Как использовать мессенджеры для продвижения и в продажах в электронной коммерции?

Используя мессенджеры совместно с телефонией, электронной почтой, чатами и социальными сетями вы получаете еще один инструмент взаимодействия с аудиторией и продвижения продукции и услуг.

Сегодня мы поговорим о том, что представляют собой мессенджеры, какие приложения наиболее популярны в странах СНГ и, наконец, как можно их использовать в качестве инструмента маркетинга и продаж, для общения с посетителями интернет-сайтов, продвижения онлайн-магазинов и поддержки в Сети.

• Что такое «мессенджер»?
• Функциональные особенности и преимущества мессенджеров:
• Какие мессенджеры популярны в Беларуси, Украине и России?
• Как использовать мессенджеры?
  • 1. Определите свою целевую аудиторию
  • 2. Узнайте, какими мессенджерами пользуются ваши клиенты
  • 3. Установите необходимое число сотрудников чат-центра
  • 4. Рассчитайте и выделите бюджет
  • 5. Начните общаться с клиентами
  • 6. Рассылайте новости 
  • 7. Продавайте товары и работайте с каталогом
  • 8. Принимайте оплату 
  • 9. Оказывайте клиентам техподдержку
  • 10. Подключите корпоративный чат
• Как интегрировать мессенджер с CRM?
• Как привлечь клиентов в мессенджеры?
• Чат-бот для автоматизации работы с клиентами — что это такое и как его использовать?
• Как установить на сайт кнопки мессенджеров?

Что такое «мессенджер»?

Мессенджеры — это бесплатные программы, устанавливаемые на компьютеры, смартфоны и планшеты, позволяющие пользователям в режиме реального времени обмениваться текстовыми сообщениями, отправлять файлы в различных форматах и совершать звонки через интернет.

Для владельца интернет-сайта мессенджер может стать удобным дополнительным каналом связи с клиентом, а также эффективным инструментом интернет-маркетинга, анализа целевой аудитории, продвижения товаров, бренда и компании на рынке.

Причем общение на стороне интернет-сайта в мессенджерах могут вестись как живыми людьми или специализированными программами — так называемыми чат-ботами, подробнее о которых мы расскажем чуть позже.

Функциональные особенности и преимущества мессенджеров

• Приватное общение. В отличие от обезличенных рассылок через e-mail или SMS, беседа в мессенджере носит индивидуальный характер, где клиент может чувствовать себя свободнее и решать вопросы быстрее.
• Поддержка клиентов 24/7. В отличие от телефонных звонков, переписка в мессенджере не требует мгновенных ответов на запрос клиента. При этом вы можете использовать отложенные сообщения и быть на связи все время.
• Бесплатная связь. Многие мессенджеры поддерживают бесплатные звонки среди своих абонентов, что позволяет связываться продавцам и клиентам, живущим в разных странах, без дополнительных затрат.
• Push-уведомления. При включении данной функции вы можете быть уверены, что 80% заказчиков и больше прочтет ваше сообщение.
• Обмен файлами. С помощью мессенджеров вы можете отправлять своим клиентам не только текст, но также видео- и аудиофайлы, фотографии, геопозицию и другой полезный контент.
• Простота использования. Чтобы запустить информационную рассылку в мессенджере, необходимо затратить меньше времени и средств, чем это потребовалось бы с применением SMS или электронной почты.
• Мобильный номер заказчика. В большинстве случаев, вы будете знать номер мобильного телефона клиента и сможете использовать его для дальнейшей работы.
• Интеграция с CRM. Общение в мессенджерах можно интегрировать в CRM-приложения — для общения с заказчиками в режиме одного окна, автоматизации рутинных процессов и диалогов, упрощения, ускорения работы операторов и сохранения истории переписки.
• Учет обращений в системах веб-аналитики. Использование систем Google Analytics и Яндекс.Метрика позволяет отслеживать использование мессенджеров посетителями сайтов: учета количества лидов, переходов со страниц сайта к обращениям в мессенджерах, из чат-приложений на сайт и т.д.

Почему мессенджеры стоит использовать владельцам и маркетологам коммерческих сайтов?

Аналитики Business Insider заявляют, что самые популярные мессенджеры — Facebook Messenger, WhatsApp, Skype, Viber и Telegram — по числу активных пользователей обгоняют все самые популярные соцсети.

По оценкам Wired, более 600 млн человек, использующих мессенджер WeChat, каждый месяц используют чат-ботов для осуществления онлайн-покупок, бронирования билетов на самолет, вызова такси, совершения денежных транзакций и прочего.

В то же время исследования российского рынка аналитиками RetailCRM показывают, что примерно 54% клиентов интернет-магазинов готовы совершать заказы с помощью мессенджеров. И пока только лишь 9% торговых онлайн-площадок в России используют чат-приложения для продаж, тем самым оставляя огромную нишу незанятой.

Использование мессенджеров в онлайн-бизнесе сегодня — это:

• Вынужденная необходимость. Сегодня пользователями мессенджеров в мире являются миллиарды людей, большинство из которых устанавливает сразу 2—3 и более подобных приложения на мобильные телефоны и персональные компьютеры. В этой связи работа интернет-сайтов и магазинов с данным каналом связи — это уже не исключительная особенность, а необходимость, которая позволит вашему бизнесу идти наравне с конкурентами или опережать их.
• Дополнительный канал связи. Мессенджер — такой же равноценный способ для продвижения бизнеса, как и электронная почта, социальные сети, мобильная и телефонная связь. Кроме того, пользователи мессенджеров практически всегда онлайн и доступны в любой точке мира.
• Продажа товаров и услуг. С помощью мессенджеров можно осуществлять прямые продажи или склонять потенциальных клиентов к переходу на сайт интернет-магазина и совершение покупки.

Применять мессенджеры в качестве инструмента для интернет-маркетинга и ведения продаж выгодно для интернет-магазинов, поскольку это является одним из наиболее простых и удобных способов для их клиентов узнать о товаре, уточнить интересующие детали и сделать заказ.

Чат-приложения открывают для брендов возможность общаться с потенциальными и реальными заказчиками в неформальном стиле, стимулируя их к покупкам, постоянно подогревать интерес целевой аудитории и повышать ее лояльность.

Какие мессенджеры популярны в Беларуси, Украине и России?

WhatsApp

Наиболее востребованный в странах СНГ бесплатный мессенджер, принадлежащий компании Facebook. Впервые был запущен в 2009 году. Его особенностью является то, что юридически он подчиняется только законам штата Калифорния (США). Приложение предлагает всем пользователям только один вид аккаунта — личный, не имеет специальных вариантов для бизнеса.

Приложение обладает удобным и простым в использовании интерфейсом с широкими возможностями настройки, позволяет своим пользователям передавать мгновенные сообщения, аудио-, видео- и текстовые файлы различных форматов, потребляет небольшое количество трафика, поскольку рассчитано на работу с текстом.

Из минусов — не слишком удобное взаимодействие с профилями «друзей», частичная несовместимость и баги при работе с некоторыми мобильными гаджетами, невозможность делать голосовые и видео-звонки.

Причина популярности мессенджера WhatsApp как у простых пользователей, так и у владельцев онлайн-бизнеса — в его простоте, отсутствии лишних функций, огромной базе абонентов, среди которых можно достаточно легко найти целевую аудиторию, принадлежность к популярной соцсети Facebook.

Viber

Бесплатное приложение для мобильных устройств, запущенное в 2010 году и находящееся на втором месте по популярности. Обладает дополнительной функцией бесплатных звонков для всех абонентов Viber. Интерфейс программы — стильный и многофункциональный. На выбор пользователя мессенджер предлагает три разновидности аккаунтов: личный, публичный или бизнес.

 После первой установки программа формирует собственный контакт-лист на основе списка контактов, имеющихся в телефоне, и позволяет в дальнейшем работать с адресной книгой. По сути, это позволяет использовать любой мобильный гаджет (в том числе и персональный компьютер) в качестве телефона, если у него имеется микрофон, динамик и подключение к интернету.

С помощью Viber пользователи могут совершать бесплатные аудио- и видеозвонки, обмениваться короткими текстовыми сообщениями, передавать друг другу фото-, видео-, аудито- и текстовые файлы. Существует также платная функция Viber Out, дающая возможность платно позвонить человеку, не являющемуся пользователем мессенджера.

Текстовая переписка, ни сам разговор не сохраняются на сервере (только на самих мобильных устройствах абонентов). В отличие от своего конкурента WhatsApp, Viber имеет лучшую совместимость с различными платформами и устройствами мобильной связи.

Минус — расход трафика во время звонков довольно высок. Также, как ни странно, многие пользователи делают выбор не в пользу Viber из-за чрезмерного обилия дополнительных возможностей, идущего в ущерб простоте.

Чтобы использовать Viber для бизнеса и торговли, можно создать группу, паблик-чат, новостную рассылку и туннель продаж (правильно выбранную последовательность контента, необходимую, чтобы подвести клиента к совершению заказа).

Telegram

Кроссплатформенный бесплатный мессенджер, созданный на основе проекта Павла Дурова и запущенный впервые в 2013 году. На сегодняшний день, обладает одним из лучших в мире протоколов безопасности, что, помимо прочего, является причиной его популярности. В мессенджере есть два типа аккаунтов: личный и чат-бот.

Как и прочие мессенджеры, позволяет передавать текстовые сообщения, файлы видео-, аудио- и фото-форматов, совершать бесплатные звонки другим пользователям Telegram. По своему дизайну напоминает предыдущий проект Дурова — социальную сеть ВКонтакте, хотя и является международным мессенджером.

Интересная отличительная черта программы — наличие специальных чат-ботов, которые пользователи могут самостоятельно настраивать и программировать (или покупать уже готовых) для различных целей: сбора информации, поиска в интернете, автоматического общения с клиентами и тому подобного.

Приложение Telegram имеет версии, свободно совместимые с операционными системами Windows, OS X, iOS, Android, и уже переведено на различные языки: беларуский, украинский, русский, английский, чешский, французский, польский, турецкий, узбекский, азербайджанский.

Telegram является мощным инструментом интернет-маркетинга и дает владельцам онлайн-бизнеса возможность свободно взаимодействовать с клиентами: открывать в мессенджере официальные каналы интернет-магазина и устраивать анонсы, оповещать о новинках и распродажах, создавать чат-ботов для автоматизации общения с пользователями.

Skype

Широко используемый в странах СНГ мессенджер, первый запуск которого пришелся на 2003 год. Условно-бесплатная программа, дающая возможность своим пользователям свободно использовать Skype Cast (конференц-звонок с максимальным числом пользователей — 150 человек) и Skype Voicemail (программа-автоответчик, записывающая голосовые сообщения для пользователей, находящихся не в сети).

Среди платных возможностей мессенджера — звонки на мобильные и стационарные телефоны Skype Out, возможность получения звонков от абонентов обычных телефонов на онлайн-номер через Skype In (услуга актуальна и для некоторых операторов IP-телефонии в России), отправка SMS-сообщений из мессенджера на мобильные номера, специальный онлайн-номер Skype To Go для звонков на любые мобильные или стационарные телефоны.

Кроме того, при помощи Skype можно отправлять обычные текстовые сообщения другим абонентам мессенджера, обмениваться фотографиями и другими файлами различных форматов.

Мессенджер взаимодействует с операционными системами Microsoft Windows, macOS, Android, iOS, Symbian OS, Windows Phone, Linux, BlackBerry OS и webOS.

Facebook Messenger

Мессенджер был запущен в 2011 году. Предлагает обмен мгновенными сообщениями, создает быстрые конфиденциальные диалоги с друзьями без необходимости открывать стену друга. С недавнего времени компании получили возможность размещать там свой спонсорский контент — рекламу, продвигающую их продукцию или услуги, либо встраивать чат-ботов для общения с клиентами.

Чтобы использовать Facebook Messenger, не нужно быть зарегистрированным в Facebook. Приложение может быть установлено в персональном компьютере или мобильном устройстве на базе операционных систем iOS, Android, Blackberry, Windows Phone 8.

Для владельцев интернет-магазинов в мессенджере имеется платный инструмент Shopify — специальный чат, который вы можете разместить на своем веб-сайте и общаться через него с клиентами, отвечать на вопросы о товаре, пересылать фотографии, получать оплату напрямую через Facebook. Дополнительная возможность Shopify — чат-бот для поискать товаров по конкретным характеристикам и удержание клиента в воронке продаж без участия продавца.

Сразу за перечисленным ТОП-5 следуют чуть менее популярные в СНГ приложения: Hangouts Google (815,7 тыс человек), Veon (748 тыс человек), ICQ (693,7 тыс человек), Google Talk (508,5 тыс человек) и Mail.Ru Агент (505,6 тыс человек).

Как использовать мессенджеры?

Данные опросов, проведенных специалистами Яндекс.Маркет и GfK Rus, показали: свыше 60% людей, совершающих покупки в интернете, используют для этой цели смартфоны, а 92% респондентов отметили, что заходят в Сеть с мобильного телефона ежедневно. В этой связи роль приложений для покупок и мессенджеров существенно возросла.

Чтобы начать продвижение своего бизнеса и продажу товаров или услуг с помощью чат-приложений, необходимо выполнить следующие шаги.

Шаг 1. Определите свою целевую аудиторию

Основной процент пользователей мессенджеров, постоянно использующие их в качестве канала связи с родственниками, друзьями, коллегами и онлайн-сообществом, — люди в возрасте до 34 лет (что касается приложения Telegram, то здесь возраст основной аудитории составляет 18—24 года). Люди более старшего возраста пользуются, как правило, каким-либо одним мессенджером — например, Viber или WatsApp. Данными программами чаще пользуются мужчины, чем женщины.

Работать с клиентами через мессенджеры наиболее эффективно, если вы торгуете товарами или предоставляете услуги для целевой аудитории подходящего возрастного уровня — до 34—40 лет.

Три основные категории людей, предпочитающих мессенджеры другим видам контактов:

1. Те, кто любит уточнять множество деталей. Такие клиенты часто звонят по телефону и долго ведут разговор, спрашивая обо всех интересующих моментах заказа.
2. Те, кто связывается с оператором через e-mail. Использование мессенджера избавляет клиента от необходимости звонить продавцу, чтобы получить нужные фото-, видео- или текстовые файлы по почте, отвечать на письмо и снова звонить. В мессенджере можно совершить все эти действия.
3. Те, кому удобнее общаться по переписке. Некоторые люди не могут или не желают разговаривать с оператором по телефону в режиме реального времени, а предпочитают использовать более опосредованное общение через чат с возможностью подумать над своими вопросами.

Шаг 2. Узнайте, какими мессенджерами пользуются ваши клиенты

Определившись с аудиторией клиентов, проведите небольшое исследование в интернете и выясните, какие приложения для общения онлайн являются наиболее популярными для данной группы людей. Составьте ТОП-лист, используя характеристики ваших клиентов: географию проживания, возраст, социальный статус, интересы, уровень дохода и прочее.

Чтобы найти оптимальные каналы связи, имеет смысл попробовать все приложения из получившегося у вас ТОП-листа — это поможет отсеять лишние мессенджеры и сосредоточиться на работе через наиболее востребованные программы, которые наиболее эффективно и полно будут отвечать вашим целям.

Выявить мессенджеры, пользующиеся наибольшей популярностью у ваших клиентов, можно также с помощью специальных платформ (например, TextBack Delivery Hero).

Работать одновременно с большим количеством мессенджеров и обращений может быть крайне неудобно. С этой проблемой справляются платные агрегаторы (Pact, Livetex, JivoSite, Chat2desk, Blinger и аналогичные), инструменты которых дают возможность сотрудникам чат-центра работать в одном окне и обрабатывать большие количества сообщений из разных источников.

Шаг 3. Установите необходимое число сотрудников чат-центра и тип программы

Если вы только начинаете бизнес в Сети, скорее всего, для успешной работы с клиентами через мессенджеры хватит одного-двух сотрудников. По мере роста бизнеса и увеличения заказчиков в Сети вам может потребоваться специализированные сервисы, чат-боты.

Чтобы понять, нужен ли вам специализированный чат-сервис, изучите следующие вопросы:

• Предполагаемое количество сообщений. Даже при единовременной работе сразу с пятью пользователями, один сотрудник чат-центра сможет обслужить в день не более 50 человек, что составляет примерно 1000 сообщений. Необходимо учитывать, что один профиль мессенджера одновременно может обслуживаться только одним конкретным человеком. Поэтому, если вам необходимо обеспечить многоканальную связь для целого штата операторов, простым мессенджером уже не обойтись — понадобится чат-сервис.
• Телефонные звонки. На сегодняшний день, не существует специализированных сервисов, способных принимать голосовые звонки. Если для вашего бизнеса данный канал связи является существенным, вам не обойтись без телефона с установленным приложением.
• Риск потери заказчика. В отличие от простого мессенджера, текстовый диалог в чате специализированного приложения невозможно удалить. Это позволяет вам как владельцу бизнеса следить за ходом общения операторов с клиентами, выявлять ошибки первых, анализировать удачные и неудачные беседы, вносить необходимые корректировки в алгоритм диалога для того, чтоб минимизировать риск потери заказчика.
• Информационная безопасность. Если необходимо обезопасить переписку от чтения третьими лицами, необходимо использовать чат-сервисы с режимом in-house, которые гарантируют, что все данные не покинут сеть вашей компании.
• Дополнительные возможности. Если стандартных функций мессенджера не хватает для реализации ваших бизнес-целей, необходимо подключение специализированного сервиса с расширенными возможностями.
  

Шаг 4. Рассчитайте и выделите бюджет

Несмотря на то, что сами мессенджеры бесплатны, в затраты может  войти зарплата операторам чат-центра и закупка оборудования (мобильных телефонов, компьютеров), на котором будут установлены приложения.

Отдельной статьей расходов станет покупка специализированной системы с поддержкой необходимых чат-приложений и дополнительных функций (например, меню самообслуживания, инструменты для аналитики, автоответчики, шаблоны и другое), интеграцией во внешние системы типа CRM.

Шаг 5. Начните общаться с клиентами

Обдумайте схему работы с мессенджерами, возможно вам стоит разработать регламент обслуживания заказчиков, алгоритм диалога и стандарты обслуживания на основе специфики и технических возможностей различных мессенджеров:

• Отсутствие аудио-контакта. Переписка менее утомляет операторов чат-центра, чем телефонные звонки, поэтому позволяет включать в работу менее подготовленных или стрессоустойчивых сотрудников.
• Несколько операторов. Некоторые мессенджеры позволяют включать в одновременную переписку с клиентом сразу нескольких сотрудников для обеспечения более эффективной консультации.
• Стандартные ответы. При использовании чат-ботов или специализированных систем можно отправлять автоматические ответы на типовые вопросы клиентов.
• Фрагментарность разговора. Зачастую, клиенты предпочитают уточнять максимум интересующих их деталей через мессенджеры прежде, чем решиться на покупку, поэтому разговор носит фрагментарный характер — сообщения от пользователя приходят как сразу, так и спустя несколько часов или дней.
• Более продолжительное время беседы. Клиенты более охотно начинают или продолжают прерванный разговор в мессенджере, поэтому такой диалог, зачастую, дольше аудио-звонка.

Шаг 6. Рассылайте новости

В сущности, процесс ничем не отличается от действий в социальных сетях. Делитесь полезными статьями, видео, фото и информацией со своей целевой аудиторией, сообщайте о новых товарах или услугах, пишите о предстоящих акциях, бонусах, скидках, условиях доставки, возврата и гарантии. Иными словами, контент аналогичен тому, что уже есть в группах вашей компании в соцсетях.

Отличие в том, что охват аудитории будет шире, вероятность чтения сообщений — выше. Учитывайте также, что большинство людей просматривает мессенджеры со смартфонов, поэтому стоит отправлять короткую, емкую информацию — длинные статьи и другие объемные материалы не подойдут.

Что важно помнить при использовании мессенджеров в коммерческих целях:

• Будьте осторожны с рекламой. Согласно результатам опроса iVOX Ukraine, более 60% пользователей мессенджеров считают рекламу в чатах раздражающим и неприемлемым фактором или вовсе не обращают на нее внимание.
• Не навязывайте клиенту общение. Даже если вы отправляете сообщения через мессенджер своим заказчикам с целевой информацией (например, чтобы сообщить статус заказа), всегда запрашивайте согласие на отправку сообщений.
• Не злоупотребляйте уведомлениями. Слишком частая отправка клиенту сообщений со включенной функцией push-уведомлений вызовет отписку, поэтому используйте мессенджер, только если ваша информация действительно важна, полезна и лаконична.

Как отмечают аналитики Яндекс.Маркет и GfK Rus, свыше 81% покупателей в интернете получают от онлайн-магазинов push-уведомления в мессенджерах, поэтому важно отправлять их не чаще одного раза в день, чтобы избежать навязчивости. Позитивнее всего воспринимается информация о статусе заказа, а наибольший негатив вызывают просьбы поставить оценку товару или магазину. Более 50% респондентов ответили, что не хотели бы получать push-извещения.

Важно!

Не стоит использовать чат-приложения как инструмент агрессивного интернет-маркетинга, поскольку так вы добьетесь лишь обратного эффекта — оттока потенциальных и реальных заказчиков. Мессенджеры — специфический и более личный канал общения. Слишком явное или частое присутствие рекламы будет восприниматься пользователями как вторжение в личное пространство.

Шаг 7. Продавайте товары и работайте с каталогом

Помимо перечисленного выше, мессенджер можно использовать в качестве отдельного канала для продаж. Чтобы осуществить это, вам потребуется завести еще один, исключительно продающий аккаунт — он же онлайн-витрина или товарный каталог вашего интернет-магазина, в который будет входить:

• Карточка товара с фотографией и кратким описанием.
• Условия оплаты, гарантии, доставки и возврата товара.
• Контакты менеджеров по продажам и адрес офиса компании.

Мессенджеры Facebook Messenger и Telegram обладают набором специализированных API-инструментов, с помощью которых вы можете настроить поиск и выбор товаров в форме чата: пользователь заполняет диапазон цен, а чат-бот предлагает в ответ подходящие товары, представленные в виде «карусели» с фотографиями и кратким описанием.

Важно!

Контент должен быть адаптирован под мобильные устройства (планшеты и смартфоны), содержать минимум текста, больше фотографий и видео, инфографиков, мини-карт и прочего подобного материала, легкого к восприятию.

Шаг 8. Принимайте оплату

Есть два основных способа принимать оплату за товары посредству мессенджера:

• Специализированные сервисы. Существуют программы для установки платежный онлайн-систем в мессенджеры. В готовом виде это выглядит, как ссылка на страницу оплаты, находящаяся в каждой карточке товара.
• Звонок менеджеру по продажам. Клиент выбирает товар через мессенджер, после чего ему необходимо позвонить оператору для оформления заказа. Данный способ, однако, имеет меньшую эффективность, поскольку увеличивает для клиента количество шагов от выбора товара до его приобретения.

Шаг 9. Оказывайте клиентам техподдержку

В мессенджере клиент может более подробно и точно описать проблему, приложить в своему вопросу фото- или видеодоказательство неисправности, что упростит задачу специалисту техподдержки и ускорит помощь. Для этой цели лучше всего подходят групповые открытые чаты, похожие на чаты в соцсетях, которые можно открыть следующим способом:

1. Заведите в мессенджере новый чат и дайте на него ссылку во всех имеющихся у вас источниках (на сайте, в других чатах мессенджера, через e-mail рассылку и другие каналы связи).
2. Подключите к аккаунту чата соответствующего специалиста техподдержки (в Telegram есть возможность подключения нескольких человек).
3. Используйте чат-бот для решения стандартных задач, ответов на наиболее часто задаваемые вопросы и перенаправления клиентов на живых операторов техподдержки.
   

Шаг 10. Подключите корпоративный чат

Мессенджеры удобны для внутрикорпоративного общения в закрытых чатах, бесплатных звонков сотрудникам, находящимся в другой стране, удаленного общения, звонков и переписки с фрилансерами и подрядчиками.
С помощью мессенджеров можно обмениваться рабочими файлами и материалами, организовывать мозговые штурмы, конференции, групповые корпоративные занятия, планерки и прочие подобные мероприятия.

Как интегрировать мессенджер в систему управления взаимоотношениями с клиентами CRM?

CRM (Customer Relationship Management) — программы для управления работы с базой данных клиентов, автоматизации, упрощения и облегчения процессов маркетинга и продаж. Визуально CRM выглядит, как карточка клиента с его именем, контактными данными и полной историей звонков, переписки и заказов в компании.

При правильной настройке и использовании, CRM способна увеличить прибыль фирмы на 40—50%, в разы ускорить обработку клиентских запросов и снизить расходы на них.

Главная задача CRM — объединить каналы общения с клиентом в одно окно, поэтому имеет смысл интегрировать в нее мессенджеры, использующиеся на интернет-сайте и менеджерами.

Самый простой способ подключить мессенджеры к CRM — использовать интеграционные модули, разрабатываемые под конкретную CRM или один из чат-центров: Textback, Wazzup24, Chat2Desk, Webim, Pact.im и аналогичные.

Как привлечь клиентов в мессенджеры?

• Разместите на сайте вашего интернет-магазина кнопки со ссылками на мессенджеры.
• Отправьте рассылку вашим клиентам, которые уже получали от вас по e-mail или SMS, и сообщите о том, что теперь они смогут общаться с вашей компанией через мессенджеры.
• Используйте базу телефонных номеров ваших клиентов для связи с ними через Viber, WhatsApp, Telegram.
• Используйте сервисы рассылки whatshelp.ru, textback.ru и аналогичные для формирования базы контактов в чат-приложениях и отправки сообщений.
• Задействуйте контакты клиентов, которые уже связывались с вами через мессенджеры самостоятельно.
• Конвертируйте подписчиков ваших групп в социальных сетях в абонентов мессенджера.
  

Чат-бот для автоматизации работы с клиентами — что это такое и как его можно использовать?

Чат-бот — это программа, управляющая аккаунтом в мессенджере Telegram, Viber или Facebook и имитирующая речь или текстовые сообщения живого человека в диалоге с одним либо группой собеседников. В рамках своего алгоритма действий бот может отправлять и получать сообщения, отвечать на вопросы пользователей, давать ссылки на необходимые страницы  и прочее.

Необходимость в такого рода приложениях проявляется, если большой процент вопросов ваших клиентов носит рутинный и повторяющийся характер: «Как заказать доставку?», «Какой адрес вашего офиса?» и тому подобное. Установка бота снимет часть напряжения с ваших операторов, упростит и ускорит обслуживание заказчиков.

Чат-бот в мессенджере может полноценно выполнять следующие функции

• Информирование клиента о статусе заказа. С помощью приложения можно эффективно рассылать информацию о статусе заказа с прикрепленным к тексту изображением товара, ссылкой на отслеживание товара по почте, просмотру заказа.
• Канал обратной связи с клиентом. По данным исследований компании американской Clarabridge, компании, не отвечающие на вопросы пользователей в социальных сетях, теряют свыше 15% от возможного дохода. И, напротив, магазины, которые консультируют клиентов через соцсети и мессенджеры в неформальном стиле, увеличивают размер дохода с каждого заказчика на 20—40%.
• Напоминание о регулярных покупках. Если вы торгуете товарами, время от времени требующими замены или пополнения (например, это могут быть продукты питания, корм для животных, батарейки и тому подобное), отправляйте вашим клиентам сообщения-напоминалки в мессенджере о том, что пора совершить покупку. Обязательно вставляйте в текст ссылку для перехода к оформлению заказа.

Важно!

Стоит помнить, что в настоящее время возможностей обычных чат-ботов в мессенджерах не хватает для решения сложных задач, таких как живое общение с заказчиками, выходящее за границы стандартных вопросов и алгоритмов действий. Из-за этого полностью исключать необходимость в операторе нельзя.

С помощью чат-бота можно организовать автоматическую воронку продаж

1. Пользователь оставляет свои контактные данные вашей компании (например, при регистрации на сайте, ответе на e-mail и так далее).
2. Чат-бот отправляет ему письмо с приветствием.
3. Пользователь реагирует на письмо и тем самым попадает в воронку.
4. Чат-бот использует классические этапы воронки продаж: лид-магнит, трипваер, основной продукт и так далее.
5. Пользователь оформляет заказ и становится реальным покупателем.

Бот — альтернатива дорогостоящему мобильному приложению интернет-магазина, поскольку работает на базе уже существующего мессенджера. Он не нуждается в специальной разработке с тратами на услуги специалистов, работает с теми же операционными системами, что и мессенджер, не занимает память на устройствах пользователей, не требует загрузки и обновлений или прохождения модерации в Google Play и AppStore.

Как установить на сайт кнопки и иконки мессенджеров?

Чтобы посетитель сайта при клике на иконке мессенджера мог сразу начать общение с менеджером необходимо разместить в коде сайта, в необходимо вам и заметном для пользователей месте, специальные ссылки.

Код для вставки ссылки для мессенджера WhatsApp

<a href="whatsapp://send?phone=375000000000" title="Whatsapp" ><img src="images/whatsapp_icon.png" alt="Связаться с нами в Whatsapp" /></a>

Код для вставки ссылки для мессенджера Telegram

<a href="https://telegram.me/AccountID" title="Telegram" ><img src="images/telegram_icon. png” alt="Связаться с нами в Telegram" /></a>

Код для вставки ссылки для мессенджера Viber

<a href="viber://chat?number=375000000000" title="Viber"><img src="images/viber_icon. png " alt="Связаться с нами в Viber" /></a>

Где:

• phone=375000000000 — номер на который зарегистрирован аккаунт в WhatsApp;
• images/whatsapp_icon.png — путь и название файла с иконкой WhatsApp, размещенные на вашем сайте.
• AccountID — имя пользователя в Telegram;
• images/telegram_icon. png — путь и название файла с иконкой Telegram.
• number=375000000000 — номер на который зарегистрирован аккаунт в Viber;
• images/viber_icon. png — путь и название файла с иконкой Viber.

Бесплатные иконки мессенджеров, и не только их, можно найти на сайтах: iconfinder.com или iconsearch.ru.

Вам также могут быть полезны материалы:

• Создание сайтов для продвижения и продажи товаров и услуг.
• Создание интернет-магазинов.

• Реклама интернет-магазина: 10 самых эффективных инструментов
• KPI для ecommerce-сайта.
• Как самостоятельно продвигать сайт?
• Реклама и размещение товаров интернет-магазина на торговых площадках
• Как составить план продвижения для сайта?
• Руководства, книги, чек-листы по интернет-маркетингу и интернет-продажам
• Как повысить конверсию на сайте?
• Автоматизация маркетинга для интернет-магазинов
• Как увеличить продажи в интернет-магазине?
• 150 практических советов по созданию интернет-сайта и привлечению покупателей
• Какие сотрудники нужны для обеспечения работы интернет-магазина?
• Почему в интернет-магазине нет продаж?
• Ключевые метрики электронной коммерции, которые следует постоянно отслеживать
• Продвижение и продажа услуг в интернете
• Как продавать и продвигать товары в b2b-сегменте в интернете?
• Задачи, функции и KPI интернет-маркетолога
• Зачем сайт оффлайн-бизнесу и оффлайн-магазину?
• Как быстро запустить интернет-магазин?
• Как продавать за рубеж через интернет?