Руководство по развитию интернет-магазина

Каждый интернет-магазин может увеличивать свою выручку. Кроме емкости вашего рынка, нет ограничений для роста количества новых клиентов и снижению уровня оттока клиентов. Все вопросы сводятся к вашему бюджету, времени и имеющимся ресурсам. Мы подготовили подробное руководство по развитию Вашего интернет-магазина. Здесь вы найдете полный список приемов, благодаря которым сможете увеличить прибыль практически сразу.

 

Руководство по развитию интернет-магазина

Руководство состоит из 6 частей:

  • Целевая Аудитория
  • Повышение конверсии
  • Email — маркетинг
  • Социальные сети
  • Управление бизнес-процессами
  • Клиентоориентированность

Аудитория прежде всего

Знание и понимание вашей целевой аудитории — это первое с чего стоит начинать любые улучшения в интернет-магазине. Убедитесь, что вы достаточно хорошо понимаете потенциальных клиентов. Возможно вы найдете новые сегменты аудитории, которые дадут более точное представление о возможностях. 

Начинайте общаться со своими клиентами. Это можно сделать:

  • По телефону
  • В письме
  • Опрос в сообществе или на сайте
  • Комментарии в социальных сетях или на форумах
  • При доставке товаров

Важно задавать аудитории правильные вопросы

Если вы знаете:

  1. Как их жизнь улучшается благодаря вашему продукту — вы поймете, на каких его качествах стоит акцентировать внимание.
  2. Что они хотят — сможете создать привлекательное предложение и увеличить ценность продукта.
  3. Как они сравнивают разные магазины — сможете улучшить способ отображения ваших товаров.
  4. Как они думают о продуктах, которые им необходимы — сможете сделать свое предложение таким, чтобы оно максимально соответствовало их внутреннему диалогу.
  5. Кто ваши клиенты — поймете, как представить им свой бренд и свои продукты.

Если у вас нет этих данных, то начните с предположений. По крайней мере, у вас есть представление о демографии и некоторая базовая информация (возраст, пол, географический регион, потребности).

Создание целевой аудитории не должно быть сложным для существующего интернет-магазина. Ведь у вас есть все данные. Вы можете собрать эту информацию из различных источников, в том числе:

  1. Google Analytics или Яндекс Метрика (кто они, откуда приходят, какие продукты предпочитают)
  2. Социальные сети (кто они, что им нравится)
  3. Данные из CMS (данные клиентов, географические регионы, лучшие и худшие товары, типы постоянных клиентов)
  4. Опросы клиентов

География посетителей сайта по данным сервиса Яндекс Метрика

Демографический состав посетителей сайта по данным сервиса Google Analytics

Анализ этих данных поможет вам создать картину своего идеального клиента. Это обеспечит компании движение вперед и позволит разработать стратегию развития. И не беспокойтесь о размере аудитории. 

«Лучше иметь гораздо меньшую аудиторию, которая покупает, чем большую, но не приносящую доходы»

— Нил Пател из Quicksprout

Только после этого рекомендуем приступать к работе.

Повышение конверсии

Многое из того, что вы можете сделать для увеличения дохода связано с пониманием истинных потребностей ваших клиентов. Не надо знать программирования, чтобы улучшать свой интернет-магазин. В облачных платформах которые становятся все более популярными, при создании интернет-магазинов, например, Wix, Shopify, beseller можно вносить изменения без знания и изменения кода.

Улучшайте визуализацию

Посетители интернет магазина находятся в невыгодном положении по сравнению с оффлайн магазином. Они физически не могут потрогать и изучить продукцию. Для принятия решения они полагаются на описание продукта и его изображения. Поэтому хороший визуальный опыт сильно упрощает решение о покупке.

Каждый продукт должен иметь качественные фотографии с разных сторон. Также рекомендуем использовать изображения людей, которые используют ваш продукт (желательно с лицами). Доказано, что изображения с лицами клиентов привлекают больше внимания.

Улучшайте визуализацию товаров на сайте интернет-магазина

Вы можете пойти еще дальше и добавить видео с продуктом. Выделите основные его преимущества, чтобы развить интерес потенциального покупателя. Если человек просматривает видео, то вероятность покупки увеличивается почти в 2 раза! Самостоятельная видеосъемка товаров позволит не только улучшить восприятие товаров на сайте интернет-магазина, но и привлекать дополнительных потенциальных покупателей с сервиса YouTube.

«Электронная коммерция просто предназначена для грамотно созданного видеоконтента. Покажите людям то, что они покупают! Хороший способ сделать это — видеоинструкция или руководство о том, как использовать продукт»

— Спенсер Данфи, специалист по маркетингу в HubSpot

Напишите сногшибательное описание продукта

Многие магазины делают ошибку, используя только стандартное описание продукта от производителя. Вы упускаете возможность получить больше торафика и конверсий за счет маркетинговой презентации преимуществ продукта. Доработайте стандартный текст так, чтобы он зацепил вашу целевую аудиторию.

Обязательно учитывайте ключевые слова, которые используют люди при поиске продукта. В этом вам поможет сервис Яндекс Вордстат. Выделите преимущества при помощи маркированного списка, чтобы подчеркнуть ключевые выгоды для покупателя.

Не пытайтесь продать характеристики продукта — это интересует далеко не всех покупателей. Человек хочет узнать о том, как решить свою проблему. Хорошо написанные описания содержат в себе выгоды от использования продуктом и позиционируют его как решение проблемы.

Увеличение среднего чека

Апселлы (от англ. «Upselling») — это повышение продажи с помощью предложения дополнительных продуктов. Они увеличивают средний чек покупки. Для этого рекомендуйте продукты, связанные с теми, которые клиент добавил в свою корзину. Апселлы в 20 раз эффективнее в интернет-магазине, чем кросс-селлы (предложение более дорого товара вместо выбранного).

Есть несколько различных способов увеличения суммы покупки:

  1. При оформлении заказа – это последняя возможность продать клиенту один или несколько дополнительных продуктов. Как правило, делается при помощи всплывающего окна.
  2. В корзине (перед оформлением заказа) – покажите дополнительные продукты, когда клиент переходит в свою корзину.
  3. На странице продукта – показывайте посетителю дополнительные товары в то время, как он рассматривает какой-либо продукт. Этим методом пользуется очень популярные интернет-магазины Ozon и Wildberries.

Существует приложения, которые позволяет очень просто реализовать это. Если вы работаете с платформой для создания интернет-магазинов, изучите дополнения для увеличения суммы покупки.

Проведите испытание пользовательского интерфейса

Пренебрежение пользовательским опытом при создании сайта — это распространенная ошибка. Упор только на дизайн и эстетику может привести к потери конверсии. Убедитесь, что сделать покупку на вашем сайте можно легко и быстро. А также проверьте, как он работает на мобильных устройствах. В Wildberries постоянно считают количество кликов до оформления заказа. И каждый раз думают над тем, как можно их сократить. 

«Пользовательский интерфейс влияет на всё: SEO, лояльность клиента, коэффициент конверсии и остальное. Это самое главное, что вам нужно учитывать при создании сайта»

— основатель Moz Рэнд Фишкин

Сервисы UserTesting.com (для англоговорящей аудитории) и AskUsers.ru (для русскоговорящей аудитории) предлагают тестирование вашего пользовательского интерфейса. Они предоставят полный отчет о том, как реальные люди реагируют на использование вашего сайта. Вплоть до комментариев и отзывов при совершении покупки. Это прекрасный способ выявить утечки в воронке продаж и спасти клиентов от разочарования, чтобы уменьшить количество брошенных заказов.

Exit-intent и Pop-up окна

Вы следили за коэффициентом конверсии в последнее время? Если он находится в диапазоне от 2 до 10 %, то 90-98% посетителей уходят с вашего сайта, ничего не купив. Даже при конверсии 20% вы теряете 80% потенциальных покупателей.

Технология exit-intent (показ всплывающего окна при уходе с сайта) может собрать данные у уходящих пользователей. Это окно всплывает, когда посетитель хочет покинуть сайт. Например, при перемещении курсора мыши в адресную строку или в правй верхний угол окна браузера.

Добавьте на ваш сайт всплывающее окно exit-intent с привлекательным предложением, чтобы остановить посетителя или сохранить его контактные данные и сделать предложение позже.

Exit-intent и Pop-up окна для повышения конверсии

Рассмотрите возможность установки всплывающих окон при определенных действиях посетителя. Например: 

  • при первом посещении; 
  • на страницах продукта; 
  • или в вашем блоге.

При создании всплывающего окна главное — ценность вашего предложения.

Покажите социальное подтверждение

Более 90% людей доверяют мнению других покупателей. Используйте этот фактор и покажите социальные доказательства в вашем интернет-магазине.

Социальное доказательство представляет собой любой элемент, который показывает, что вам доверяют другие покупатели. Это можно сделать с помощью:

  1. Отзывов на страницах товаров
  2. Пользовательского контента (фото и видео) на страницах товаров и рекомендаций
  3. Уведомлений о заказах других покупателей 

Более 90% людей доверяют мнению других покупателей. Используйте этот фактор и покажите социальные доказательства в вашем интернет-магазине

Планирование рекламы

История ваших рекламных кампаний и отчеты о продажах могут предоставить много полезной информации. В том числе количество продаж в различные праздники и дни. Проанализируйте свой последний год. Поймите, когда:

  • лучше осуществлять продажи определенных категорий и продуктов
  • и когда будут уместны сезонные скидки

Создайте календарь вашей рекламы на год вперед. Используйте его для отслеживания праздников и дней скидок. Таким образом, вы не пропустите возможностей и будете иметь достаточно времени для составления писем и сообщений в социальных сетях.

Клиентские программы

Заинтересованность ваших клиентов является важным условием их возврата и повторных покупок. Одним из лучших способов показать вашу признательность является создание поощрительной программы для постоянных клиентов. Есть два способа, при помощи которых вы можете сделать это:

  1. Программы лояльности – отслеживайте покупки ваших постоянных клиентов и вознаграждайте их разными бонусами. Эти бонусы могут быть потрачены на получение скидок и бесплатных продуктов.
  2. Реферальные премии – создайте реферальную программу для вознаграждения клиентов, которые приводят к вам своих друзей и знакомых. Это поможет привлечь в ваш бизнес новых клиентов. Для этого можно использовать специальные сервисы (например, платформу сарафанного радио Amarket)

Добавьте сигналы доверия

Доверие потребителя очень важно, особенно при онлайн оплате. Для того, чтобы ваши потенциальные клиенты чувствовали себя комфортно, добавьте сигналы доверия на сайт. Наиболее распространенные сигналы:

  1. Премии и сертификаты.
  2. Значки безопасности для зашифрованных транзакций, а также подключение к HTTPS.
  3. Контактная информация на вашем сайте (телефон, адрес электронной почты и т.д.).
  4. Экспертные обзоры (социальные доказательства).
  5. Множество вариантов оплаты.
  6. Сотрудничество с известными производителями или поставщиками (логотипы, видимые на вашем сайте).
  7. Система доставки, конфиденциальность и политика возврата. 

Доверие потребителя очень важно, особенно при онлайн оплате

Используйте email-маркетинг

Если вы не используете электронную почту или используете ее только для рассылки рекламных предложений своим клиентам, то ниже вы найдете несколько советов по мгновенному увеличения доходов.

Возврат клиентов, бросивших корзину

Каждый день около 68% ваших потенциальных клиентов оставляют корзину с товарами и уходят с сайта. Даже если вы улучшаете свои страницы, чтобы увеличить конверсию, всегда будет некоторый процент отказов.

Отправляйте письма тем, кто бросил корзину на вашем сайте. Сделайте всё, чтобы вернуть их обратно. Наиболее эффективный способ состоит в том, чтобы написать ему сразу после того, как корзина была брошена. Также отправьте человеку письмо еще через пару часов, а затем третье через 24 часа.

В первом письме должны отображаться продукты, от которых отказался человек, и призыв к возвращению на сайт. Во втором — продукты и вопрос о том, нужна ли человеку помощь в оформлении заказа. В последнем письме вы можете предложить скидку, бесплатную доставку или какой-то бонус. 

Peak Design, производитель товаров для творчества, каждый месяц восстанавливает 12% брошенных корзин при помощи стратегии, описанной выше.

Возврат клиентов, бросивших корзину

А вот пример интернет-магазина чая Teabox. Они отправляют первое письмо сразу, второе — на следующий день, третье — через 3 дня, и последнее — через 10 дней. Какую частоту выбрать вам? Протестируйте оба варианта и сравните результаты.

Возврат клиентов, бросивших корзину

Собирайте базу email-адресов

Сбор базы адресов электронной почты — проверенный способ увеличения продаж. Вы можете сообщать существующим и потенциальным клиентам о новых продуктах, специальных акциях, новостях и многом другом. Email-рассылки могут генерировать для вас огромный приток заказов при малой себестоимости. Объедините это с промо-календарем, чтобы сообщения автоматически отправлялись при проведении акций.

Чтобы начать сбор адресов на вашем сайте, добавьте форму подписки на сайте или настройте всплывающее окно. Кроме этого, можно добавлять в базу адресов клиентов, которые оформляют заказ, если они согласны.  

Собирайте базу email адресов

Вы также можете отправлять персонализированные сообщения, которые позволяют клиентам чувствовать себя более ценными. Например такие вещи, как:

  1. Напоминание о добавлении в список желаний
  2. Поздравления с днем рождения
  3. Благодарность за совершение покупки

Интеграция конструктора виджетов c сервисом email рассылок (например, MailChimp) и CRM может помочь вам использовать базу адресов для точного таргетинга и создавать кампании по продаже товаров по электронной почте.

Автоматические письма после покупки

После совершения покупки вы можете работать над увеличением частоты повторных продаж. Одним из лучших способов сделать это является отправка писем по электронной почте:

  1. Отправьте письма с дополнительными и новыми продуктами на основе истории покупок
  2. Запросите обратную связь или отзыв после совершения покупки
  3. Отправляйте образовательные и полезные для клиентов письма

Социальные сети

В центре продвижения в социальных сетях должно быть привлечение новых клиентов. Да, там можно работать над созданием репутации. Но это игры в первую очередь для крупных брендов. Важно не тратить деньги впустую. Примерно 80-90% средств должно идти на привлечении клиентов и 10-20% — на создание репутации.

Попробуйте нижеприведенную стратегию продвижения в социальных сетях.

Кольцевая реклама в Instagram

Instagram как будто создан для увеличения продаж с его акцентом на изображении и видео. Вместо того, чтобы использовать статическое изображение или серию случайных фотографий, создавайте кольцевые («карусельные») объявления, которые будут рассказывать людям истории.

Кольцевая реклама в Instagram

Не забывайте показывать на фотографиях лица людей. Говорите о людях, их жизни и том, как они используют ваши продукты. Это возможность рассказать историю, в которой на первый план выходят преимущества продукта.

Instagram добавил возможность создавать кольцевые объявления с видео, предоставляя возможность подходить к рекламной кампании еще более творчески.

«Мы ввели кольцевые объявления в прошлом году, и многие компании уже используют эту возможность, чтобы убедительно и уникально рассказать свои истории. И мы уже видим значительные результаты. За последние 6 месяцев потребление видео в Instagram увеличилось на 40%»

— Эми Коул, глава отдела развития Instagram

Улучшайте таргетинг в Вконтакте, Instagram и Facebook

Вконтакте и Facebook располагает одними из самых подробными данными потребителей. Используйте их для создания рекламной стратегии.

Чем больше вы знаете о вашей аудитории, тем лучше можете настроить таргетинг в объявлениях. Когда вы сужаете настройки таргетинга, вы уменьшаете охват ваших объявлений. При этому вы можете значительно увеличить коэффициент конверсии. Для этого укажите как можно больше интересов вашей целевой аудитории. 

  • Где они бывают? 
  • На какие страницы подписаны?
  • Какие издания читают?
  • Какое у них хобби?
  • Учат английский?
  • Как питаются?
  • Какие бренды нравятся?
  • В какие магазины ходят?
  • Ходят на тренинги? Если да, то какие?
  • Какая у них специальность?
  • Как и где они проводят свободное время?
  • И многое другое

У Вконтакте и Facebook очень хороший алгоритм по поиску вашей целевой аудитории. Вам надо только указать, как можно больше их интересов. Если вы не можете это сделать, вернитесь к началу лонгрида (см. Целевую Аудиторию).

Одним из самых больших преимуществ такого подхода (помимо увеличения числа конверсий) является снижение стоимости клика. Настраивайте таргетинг, как можно точнее. И тогда вы будете платить меньше за каждого покупателя. 

Используйте видео в объявлениях

Помните, мы говорили о видео? Посетители, просмотревшие видео, делают покупку в 2 раза чаще. Вот еще одна возможность использовать видео для увеличения конверсии. Вместо того, чтобы использовать статические изображения, сделайте видеоролик. Это особенно полезно на тех платформах, где есть автозапуск видео.

Используйте ремаркетинг в Facebook, Instagram и Вконтакте

Помимо показов объявления целевой аудитории, вы можете использовать ретаргетинг. Это позволит обратиться к тем пользователям, которые бросили свои корзины или заходили на ваш сайт, но ничего не приобрели. Есть два способа сделать это:

  1. Создание пикселя Facebook или кода Вконтакте – Поместите пиксель на вашем сайте, чтобы отслеживать действия посетителей. Затем создайте аудиторию ремаркетинга, чтобы показывать объявления тем, кто был на вашем сайте.
  2. Загрузка данных — вы можете создать аудиторию ремаркетинга, загрузив данные пользователей. Объявления будут показываться только людям из этой аудитории.

Создавайте привлекательный контент

Ваши исследования аудитории должны перерасти в понимание о том, как и где ваши потенциальные клиенты проводят свободное время. Какие типы контента они предпочитают? Используйте эту информацию для создания контента, который будет нравиться вашей аудитории. Это может быть что угодно — от развлекательных и информативных видео или изображений до рекомендаций по выбору и образовательных статей.

Основное преимущество создания интересного контента состоит в том, что он увеличивает доверие к вам. Люди ценят качественные публикации и начинают больше доверять вам. Размещение интересного контента не означает, что вы должны постоянно генерировать собственный контент, связанный с вашим брендом.

Вот несколько способов найти источники интересного контента для ваших клиентов:

  1. Найдите авторитетов в вашей отрасли и следите за их контентом
  2. Проверьте ведущие сайты в вашей отрасли, подпишитесь на их блог и социальные сети, чтобы следить за обновлениями
  3. Используйте Smmbox, Popsters или Buffer, чтобы находить интересный контент для ваших подписчиков

Проводите конкурсы

Ваши подписчики любят бесплатные вещи. На самом деле, это касается всех. Конкурс почти всегда будет генерировать массовый всплеск участия. Поскольку все больше подписчиков будут делиться информацией о вашем конкурсе, то количество потенциальных подписчиков будет расти. 

В качестве приза вы можете использовать что угодно. Но лучше всего взять один из ваших продуктов. Другой подход заключается в сотрудничестве с брендом, которому интересна ваша аудитория, но при этому он не является вашим конкурентом. Это может привести к перекрестному продвижению среди клиентов и подписчиков.

Проводите конкурсы

Используйте приложения для определения победителей. Вконтакте есть много бесплатных приложений. Например, Случайный победитель или Random. В Facebook можно использовать для проведения акций и сбора контактной информации Woobox, Rafflecopter или Wishpond.

Да, конкурсы не дают 100% гарантии увеличения продаж. Но при правильном подарке вы, как минимум, увеличите базу своих подписчиков. А это большой плюс для социального доказательства, о котором мы говорили выше.

Используйте правильные каналы маркетинга

Не тратьте ресурсы на маркетинг в социальных сетях, если ваша аудитория не проводит там время. Вы должны продвигаться там, где находится большинство ваших клиентов.

Не разбрасывайте вслепую все свои средства на один канал маркетинга, а действуйте разумно. Тестируйте разные каналы, анализируйте результаты. Увеличивайте вложения в работающие каналы постепенно. 

Повышайте ценность

Вы увидите различные реакции со стороны аудитории на ваш контент. Давайте ход тем постам, которые набирают наибольшее количество комментариев и репостов. Вложите в продвижение этих постов небольшие средства, чтобы постепенно расширять свою аудиторию. Даже 300 рублей, потраченные на продвижение в Вконтакте могут помочь вам приобрести новых подписчиков и клиентов.

Не бойтесь размещать информацию о специальных предложениях и рекламных акциях. При правильных сообщениях и целевой аудитории вы можете заплатить за его показ перед тысячами людей меньше, чем стоит ваш завтрак.

Управление бизнес-процессами

Растущий доход может потребовать от вас изменений в управлении бизнесом. Вот несколько приемов, которые помогут вам оптимизировать работу и повысить качество обслуживания клиентов.

Ищите утечки в воронке продаж

Ранее мы упоминали о тестировании пользовательского интерфейса, которое действительно будет полезным, но не сможет выявить все существующие проблемы.

Установите на сайте Google Analytics (или Яндекс Метрику) и регулярно проверяйте данные. По крайней мере, один раз в неделю. Отслеживайте поток посетителей на сайт и главные страницы выхода с него. Ищите возможные проблемы, которые приводят к утечкам в воронке продаж.

«Чем больше вы знаете о том, кто посещает ваш сайт, что они там делают и что ищут — а все это вам может показать Google Analytics — тем больше возможностей у вас будет по его улучшению»

— маркетолог Зак Хеллер

Ищите утечки в воронке продаж

Интеграции

Многие платформы для интернет-магазинов имеют все необходимые возможности для принятия, оформления и обработки заказов. Постоянно улучшайте и упрощайте процесс заказа и взаимодействия клиентов с вашим сайтом.

Есть целый ряд приложений, которые могут улучшить порядок и выполнение, а также качество обслуживания клиентов. Используйте CRM (Битрикс 24, Мегаплан, amoCRM и другие) для ускорения выполнения заказов, улучшения таргетинга и обслуживания клиентов.

Клиентоориентированность

Качество обслуживания клиентов является важнейшим фактором для роста бизнеса и повышения доходов. Для многих предприятий большая часть доходов поступает от повторных продаж.

Вы можете увеличить жизненный цикл (lifetime value) клиентов при помощи создания доверительных отношений. Вот несколько способов делать это и радовать своих клиентов.

Улучшайте процессы

Если вы общаетесь с клиентами при помощи телефона и электронной почты, то наступило время для улучшений. Наилучшим подходом является внедрение системы поддержки клиентов, которая собирает всю информацию в одном месте и повышает качество обслуживания.

Стоимость доставки

Оптимизация транспортных расходов может значительно увеличить среднюю стоимость заказа и объем заказов. 93% потребителей говорят, что они покупают больше продуктов при наличии бесплатной доставки.

Оптимизация транспортных расходов может значительно увеличить среднюю стоимость заказа и объем заказов

Есть несколько подходов к корректировке стоимости доставки, которые могут увеличить конверсию и доходы:

  1. 100% бесплатная доставка
  2. Бесплатная доставка по купонам для подписчиков, клиентов или брошенных корзин
  3. Бесплатная доставка при определенной сумме заказа
  4. Бесплатная доставка для участников различных программ лояльности

Благодарственные письма

Благодарственное письмо

Благодарственные письма делают очень мало интернет-магазинов. Это может быть одним из самых простых способов выделиться среди конкурентов. Совместите это с бесплатными подарками, и люди расскажут о вас в социальных сетях. Мало того, что вы оставите довольными своих клиентов, так еще и получите возможность привлечь новую аудиторию.

Заключение

Не стоит браться за все приведенные рекомендации одновременно. Каждая из этих стратегий способна увеличить доход в той или иной форме, но не может этого гарантировать. Все, что вы хотите сделать, надо проверять на части аудитории.

Рекомендую начинить с тех стратегий, которые проще всего внедрить и имеют наилучший потенциал роста. Эти 2 критерия помогут расставить приоритеты в постепенном улучшении бизнеса.

Мы подготовили, на основе этой статьи, специальный чек-лист «22 стратегии развития интернет-магазина». Вы можете начать улучшение своего бизнеса прямо по шагам.

 

По материалам: keplerleads.com

Попробуйте БЕСПЛАТНО
Тестовый период 30 дней
Создать интернет-магазин