Бизнес-процессы, регламенты работы и задачи сотрудников интернет-магазина

Эффективность работы интернет-магазина во многом зависит от того, насколько правильно распределены задачи между его сотрудниками, и от того, насколько точно они их выполняют. Несмотря на то, что процесс продаж происходит в интернете, за разработкой сайта, общением с клиентами и обновлением ассортимента стоят живые люди. Приняв решение создать интернет-магазин, владельцу магазина важно понимать, что успех проекта в целом зависит от множества составных частей, которые должны работать, как единый механизм.

 

Организация работы сотрудников интернет-магазина

Чтобы построить эффективно работающий интернет-магазин, руководителю необходимо точно понимать особенности бизнес-процессов, как общих, так и специфических для его области. Например, хранение и логистика компьютерных запчастей и продуктов питания отличаются друг от друга и имеют свои правила. Без понимания того, как работает магазин в целом, невозможно добиться выдающихся результатов. Владелец просто не сможет правильно организовать процессы и осуществлять полноценный контроль всех этапов работы.

Необходимость эффективной организация работы интернет-магазина и вовлеченных сотрудников подстегивается еще и тем, что конкуренция в этой сфере с каждым годом все увеличивается. А неэффективная работа персонала приводит к угасанию вовлеченности в рабочий процесс, временным потерям, неудовлетворенным клиентам и финансовым затратам. Руководителю приходится постоянно искать пути повышения эффективности бизнеса. Немаловажную роль здесь играет грамотный подбор сотрудников и оптимальное распределение обязанностей между ними.

Определение бизнес-задач и подбор сотрудников

Определение бизнес-задач и подбор сотрудников

Организовывая работу интернет-магазина с нуля, особое внимание стоит уделить проработке выполняемых задач и подбору работников.

  1. В самом начале организации работы необходимо прописать задачи, которые должны будут выполняться в рамках функционирования интернет-магазина. Постарайтесь не забыть даже самые маленькие обязанности, которые, хоть и кажутся незначительными, но тоже должны выполняться.
  2. Объединив несколько похожих задач, можно определить сотрудника или сотрудников, которые будут ими заниматься.
  3. В зависимости от того, насколько крупный у вас проект, нужно определиться с количеством работников. Например, небольшие интернет-магазины могут обойтись 1 – 2 сотрудниками, в то время как большие сайты нанимают целую команду специалистов.  

По мере того, как бизнес начнет развиваться, правила необходимо дорабатывать, чтобы подстроиться под текущую ситуацию. Все бизнес-процессы должны быть связаны друг с другом и представлять логическую цепочку действий. От этого будет зависеть, насколько быстро и успешно магазин сможет привлекать новых и удерживать старых клиентов, выполнять заказы, обновлять ассортимент и т.д.

Особенности организации работы интернет-магазина 

Особенности организации работы интернет-магазина 

Большинство начинающих бизнесменов, которые хотят открыть интернет-магазин, регистрируются в качестве индивидуального предпринимателя (ИП). Так как организация имеет небольшие размеры, то штат сотрудников также будет маленьким. Несмотря на разницу в масштабе бизнеса, все интернет-магазины сталкиваются с одинаковыми бизнес-процессами. Отличия состоят в объеме и распределении задач между сотрудниками и подразделениями.

Бизнес-процессы (бизнес-задачи), связанные с обеспечением работы интернет-магазина

Внутренние бизнес-процессы (back-end)

Внутренние бизнес-процессы интернет-магазина

 

1. Поиск и работа с поставщиками

Как правило, владелец интернет-магазина уже заранее знает, какие товары он будет предлагать на своем сайте. Самая главная его задача – найти надежного поставщика (или, лучше, нескольких поставщиков), на которых можно положиться. Он ищет надежных поставщиков, оговаривает с ними условия сотрудничества, стараясь сделать его максимально выгодным для магазина. У добросовестного партнера всегда имеется актуальная информация о ценах и остатках товара на складе. Кроме того, по требованию магазина поставщик должен резервировать товар, вовремя его поставлять и принимать обратно некачественный товар. В крупном интернет-магазине формирование ассортимента и работа с поставщиками ложится на категорийных менеджеров и специалистов по работе с клиентами. Эти специалисты ответственны за ассортимент магазина и выбирают наиболее популярные у покупателей группы товаров. Параллельно с этим оценивается удобство взаимодействия с поставщиком и особенности доставки груза.

 

2. Закупка товара и уточнение условий поставки товаров под заказ

Этими вопросами также занимается категорийный менеджер или специалист по работе с клиентами. Менеджер постоянно проверяет наличие товара под заказ и при необходимости формирует заявки. В крупных онлайн-магазинах работает несколько таких сотрудников, которые договариваются об оптовых продажах и скидках. В маленьких компаниях закупкой также занимается сам владелец магазина.

 

3. Формирование ассортимента

В больших магазинах категорийные менеджеры и маркетологи, ответственные за ассортимент магазина, выбирают наиболее популярные у покупателей группы товаров.  

В небольших интернет-магазинах над подбором ассортимента думает сам хозяин бизнеса. Он анализирует, какие товары пользуются наибольшим спросом, и на основе этого анализа расширяет или сужает ассортимент.

 

4. Мониторинг цен конкурентов

Для того, чтобы всегда оставаться конкурентоспособным, необходимо следить за ценами других интернет-магазинов с похожим ассортиментом. Менеджеры крупных магазинов и владельцы небольших сайтов часто используют для этих целей специальные программы и модули. С их помощью можно автоматически сравнивать цены и анализировать ситуацию на рынке. Проанализировав цены конкурентов, можно предлагать покупателям более выгодные условия приобретения товара, таким образом получая больше новых клиентов.

 

5. Формирование каталога и создание контента для сайта интернет-магазина

Грамотно сформированный каталог, фотографии и текст являются главным способом рассказать о своих товарах покупателю и заинтересовать его. В крупных магазинах для этого нанимают целые команды копирайтеров во главе с контент-менеджером. Он продумывает основную концепцию контент-маркетинга сайта и особенности подачи материала. Часто он работает в тесной связке с маркетологами и SEO-специалистами, которые помогают продвигать магазин в поисковых системах. Для создания уникальных фотографий товаров привлекаются фотографы и видеооператоры с профессиональным оборудованием. Они способны выгодно подчеркнуть достоинства товара и сделать его привлекательным для клиента.

Что касается небольших интернет-магазинов, то функцию наполнения сайта товарами и текстами стоит поручить контент-менеджеру, который по совместительству может выполнять задачи SEO-специалиста. Нередко этих сотрудников нанимают удаленно, что позволяет сэкономить на затратах по содержанию сотрудников в офисе.

Существуют базы данных готовых описаний товаров, позволяющие наполнить каталог интернет-магазина товарам и начать продажи в кратчайшие сроки.

 

6. Техническая поддержка интернет-магазина

Сайт интернет-магазина должен работать безупречно 24 часа 7 дней в неделю. Также он должен быть внешне привлекательным и удобным для пользователей. Крупные интернет-магазины имеют целый штат IT-специалистов. В него входят программисты, системные администраторы и дизайнеры. В их задачу входит поддержание работы сайта, быстрое устранение проблем, настройка систем оплаты, автоматизация обновления информации о товарах и поиск путей увеличения эффективности работы магазина с технической стороны. Так как современные проекты реализовываются на платных или бесплатных CMS, для разработки дополнительного функционала привлекается та же или сторонняя IT команда. Если же интернет-магазин создан на SaaS-платформе, решение технических вопросов осуществляется командой поддержки платформы.

Руководитель магазина просто информирует о своих проблемах и пожеланиях сотрудников поддержки. Однако если ваш интернет-магазин создан на самописном или популярном движке, вам точно понадобится регулярная помощь программиста. Он будет решать ваши текущие проблемы и, возможно, сможет предложить новые решения для повышения эффективности работы магазина.

 

7. Организация документооборота

Интернет-магазин является сложной системой с большим количеством документов. Это не только накладные на заказы, но и договора с поставщиками, курьерскими службами и другими партнерами. Для того, чтобы все работало без перебоев, целесообразно использовать ERP-системы, например на базе решений 1С, автоматизирующие выполнение типовых операций. Это позволяет упростить все бизнес-процессы, протекающие в компании. Как правило, этими вопросами занимается команда разработчиков совместно с бизнес-аналитиком или руководителем магазина.

Маленькие магазины имеют гораздо более скромный документооборот, поэтому все эти дела можно переложить на бухгалтера-аутсорсера. Он будет подсказывать вам, как правильно оформлять накладные и другие документы, чтобы у вас не возникли проблемы с проверяющими органами.

 

8. Склад

Работники склада (кладовщики и операторы) тесно связаны с отделом продаж и службой доставки. Важно, чтобы система складского учета работала без перебоев, иначе с заказами могут возникнуть накладки. В настоящее время большинство интернет-магазинов пользуются системой 1С. Все данные о товарах синхронизируются, поэтому менеджер по продажам может сразу сказать клиенту, есть ли нужная ему вещь на складе или ее нужно заказывать.

Маленькие интернет-магазины чаще всего работают под заказ и покупают товары небольшими партиями, поэтому функции кладовщиков нередко выполняют сами владельцы бизнеса.

 

9. Комплектация заказов

Если интернет-магазин продает крупные товары, то в таком случае упаковку заказа поручают кладовщику. Он также может заниматься оформлением накладных и других документов. Во многих случаях кладовщик по совместительству выполняет обязанности грузчика, поэтому на эту должность берут преимущественно мужчин.

Большие магазины нанимают целый штат кладовщиков, так как товарооборот достаточно интенсивный.

 

10. Бухгалтерская отчетность

Как и любая другая финансовая деятельность, управление интернет-магазином предполагает ведение налоговой отчетности. В этом вам поможет бухгалтер, который может работать у вас на полставки. Специалист будет приходить к вам несколько раз в месяц для подготовки документов, а также выполнять часть работы из дома. Важно следить, чтобы бухгалтерские отчеты вовремя сдавались в налоговую во избежание штрафных санкций.

В больших интернет-магазинах отчетами также занимаются бухгалтеры, которых в крупной компании значительно больше. Они подготавливают документы для налоговой и других государственных структур, чтобы деятельность магазина была абсолютно легальной.

 

11. Контроль эффективности работы магазина

Анализировать эффективность деятельности интернет-магазина, достижение поставленных целей и KPI, качество работы сотрудников, должен сам руководитель и его помощники, которые обычно являются начальниками разных отделов. Регулярное отслеживание результатов работы компании дают владельцу четкое представление о положении дел в его магазине. Если цели и KPI не достигаются, руководитель принимает решение по оптимизации отдельных бизнес-процессов или целесообразности работы с отдельными сотрудниками. После этого через некоторое время результаты опять оцениваются руководством и принимаются дальнейшие решения.

Контроль работы небольшого онлайн-магазина выполняет сам владелец. Он оценивает выручку и расходы, чтобы понять, движется ли он в правильном направлении или надо что-то менять. Регулярный анализ результатов работы помогает выбрать правильную тактику развития магазина.

 

12. Планирование

Без плана или стратегии не может развиваться ни один бизнес. Задачи по планированию ложатся на руководителя магазина и руководителей подразделений. Планы доводятся до специалистов и контролируются владельцем интернет-магазина или главами подразделений.

 

Внешние бизнес-процессы (front-end)

Внешние бизнес-процессы интернет-магазина

 

1. Прием заказов и работа с клиентами

Общение с клиентами, прием и оформление заказов в небольшом магазине стоит доверить менеджеру по продажам. Менеджер будет отвечать на звонки покупателей и проводить консультации. Общение с клиентами может быть организовано не только по телефону, но и посредством различных онлайн-консультантов, установленных на сайте. В небольших интернет-магазинах этот же человек занимается сбором заказа, если он состоит из нескольких позиций, и его упаковкой по правилам компании-перевозчика. В обязанности менеджера может входить отслеживание доставки и получение отзыва от клиента.

Для приема заказов от клиентов в крупных компаниях организовываются call-центры, где сотрудники компании общаются с покупателями и подтверждают заказы. Получив и подтвердив заказ, специалисты передают его в службу доставки.

 

2. Доставка заказов

Большинство небольших интернет-магазинов работают в пределах одного города и области. В зависимости от количества заказов может потребоваться несколько курьеров, которые будут доставлять товары в удобное для клиентов время. Если доставка осуществляется по всей стране и за ее пределы, можно воспользоваться услугами курьерской службы или почты. Даже для небольших интернет-магазинов правилом хорошего тона является предоставление покупателю как минимум трех вариантов доставки товара: курьером, почтой и самовывозом.

Крупные интернет-магазины имеют несколько вариантов организации доставки товаров клиентам. В первом случае они могут создать собственную службу доставки, закупив транспорт. Доставка может осуществляться клиентам на дом или в специальные пункты выдачи. Если магазин сам доставляет товары, то в команде работают логисты, разрабатывающие наиболее оптимальные маршруты.

 

3. Маркетинг и реклама: привлечение покупателей и совершение повторных продаж

Если в магазин не идут покупатели, то все остальные задачи становятся бессмысленными. Для рекламных целей в больших магазинах создаются целые отделы, в которых работают интернет-маркетологи, специалисты по SMM и CPA, аналитики. Вместе они выстраивают стратегию продвижения интернет-магазина и привлечения как можно большего количества покупателей. В задачи сотрудников этого отдела входит целевое использование рекламных инструментов, проведение акций, а также анализ эффективности рекламных мероприятий. Кроме того, маркетологи отвечают за ведение аккаунтов в социальных сетях и рассылку электронных писем подписчикам. Параллельно команда сотрудничает со специалистами по контенту, так как сайт является основным инструментом для привлечения клиентов.

Ранее, в наших статьях, мы уже подробно рассматривали инструменты, которые целесообразно использовать для привлечения в интернет-магазин потенциальных покупателей:

 

4. Работа с возвратами и рекламациями

В сфере продаж не обойтись без возврата товара и претензий покупателей. Для этого в интернет-магазинах есть специальные отделы, где менеджеры по работе с возвратами общаются с недовольными клиентами. Их задача – разобраться с претензией покупателя, и если она обоснована, то вернуть/заменить товар либо вернуть деньги. Далее необходимо сообщить поставщику товара о том, что вещь некачественная, и потребовать возмещения расходов. В случае, когда магазин не признает свою вину, дело передается юристам. Иногда магазины через некоторое время после покупки обзванивают клиентов и интересуются, нравится ли им приобретенный товар.

Так как в небольших магазинах нет специального сотрудника, занимающегося возвратами, эта работа передается менеджеру по продажам или самому владельцу. Как и в крупном магазине, для улаживания ситуации необходимо проверить обоснованность претензии и далее действовать в соответствии с законодательством страны.

 

5. Удержание клиентов

Компании тратят большие деньги на рекламу и привлечение клиентов. Так как стоимость привлечения одного клиента, в силу нарастающей конкуренции, постоянно растет, интернет-магазины делают все возможное, чтобы покупатели возвращались к ним снова и снова. Для этого команда маркетологов разрабатывает программы лояльности, организовывает онлайн- и оффлайн мероприятия, работает над email- и контент-маркетингом, предлагает выгодные условия покупки и доставки постоянным клиентам.

Небольшие интернет-магазины не имеют возможности создавать широкомасштабные акции, поэтому для удержания клиентов они могут предлагать скидки, подарки или использовать email-маркетинг. Все это входит в функции менеджера по продажам и контент-менеджера, которые доносят информацию о выгодных условиях до заказчиков.

Офисные или удаленные сотрудники

Офисные или удаленные сотрудники

Сегодня у владельца интернет-магазина есть выбор: нанимать сотрудников непосредственно в офис или сотрудничать с работниками удаленно. Специфика онлайн-магазина такова, что часть сотрудников может работать из дома, и при этом качество выполнения обязанностей не пострадает.

Плюсы офисных работников:

  • Возможность контролировать работу. Наемный работник в офисе всегда на виду, поэтому его можно легко проконтролировать.
  • Личное общение. Если все сотрудники находятся в одном месте, можно быстро провести встречу в «живом» формате.  

Минусы офисных сотрудников:

  • Затраты на трудоместо. Каждому работнику необходимо выделить свое рабочее место, выдать технику или оборудование, а также организовать другие удобства. Все это ведет к дополнительным тратам, что особенно заметно в городах с высокой арендной платой.  

Преимущества удаленных работников:

  • Отсутствие необходимости организовывать дополнительное рабочее место в офисе.
  •  Возможность нанять хорошего сотрудника из другого региона.

Недостатки удаленных сотрудников:

  • Непунктуальность. Нередко удаленные работники опаздывают с завершением задания и нарушают сроки, что негативно сказывается на всей работе.
  • Сложности коммуникации между удаленными сотрудниками. Если удаленному маркетологу нужно согласовать какие-то нововведения на сайте интернет-магазина, то прежде ему нужно это обсудить с начальником, а потом передать техническое задание программисту. Вживую это сделать намного проще.
  • Риск найма ненадежного человека. Часто бывают случаи, когда сотрудники, работающие удаленно, просто бросают проект, даже не предупредив компанию. Руководителю интернет-магазина важно нанимать надежных людей, которые не подведут и внезапно не исчезнут. Более надежными в этом плане являются сторонние компании, которые берут на себя часть определенной работы и заключают с интернет-магазином договор, например, службы доставки или копирайтинговая студия.  

Вне зависимости от формы работы с сотрудником вы должны сформулировать правила работы, а сотрудник ознакомиться с ними, осознать и принять.

Понимание сотрудниками своих обязанностей

Необходимо, чтобы работники интернет-магазина четко понимали свои функции и обязанности. Кроме понимания своих обязанностей, работники также должны правильно выполнять их. Важно четко разграничить зоны ответственности между сотрудниками и определить критерии, по которым будет оцениваться их работа: будь то количество прямых продаж или привлеченных лидов, отгруженных или доставленных товаров. Для этого необходимо формализовать и донести до сотрудников, что от них ожидается и как их работа будет оцениваться руководителями подразделений и непосредственно руководителем интернет-магазина. Это позволит повысить дисциплину и ответственность специалистов за свою часть работы, а также выплачивать вознаграждение исходя из реально достигнутых результатов.

 

Как правило, эта цель достигается за счет описания бизнес-процессов, создания регламентов, связанных с выполнением определенных задач и должностных инструкций сотрудников.

 

Описание бизнес-процессов и создание регламентов также помогает владельцу и руководителям подразделений интернет-магазина полностью понять все нюансы работы их бизнеса.

Зачем описывать бизнес-процессы и регламенты?

Зачем описывать бизнес-процессы и регламенты?

Зачем описывать бизнес-процессы и регламенты?

Давайте разберемся в основных понятиях, касающихся описания бизнес-процессов и регламентов и организации работы сотрудников интернет-магазина.

Бизнес-процесс (или бизнес-задача) – это cхема или описание определенной последовательности действий, который совершают покупатели и работники интернет-магазина для достижения определенных целей (например: мониторинг цен конкурентов, формирование каталога, прием заказа, комплектация заказа, привлечение покупателей и т.д.). Благодаря хорошо описанным и регламентированным бизнес-процессам руководители компаний могут повысить эффективность работы как отдельных сотрудников, так и бизнеса в целом, а также сформировать положительный имидж у клиентов. Важно, чтобы каждый работник четко понимал, что и для чего он делает и с кем должен контактировать для выполнения своих функций.

Регламент – это документ, описывающий этапы и шаги, которые должны выполнять сотрудники вашего магазина для реализации, достижение целей конкретного бизнес-процесса.

Должностная инструкция – документ, в котором перечисляются основные функции и обязанности конкретного работника интернет-магазина. Также в нем прописываются ответственность и права должностного лица. Инструкция позволяет оптимально распределить обязанности между сотрудниками, четко определить функции каждого работника.

Бизнес должен работать без осечек, даже если руководитель не имеет возможности постоянно его контролировать. Все процессы должны быть выстроены таким образом, чтобы каждый сотрудник интернет-магазина знал, что ему делать и как это делать. В противном случае система может дать сбой при возникновении неожиданной ситуации или болезни работника, что негативно скажется на эффективности компании. Именно для поддержания порядка в компании и нужно регламентировать действия сотрудников.

Вы сами определяете детализацию проработки и формат представления указанных выше документов, главное, чтобы вы, как руководитель, и сотрудники понимали, какие задачи и как необходимо решать для обеспечения бесперебойной работы бизнеса и удовлетворения потребностей клиентов.

Результаты работы сотрудников в соответствии с бизнес-процессами и регламентами

Результаты работы сотрудников в соответствии с бизнес-процессами и регламентами

 

Организация стабильной работы интернет-магазина

Предоставив сотрудникам четкие инструкции, вы сможете наладить бесперебойное выполнение всех бизнес-процессов. Каждый член вашей команды будет нести ответственность конкретно за свою работу.

 

Защита бизнеса от утечки важной информации

Каждый специалист будет заниматься только кусочком общего проекта, поэтому не сможет украсть или передать третьим лицам важную информацию об особенностях работы вашего интернет-магазина.

 

Защита от бездельников

Если вы изначально не установите правила, обязанности и зоны ответственности каждого сотрудника, то не сможете контролировать работу, так как не будет четких критериев, по которым эта работа оценивается. Если же в регламентах и инструкциях будут прописаны четкие правила, алгоритмы работы, сценарии общения, критерии оценки эффективности, вам будет проще проконтролировать работу сотрудников и оставить в команде только тех, кто действительно справляется со своими обязанностями и показывает лучшие результаты.

 

Возможность быстрой замены сотрудника

Регламенты чаще всего создаются для рядовых сотрудников. Они не требуют специального образования или уникальных навыков, поэтому работе можно легко обучить нового человека. Таким образом, вы защитите себя от дефицита кадров и быстро сможете найти замену почти любому работнику.

 

Возможность отказаться от «уравниловки» в зарплате

Создав регламент для каждого вида работы, вы сможете показать сотруднику, за что он будет получать деньги. Наряду с инструкциями нужно разработать систему сдельной зарплаты и премий за хорошие результаты.

 

Быстрое реагирование на новые условия ведения бизнеса

Ни один интернет-магазин не застрахован от изменений в законодательстве и других неприятных ситуаций. Если у вас есть четкий регламент работы для всех отделов, то вы будете иметь возможность быстро вносить правки в инструкции.  

Примеры бизнес-процессов, регламентов и инструкций

Примеры бизнес-процессов, регламентов и инструкций

 

Построение и пример бизнес-процесса

Чтобы описать бизнес-процесс, необходимо разработать подробную и понятную схему последовательных операций.

Чаще всего схемы рисуются сверху вниз для большего удобства восприятия. На схеме также можно отразить дополнительные элементы (документы, должности). Все это помогает сделать ее более понятной для сотрудников интернет-магазина. 

 

Пример бизнес-процесса выполнения заказа покупателя

Пример бизнес-процесса выполнения заказа покупателя

По ссылке вы можете скачать очень детализированную схему бизнес-процесса «Выполнение заявки клиента».

Построение и пример регламента

Алгоритм формирования регламента

Алгоритм формирования регламента

Исполнитель – ответственный сотрудник, выполняющий операцию. В регламенте могут быть указаны: требования к квалификации исполнителя, его должность и требования к безопасности проведения операции.

Контроль – в регламенте должно быть указано, кто контролирует процесс выполнения операции, его должность, как происходит контроль и каковы критерии оценки качества работы исполнителя.

Инструкции – это конкретные действия, которые должен выполнять работник для совершения операции. В инструкции четко прописываются шаги исполнителя, что служит входом (сигналом к началу операции) и выходом (результатом операции), а также действия сотрудника при спорных или опасных ситуациях.

 

Пример регламента обработки заказа покупателя менеджером по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами

  1. Получен заказ.
  2. Фиксация заказа в CRM или в файле учета заказов.
  3. Проверка наличие товара на складе или у поставщика.
  4. Согласование возможного времени доставки с курьером.
  5. Звонок клиенту.
  6. Подтверждение заказа или уточнение условий заказа.
  7. Предложение альтернативного товара, если заказанный товар недоступен к поставке.
  8. Согласование формы оплаты.
  9. Согласование времени и места доставки.
  10. Изменение статуса заказа в CRM или в файле учета заказов.
  11. Подготовка сопроводительных документов.
  12. Передача заказа на отгрузку.

Далее начинается процесс планирования отгрузки и доставки товара. Этим занимается диспетчер, который планирует маршрут доставки сразу нескольких заказов. В результате диспетчер должен разработать маршрутный лист, который передается курьеру.

После этого начинается процесс отгрузки, в котором участвуют диспетчер и кладовщик или курьер. На этом этапе товар загружается в машину и проверяется его комплектация.

Перед отправлением на маршрут курьер проверяет наличие всех заказов, а также документы на них. Если курьер должен сам связываться с покупателями, для него должна быть разработана инструкция, как разговаривать с клиентами и уточнять необходимую информацию. Также курьер должен иметь информацию о том, оплачен ли заказ, или ему нужно взять оплату и в какой форме. Все это должно быть указано в сопроводительных документах.

Если по каким-то причинам заказ был отменен или перенесен, товар доставляется обратно на склад. Здесь диспетчер заносит результаты доставки в базу данных. В зависимости от этого заявка считается выполненной или отмененной.

 

Должностная инструкция как инструмент организации действий сотрудников

Как мы уже писали ранее: Должностная инструкция – документ, в котором перечисляются основные функции и обязанности конкретного работника интернет-магазина. Также в нем прописываются ответственность и права должностного лица. Инструкция позволяет оптимально распределить обязанности между сотрудниками, четко определить функции каждого работника.

 

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

В интернете можно найти множество вариантов должностных инструкций для специалистов любого профиля. Мы лишь перечислим основные обязанности, связанные со спецификой работы интернет-магазина:

  1. Обратная связь с клиентом в течение N минут после поступления заявки.
  2. Проговаривание всех наименований товаров перед подтверждением заказа.
  3. Общение с клиентом по заранее прописанному сценарию (скрипту продаж), благодаря чему диалог будет складываться так, как нужно вам.
  4. Время на консультацию и прием заказа должен составлять N минут. Правильно подобранная длительность разговора позволит быстрее обрабатывать заказы, не теряя при этом результативности из-за спешки.
  5. Обязательное согласование с покупателем способов доставки и оплаты товара.
  6. Обязанность предлагать клиентам товары по акциям, специальным предложениям или сопутствующие заказу товары.
  7. Изучение цен на сайтах конкурентов.
  8. Подготовка сопроводительных документов, согласно действующим стандартам компании.
  9. Осуществление контроля своевременной доставки заказов и получения платежей.

 

Скрипт телефонного разговора с покупателем

  1. Приветствие заказчика (Здравствуйте, Вы позвонили в интернет-магазин…)
  2. Ответ на вопрос о наличии товара (Сейчас я проверю/уточню наличие…)
  3. Если товара нет, следует предложить альтернативу (Можем предложить вам другой выгодный вариант…)
  4. Уточнение данных для доставки товара (Ближайшее время доставки сегодня с 18 до 21. Будет удобно? На какой адрес Вам доставить ваш заказ?..)
  5. Окончание разговора (Могу ли я еще как-то помочь?.. До свидания…)  

Следуя определенному алгоритму, простую работу, не требующую специальных знаний, сможет выполнять практически любой человек. Разработка подробных инструкций позволит вам быстро обучить нового сотрудника или внести изменения уже в готовый документ.

Разработка уникальных бизнес-процессов и регламентов для вашего интернет-магазина

Каждый бизнес индивидуален, поэтому практически невозможно создать универсальные или использовать готовые типовые описания бизнес-процессов, регламенты и должностные инструкции. Мы постарались описать полный спектр бизнес-задач (бизнес-процессов) связанных с работой интернет-магазина и представить общий алгоритм действий при описании процессов, регламентов и должностных инструкций.

Попробуйте БЕСПЛАТНО
Тестовый период 14 дней
Создать интернет-магазин