилмент-операторов предлагают клиентам, не имеющим собственного продающего сайта, его создание в дополнение к обработке заказов. Такой сервис может быть интересен оффлайновым сетям или иностранным ритейлерам, выходящим на российский рынок.
• Кросс-докинг – это технология, при которой поступивший от поставщика товар не размещается на складе, а сразу едет дальше. Заказы при этом могут комплектоваться как поставщиком, так и в фулфилмент-центре. Такая модель подходит магазинам, которым важна быстрая оборачиваемость.
• Возвраты – значительная часть издержек электронной торговли. Фулфилмент-оператор берет на себя прием возвратного товара на склад, проверку товара на пригодность после возврата, оповещение об этом магазина по API или через личный кабинет.
• Обработка крупногабаритных заказов. Фулфилмент-операторы, как правило, не принимают на обработку товары тех категорий, которые их партнеры по доставке отказываются возить. В основном, это касается крупногабаритных товаров: мебели, крупной бытовой техник. На рынке есть три оператора, которые вообще обрабатывают только заказы сегмента fashion. Однако и в складском хозяйстве для этих категорий есть свои трудности.

"Складская обработка крупногабаритных заказов подразумевает учет большого количества деталей одного товара в заказе. Отсутствие корректной маркировки приведет к потере одной из деталей и, как следствие, к отказу от заказа и негативному отзыву. Такой простой предмет, как кровать, может состоять из нескольких коробок, т.к. упаковки таких размеров не существует", – рассказывает руководитель проекта e-commerce АРАН Алена Смагина. Она указывает, что оператор, работающий с такими заказами, должен не только аккуратно маркировать товар, но и уметь правильно его паковать.

Типы хранения товаров

Как именно хранить товары, оператор решает вместе с продавцом, в зависимости от типа фулфилмента, складского учета оператора и категории товаров интернет-магазина. Существует два основных вида хранения:

• Монохранение (по артикулам) подходит, если ассортимент не велик. Тогда каждый вид товара хранится отдельно.
• Смешанное хранение подходит для магазинов с большим количеством наименований товаров в ассортименте.

Типы хранения:

• Напольное
• Стеллажное
• Мелкоячеистое
• Сейфовое (в том числе, под опасные грузы)
• Хранение с терморежимом

"Фулфилмент-операторы, предлагающие нестандартные условия хранения, находятся в более выигрышной позиции, так как в современных условиях интернет-магазины идут по пути расширения товарной матрицы", – считает руководитель направления "Электронная коммерция" Itella Дмитрий Лобанов. В качестве примера он приводит парфюмерию, для которой условия хранения такие же, как для опасных грузов. "В дополнение к этому рынок замер в ожидании законодательства в области дистанционной торговли алкоголем и фармацевтической продукцией. При снятии запрета на торговлю данными видами товаров, вероятно понадобятся площади под лицензии, оборудованные по всем требованиям законодательства", – указывает Лобанов.

Доставка "последней мили" не входит в число основных услуг фулфилмента. Однако как дополнительную услугу ее предлагают 70% операторов. Доставку непосредственно покупателю они могут осуществлять сами или с помощью партнерских курьерских компаний. Продавец может сотрудничать с курьерскими компаниями и напрямую, но тогда он не получит скидок по объемам доставок.

Пошаговая инструкция по выбору фулфилмент-оператора

Первый шаг — найти подрядчика. Не очень хорошая идея искать в поисковике по запросу «фулфилмент для интернет-магазина». Высокие позиции в выдаче означают наличие у компании рекламного бюджета и хорошего сеошника, а о качестве услуг не говорят ничего.

Поэтому лучше использовать каталоги и рейтинги только специализированных отраслевых источников, например на сайтах:

• shopolog.ru;
• logistics.datainsight.ru.

Рейтинг фулфилмент-операторов в России

Второй шаг — оценить найденных операторов. Тут мало просто зайти в раздел «Цены» на сайте и выбрать того, где цифры меньше. Что делать, чтобы подобрать подходящего фулфилмент-оператора именно для вашего магазина, рассказываем дальше.

1. Выясните стоимость услуг конкретно для вашего магазина

Фулфилмент — это комплекс операций с товаром, а отдельная операция — это затраты ресурсов. Каждый бизнес индивидуален, поэтому и стоимость нужно рассчитывать отдельно. Например, у оператора на сайте указаны цены «10 отправлений в день = 100 рублей за отправление; 100 отправлений в день = 80 рублей за отправление». Звучит заманчиво. Но как будет рассчитываться цена для посылок с разным весом или габаритами? Уточните этот момент заранее. Возможно обещанные 100 рублей в итоге трансформируются в 200, а то и в 400 за 1 отправление.

На что стоит обратить внимание:

• На чем основаны тарифы оператора. Это может быть оплата за каждую операцию (обработка одного заказа, упаковка одного заказа и пр.) или процент от оборота клиента (чем больше оборот, тем меньше этот процент). При этом бывают разные дополнительные условия (например, отдельная тарификация услуг, которые не входят в обговорённый объем).

  Для малого бизнеса лучше всего подойдет вариант с оплатой за операцию, это выгодно, когда отправлений немного или они нерегулярные.

• Некоторые игроки рынка применяют единые тариф на услуги фулфилмента для всех клиентов. В этом случае оператор прячет в цену все возможные риски и высокую маржу.
• Наличие абонентских платежей. Оператору выгодны подобные схемы, так как вы будете платить даже при отсутствии операций в расчетном периоде. А для вас такой алгоритм означает ничем не обоснованные затраты.
• «Пакетные» предложения. В этом случае фулфилмент-оператор предлагает фиксированную стоимость за определенное количество отправлений (например, 15 000 рублей за 150 отправлений в месяц). Но если количество ваших отправлений будет меньше, фиксированную стоимость оплатить все равно придётся. Использовать такой подход стоит только в том случае, если вы гарантированно сделаете заданное количество отправлений.

Попросите подрядчика объяснить вам принципы ценообразования его услуг. Поинтересуйтесь форматом и периодичностью отчетности. Задавайте дополнительные вопросы, если что-то непонятно. И уточните, будет ли вам предоставлен персональный менеджер, или придется вести диалог каждый раз с новым сотрудником.

2. Узнайте, где находится склад

Учитывайте географическое положение оператора. Например, вы находитесь на юге Москвы, а фулфилмент-оператор на севере. Представьте весь процесс транспортировки груза с вашего склада на склад оператора. Сопоставьте все статьи затрат (бензин, время на дорогу и простои в пробках) с потенциальной выгодой от услуг фулфилмента. Вполне вероятно, что рублевая экономия на фулфилменте обернется десятикратными затратами на транспортировке.

Другой пример: ваш бизнес находится в Санкт-Петербурге, и надо доставить заказы в Москву. Что выбрать: доставку из Петербурга или услуги московского фулфилмент-оператора? В этом случае главные критерии выбора:

• сроки доставки до конечного потребителя;
• стоимость транспортировки из одного города в другой;
• стоимость обслуживания у московского оператора.

Этот пункт можно пропустить, если вы занимаетесь перепродажами и фулфилмент-оператор сам принимает товар от поставщика.

3. Спросите про возможные скидки на доставку

Часто фулфилмент-центры имеют скидки на тарифы от служб доставок. Чем больший объем отправлений оператор сдает в службу доставки, тем больше скидки. Иногда оператор готов поделиться частью скидки, чтобы привлечь клиента.

Выясните, может ли оператор сделать скидку. Если да, нужен ли для этого конкретный объем отправлений от вас.

4. Изучите договор

Запросите договор и тщательно его изучите. Не стесняйтесь предлагать подрядчику заменить формулировки, которые вам кажутся спорными. Задавайте вопросы, просите пояснений и уточнений. Чем более подробно вы обсудите процесс сейчас, тем ниже вероятность появления неприятных сюрпризов в дальнейшем.

Лайфхак: заключите договор не с одним, а с двумя операторами.

Как это реализовать на практике? «Правильные» операторы применяют формат сотрудничества по схеме «есть отправления — есть оплата; нет отправлений — нет оплаты». То есть вы заключаете договор, но не обязаны обеспечивать загрузку оператора заказами и можете использовать его услуги тогда, когда вам будет необходимо. Преимущества очевидны: абонентские платежи отсутствуют, а договор уже есть. Вы можете воспользоваться услугами фулфилмент-партнера без затрат времени на согласования договора и интеграцию (ведь сам процесс согласования может затянуться на месяц и более).

С таким запасным вариантом вы снизите риск зависимости от одного партнера.

5. Почитайте отзывы

Проанализируйте отзывы предыдущих клиентов подрядчика. Не ограничивайтесь информацией с официального сайта компании, там не будут размещать негативные отзывы. Самостоятельный поиск по тематическим сообществам и форумам — более эффективный метод узнать реальное положение вещей.

6. Узнайте, сколько лет работает компания

Если для вашего фулфилмент-партнера вы – один из первых клиентов, то не стоит удивляться, если на вас будут «обкатываться» многие процессы и алгоритмы.

Поинтересуйтесь, сколько лет компания работает на рынке. Молодые игроки более активно борются за клиентов и могут давать бонусы новым клиентам. С другой стороны, чем дольше компания на рынке, тем обширнее её практический опыт, а значит, многие задачи для такого оператора уже перешли в разряд тривиальных, а пути их решения уже изучены.

Уточните у фулфилмент-оператора, работал ли он с компаниями, подобными вашей. Если вы, например, владелец интернет-магазина семян, то наличие у подрядчика опыта именно в этом сегменте сильно облегчит вам жизнь. В таком случае фулфилмент-оператор уже будет знать все тонкости работы именно с вашим товаром: условия хранения, особенности упаковки. И логистика интернет-магазина будет продумана до мелочей.

7. Встретьтесь с подрядчиком на его территории

Для выполнения взятых на себя обязательств фулфилмент-оператор должен иметь все необходимые ресурсы:

• складские помещения достаточной площади;
• оборудование для разгрузки-погрузки, хранения, упаковки отправлений;
• программное обеспечение для контроля складских процессов;
• квалифицированных сотрудников.

Чтобы убедиться, что ваш будущий подрядчик действительно обладает всеми требуемыми ресурсами, попросите его организовать встречу на его территории. Пройдитесь по складским помещениям, осмотрите оборудование, понаблюдайте за сотрудниками в ходе рабочего процесса. Зевающий кладовщик на разваливающемся погрузчике — как минимум, повод задуматься. Равно как и упаковщики, швыряющие коробки куда попало. Или очевидный беспорядок на складе.

Если подрядчик говорит, что его складские площади равны, к примеру, 1500 м2, убедитесь в этом лично. На деле все может оказаться намного скромнее: за счет наличия зон погрузки/разгрузки/приемки, высотного хранения, паллетизирования, реальная площадь может равняться 800 м2. Достаточно ли вам будет имеющихся площадей? А если учесть, что оператор обрабатывает не только ваших отправления, но и заказы других клиентов? Если вы планируете наращивать объемы в будущем, обеспечит ли оператор необходимые площади?

8. Выясните, сколько курьерских служб сотрудничает с оператором

Большинство фулфилмент-операторов не имеют собственной доставки, и обеспечивают её за счет курьерских служб. Поинтересуйтесь, с каким количеством служб сотрудничает оператор. Если только с одной, то логистика вашего интернет-магазина будет осуществляться силами именно этой службы доставки и вам просто навяжут ее услуги.

Не очень хороша и другая крайность, когда фулфилмент-оператор интегрируется с большим количеством курьерских служб (10-15). Даже если сам процесс интеграции не займет много времени, то непосредственная отладка подобного партнерства на практике — проверка на больших объемах, устранение всех недочетов — процесс долгий, может занимать несколько сезонов.

Оптимальное количество курьерок-партнеров — 4-5. Такое количество обеспечит вам выбор подходящей службы доставки.

9. Узнайте про все услуги оператора

Будет не очень удобно передавать одному подрядчику функцию доставки, другому — функцию хранения и комплектации, третьему — функцию «предпочтовая подготовка». Намного проще и эффективнее передать все эти процессы в одни руки.

Максимально подробно обрисуйте партнеру ваши потребности и особенности организации бизнеса. Чем больше информации о своем магазине вы предоставите, тем точнее подрядчик подберет услуги, отвечающее вашим потребностям.

Поинтересуйтесь, с какими службами доставки сотрудничает фулфилмент оператор. Возможно, у него налажены отношения с 1-2 курьерскими службами, а почтовые услуги не представлены. Все эти моменты лучше уточнить заранее.

И наоборот, наличие дополнительных услуг (Call-центр, sms информирование покупателей, факторинг) будет преимуществом оператора перед конкурентами.

По материалам статей:

• oborot.ru
• ecwid.ru