Какие сотрудники нужны для обеспечения работы интернет-магазина?

• Как понять, что пора нанимать персонал?
• Задачи, связанные с обеспечением работы интернет-магазина
  • Управление бизнесом
  • Бухгалтерский учет
  • Поиск и работа с поставщиками
  • Заказ и доставка товаров от поставщиков
  • Формирование ассортимента и каталога товаров
  • Анализ конкурентов и изменение цен в каталоге
  • Формирование контента интернет-магазина
  • Привлечение и удержание клиентов
  • Обработка заявок и звонков покупателей
  • Консультация потенциальных покупателей
  • Ведение клиентской базы
  • Формирование и упаковка заказов
  • Согласование условий доставки
  • Подготовка документов для покупателей
  • Доставка заказов
  • Управление складом
  • Техподдержка сайта
  • Функциональное развитие сайта
• Резюме: список должностей сотрудников
• Планирование найма и оценка экономического эффекта
• Где найти сотрудников?

Как понять, что пора нанимать персонал?

Существует определенный алгоритм, который поможет вам определиться, нужно ли уже нанимать сотрудников или это пока может подождать.

• Обеспечивайте решение задач, необходимых для эффективного функционирования вашего бизнеса. В каждом бизнес-сегменте существует ряд обязательных задач, выполнение которых обеспечивает его планомерное развитие, легальность работы и возможность успешно конкурировать на рынке.
• Следите за спросом и предложением. Одним из главных правил торговли является придерживание принципа регулирования спроса и предложения. Если спрос на реализуемые товары увеличивается, это означает, что вы можете увеличить предложение, и тем самым повысить объемы продаж.
• Нанимайте, как только поняли, что спрос превысил предложение или превысит его в ближайшее время. Когда спрос на ваши товары увеличился, и вы не можете обрабатывать его с помощью имеющихся сил, пора нанимать новых сотрудников. Вы можете сделать это заранее, если уверены, что спрос скоро обязательно превысит ваше предложение.
• Отслеживайте эффективность работы персонала. Еще до того, как вы наняли новых сотрудников, у вас должны быть разработаны четкие критерии оценки их производительности. Например, это может быть план продаж для менеджера по продажам. Оценивая бизнес-показатели и результаты работы сотрудника, вы сможете понять, насколько правильным было ваше решение о найме.
• Не бойтесь сокращения персонала. Если по каким-то причинам спрос на ваш товар упал или не достиг предполагаемых вами величин, а доходы от продаж начали снижаться, стоит задуматься о сокращении штата. Это поможет удержать компанию на плаву и повысить рентабельность бизнеса.

Существует два подхода к найму дополнительного персонала:

• Прием сотрудников в штат компании.
• Передача задач на аутсорс. Чтобы не озадачивать себя поисками сотрудников и не увеличивать постоянные затраты, владельцы магазинов привлекают сторонние компании или фрилансеров для решения задач, необходимых для эффективной работы сайта интернет-магазина. Это может быть служба доставки, которая будет заниматься развозом заказов, или колл-центр, где будут обрабатывать входящие заявки.

Скорее всего, вам потребуется совмещение обоих вариантов. Для каких-то целей будет действительно удобнее нанять стороннюю компанию, а какие-то задачи целесообразно поручить специально нанятому сотруднику.

Задачи и сотрудники необходимые для обеспечения работы магазина

Каждый бизнес уникален, поэтому перед тем, как нанимать работников или передавать выполнение задач на аутсорс, следует разобраться с бизнес-процессами, обеспечивающими его функционирование. Выстроив четкую цепочку действий, начиная от привлечения покупателей и заканчивая оформлением возвратов, вы сразу поймете, какие специалисты и в каком количестве вам необходимы.

Управление бизнесом

Как правило, этим занимается непосредственный владелец магазина либо нанятый управляющий.

Обязанности: в обязанности руководителя входит организация бизнес-процессов, а также развитие магазина. Он отвечает за планирование работы всех сотрудников или отделов магазина и контролирует результаты работы. И естественно управляющий отвечает за конечный финансовый результат.

Требования: в большинстве случаев директор должен иметь высшее образование, желательно в сфере менеджмента или экономики. В идеале у него должен быть опыт управления бизнесом или интернет-магазином и знание основ маркетинга. У таких специалистов есть опыт в финансовом планировании, а также постановке задач для подчиненных. Кроме вышеперечисленных требований, у него должны быть актуальные знания об особенностях рынка сбыта и основных конкурентах. Также он должен иметь опыт в увеличении продаж. Помните, что чем выше уровень требования к специалисту, тем более высокую зарплату ему нужно будет платить.

Бухгалтерский учет

Ведение финансовой отчетности является очень ответственным занятием. Сотрудник может работать в офисе либо на аутсорсе, если объем документов не очень большой.

Обязанности: прежде всего, бухгалтер должен помочь определиться с системой налогообложения, чтобы сократить расходы на налоги и прочие издержки. Также он должен вести своевременный учет всех бухгалтерских документов, расходов и доходов и вовремя отчитываться в налоговой. В обязанности бухгалтера может входить и оформление товарных накладных, начисление зарплаты работникам, проведение операций через кассу.

Требования: бухгалтер, работающий с интернет-магазинами, должен досконально знать особенности бухучета, кадрового учета и налогообложения. Необходимо постоянно отслеживать изменения в законодательстве, чтобы магазин работал абсолютно легально и не попал под штрафные санкции. Кроме того, бухгалтер должен хорошо владеть ПК и уметь работать в специализированных программах учета.

Поиск и работа с поставщиками

На первых порах закупкой товаров может заниматься сам владелец магазина. Позже, когда бизнес начнет расширяться и возникнет необходимость постоянно искать новых поставщиков, эту работу можно доверить менеджеру по закупкам, категорийному менеджеру или менеджерам по продажам.

Обязанности: основными обязанностями менеджера являются своевременное пополнение запасов товара, выбор поставщиков с наиболее выгодными ценами и условиями поставки, а также ведение переговоров с ними. Кроме этого, сотрудником осуществляется отслеживание поставки товара, контроль качества приобретенной продукции и оформление сопроводительных документов.

Требования: работник должен иметь высшее образование, уметь работать с большими объемами информации и знать основные принципы логистики. Немаловажным является и умение вести переговоры, так как от этого часто зависят условия сделки. Грамотный специалист должен разбираться в ценообразовании и уметь работать с договорами. Иногда от работника могут потребоваться знания иностранного языка, чтобы закупать товар у зарубежных поставщиков.

Заказ и доставка товаров от поставщиков

Этим может заниматься менеджер по продажам, менеджер по закупкам либо категорийный менеджер.

Обязанности: в обязанности работника входит контроль остатков товара и своевременный заказ новой партии. Менеджер должен отслеживать, были ли выполнены обязательства перед поставщиком, и улаживать конфликты в случае необходимости.

Требования: сотрудник должен уметь общаться с людьми и быстро принимать правильные решения. Он должен знать условия контрактов подписанных с поставщиками и отслеживать их исполнение. Также работник должен контролировать сроки отгрузки товаров, их передвижение и правильность оформления документов.

Формирование ассортимента

Ассортимент товаров, предлагаемых интернет-магазином, зависит от:

• тематики магазина;
• сезонного спроса;
• действий конкурентов;
• предложений поставщиков.

На начальном этапе формированием каталога может заниматься сам хозяин магазина. Позже эту задачу передать менеджеру по закупкам или категорийному менеджеру.

Обязанности: анализ спроса на товары, а также отслеживание ассортимента товаров, предлагаемых поставщиками и ближайшими конкурентами. Также работник должен периодически самостоятельно или при помощи продавцов и SEO-специалиста оценивать спрос на группы товаров в планировщике Google Adwords либо Yandex Wordstat.

Требования: основным требованием является способности находить и анализировать большие объемы данных, статистику продаж и делать правильные выводы на их основе. Также работнику необходимо уметь работать с планировщиками ключевых слов.

Анализ конкурентов и изменение цен в каталоге

В зависимости от масштаба бизнеса и объемов продаж, сбором и анализом данных о конкурентах занимается руководитель бизнеса, менеджер по закупкам, категорийный менеджер или менеджеры по продажам.

Обязанности: специалист должен регулярно анализировать предложения и цены поставщиков и конкурентов. Также аналитик принимает участие в формировании и коррекции цен на товары, предлагаемые в интернет-магазине. Наряду с этим, сотрудник должен регулярно выносить предложения по оптимизации работы с поставщиками, ассортиментной матрицы и подходов к формированию цен.

Требования: грамотный специалист обязательно должен иметь опыт работы в несколько лет по данному профилю. У него также должен быть опыт анализа больших объемов данных и построения информативных отчетов. Специалист должен быть продвинутым пользователем Excel, таблиц Google и других программ для проведения аналитики.

Формирование контента интернет-магазина

В любом интернет-магазине тексты, фото- и видеоматериалы играют чрезвычайно важную роль для:

• поисковой оптимизации;
• привлечения и удержания потенциальных покупателей;
• повышения конверсии.

Чем больше полезной информации на сайте, тем больше покупателей вы сможете привлечь в интернет-магазин. Полезный, информативный контент вызывает доверие и лояльность посетителей сайта и, соответственно, повышает вероятность того, что потенциальный покупатель оформит заказ именно у вас. Контентом сайта и всем, что с ним связано, занимается контент-менеджер самостоятельно или совместно с копирайтером, интернет-маркетологом и SEO-специалистом.

Обязанности: контент-менеджер должен постоянно работать над:

• обновлением и наполнение товарного каталога;
• карточек товаров;
• созданием и публикацией новостей и статей в блог.

Если в магазине есть внештатные сотрудники (фотографы, копирайтеры), контент-менеджер должен постоянно контролировать их работу и формировать технические задания. В небольших магазинах контент-менеджер также может работать над разработкой акций, распродаж и других маркетинговых предложений.

Требования: в первую очередь, сотрудник должен быть грамотным, так как он отвечает за тексты на сайте. Также контент-менеджер должен быть ответственным и исполнительным, поскольку на него возлагается достаточно много реально важной работы. Если он взаимодействует с другими специалистами, то должен уметь организовывать работу других людей и находить с ними общий язык. В некоторых случаях от контент-менеджера требуется знание основ интернет-маркетинга и поискового продвижения, если он будет принимать участие в продвижении товаров и магазина.

Знание HTML, приложений для обработки иллюстраций, опыт работы с системами администрирования сайтов (CMS) является обязательным требованием.

Привлечение и удержание клиентов

За привлечение и удержание клиентов отвечает интернет-маркетолог. Маркетинг крайне важен для интернет-магазинов, ведь без посетителей у вас не будет продаж. Так как понятие маркетинг включает множество областей, то часто в начинающие интернет-магазины нанимают одного интернет-маркетолога, который может привлекать удаленных подрядчиков для выполнения конкретных работ.

1. Реклама и продвижение товаров на торговых площадках. Эта задача, как правило, не отдается на аутсорс и выполняется маркетологом.
2. Контекстная реклама. Эту функцию можно поручить внутреннему или стороннему специалисту по контекстной рекламе.
3. Поисковая оптимизация. Оптимизацией сайта занимается SEO-специалист.
4. Новости и статьи для блога. Тексты для блога и новости обычно пишут сторонние копирайтеры. Кроме хорошего владения русским языком, они должны быть ответственными и пунктуальными, чтобы сдавать работы в срок.
5. Таргетированная реклама. Таким типом рекламы занимается работающий в компании или привлекаемый SMM-специалист.
6. Ведение аккаунтов в социальных сетях. Этой работой занимается специалист по SMM.
7. Разработка баннеров и других рекламных материалов. Эти функции передаются дизайнеру, который должен создавать изображения и баннеры для промо-материалов в фирменном стиле магазина.

Обработка заявок и звонков покупателей

Непосредственно с покупателями работает менеджер по продажам. На первых порах эту функцию может выполнять сам владелец интернет-магазина, но по мере роста количества заявок и продаж придется нанять одного или нескольких сотрудников.

Обязанности: главной задачей продавцов является общение с клиентами, принятие и оформление заказов. Он должен самостоятельно принимать входящие звонки, отвечать на письма по электронной почте или формам быстрой связи на сайте. При необходимости сотрудник должен консультировать клиентов и помогать в выборе подходящего товара. Менеджер обязан сопровождать клиента до момента покупки и общаться с ним даже после завершения сделки для формирования лояльности к магазину.

Требования: менеджер по продажам обязательно должен знать технологии продаж и уметь работать по скриптам. Если этих знаний нет, можно проводить тренинги. Кроме того, опытный работник должен уметь работать с возражениями клиентов и уметь предлагать дополнительные товары. Чтобы успешно работать в продажах, сотрудник должен быть коммуникабельным, позитивным и находчивым. Это поможет ему быстро выходить из нестандартных ситуаций и удерживать покупателей.

Консультация покупателей

Эту задачу, как правило, выполняют менеджеры по продажам.

Обязанности: прием  и обработка, фиксация входящих звонков или писем клиентов. Оперативная обратная связь и помощь клиентам в удовлетворении их потребностей.

Требования: отличное знание ассортимента интернет-магазина и потребностей клиентов в определенном сегменте. Для работы с людьми требуются доброжелательные и коммуникабельные сотрудники. Консультант должен уметь работать по скриптам или иметь желание научиться этому. Работник должен быстро запоминать наименования товаров и ориентироваться в специфике каждого из них, чтобы оказать помощь клиенту в кратчайшие сроки.

Ведение клиентской базы

Постоянная и системная работа с базой потенциальных и реальных клиентов помогает повысить их лояльность и количество повторных продаж. Наполняют и актуализируют клиентскую базу менеджеры по продажам, а накопленную информацию используют: руководитель бизнеса, маркетолог и конечно сами менеджеры. История заказов покупателей позволяет высылать им выгодные предложения, сезонные скидки и другие вовлекающие, полезные и продающие материалы.

Обязанности: сбор данных о покупателях ненавязчивым и удобным для них способом (формы заказов, заполнение анкет, опросники, данные из соцсетей и т.д.), фиксация информации по заказам и запросам клиентов.

Требования: работник должен уметь работать с CRM-системами, Excel, таблицами Google и другими программами для ведения учета покупателей.

Формирование и упаковка заказов

В небольших магазинах подготовкой заказов часто занимается менеджер по продажам или владелец бизнеса. Позже, когда объем заказов увеличивается, эта функция перекладывается на менеджера по заказам.

Обязанности: основными обязанностями сотрудника является отслеживание оформленных заказов и их своевременная подготовка для отправки. Если покупка включает несколько предметов, то их собирают в один заказ. Также в обязанности менеджера входит упаковка товара в соответствии с требованиями перевозчика и отслеживание доставки заказа.

Требования: менеджер по заказам должен обладать расторопностью и оперативно подготавливать заказы к отправке. Важно, чтобы сотрудник был ответственным, так как в его задачи входит отслеживание успешной доставки заказов всем клиентам. Особенно это важно, когда доставка осуществляется через почту наложенным платежом.

Согласование условий доставки

Как правило, согласованием сроков доставки и планированием доставки курьерской службой занимается менеджер по продажам или менеджер заказам.

Обязанности: сотрудник должен связаться с покупателями любым удобным способом и согласовать график доставки. Чаще всего магазины доставляют товары в определенные дни, о чем необходимо сказать клиенту. Если же доставка осуществляется на следующий день, менеджер должен уточнить, удобно ли это покупателю. Уточнив все детали всех заказов, работник должен составить график доставки и передать его курьеру.

Требования: менеджер должен быть хорошим координатором и предлагать наиболее оптимальные сроки доставки заказа. Это будет выгодно не только покупателям, но и самому магазину, так как позволит сократить расходы на развоз заказов. Также сотрудник должен обладать коммуникабельностью.

Подготовка документов для покупателей

Такие документы, как накладные, чеки и гарантийные талоны, может подготавливать либо бухгалтер, либо менеджер по продажам. Часть документов, например, накладные, может подготавливать кладовщик, если в магазине имеется склад.

Обязанности: сотрудник обязан вовремя подготавливать накладные, чеки и прочие документы до того, как заказ будет отправлен. Он должен знать особенности оформления необходимых , чтобы действовать в рамках законодательства. После подготовки документы необходимо передавать курьеру, который будет доставлять заказы.

Требования: работник должен обладать внимательностью и усидчивостью, чтобы оформлять бумаги без ошибок. Кроме того, он должен быть в курсе всех изменений в законодательстве, чтобы документы были легальными.

Доставка заказов

Если магазин не очень большой, то доставкой занимается его владелец. Но по мере роста количества заказов, этим начинает заниматься курьер. Часто интернет-магазину выгодно делегировать доставку заказов сторонним организациям, имеющим большой автопарк и развитую сеть пунктов самовывоза. Но если вы не хотите доверять процесс доставки другим организациям, то будет необходимо нанять сотрудника.

Обязанности: курьер обязан доставлять товар клиенту на тот адрес, который укажет покупатель. Также в его обязанности входит принятие оплаты через терминал либо наличными. Часто от курьеров требуется хорошее знание ассортимента магазина и характеристик товаров. Это может пригодиться, когда клиент захочет уточнить у него какие-то детали. Также курьер является человеком, который представляет магазин, поэтому он должен поддерживать положительный имидж компании.

Требования: прежде всего, курьер должен иметь водительские права и иметь стаж вождения. Также он должен уметь обращаться с кассовым аппаратом и терминалом. Что касается личных качеств, то в сотруднике ценятся пунктуальность, честность, ответственность и коммуникабельность. Хорошо, если курьер обладает грамотной речью, что производит хорошее впечатление на клиентов.

Управление складом

Если вы торгуете с собственного склада, со временем вам может понадобиться кладовщик.

Обязанности: прием и подсчет товара, его хранение и последующая выдача. Также кладовщик обязан проверять документы, которые присылают вместе с товаром. В его задачи входит перемещение товаров по складу и обеспечение их сохранности. Кроме того, в задачи кладовщика входит составление отчетности, которая нужна для контроля товара. В некоторых случаях работник отвечает за сбор заказов и оформление накладных и других документов.

Требования: чаще всего от кладовщиков не требуется большой опыт работы и наличие высшего образования. Работник должен проявлять внимательность, ответственность, умение работать в команде и оперативность. Часто сотрудник должен уметь работать в программах Word и Excel, чтобы заполнять отчетные документы, а также уметь управляться со складской техникой.

Техподдержка сайта

Крайне важно, чтобы работа сайта была быстрой и бесперебойной. Техническую поддержку ресурса может осуществлять как штатный специалист (программист, системный администратор), так и сторонняя команда. Как правило, интернет-магазины создаются на специализированных CMS или платформах, и их разработчики обеспечивают поддержку работы сайтов и консультируют клиентов. Тем не менее многие крупные магазины имеют одного или нескольких своих специалистов по техподдержке.

Обязанности: главной обязанностью сотрудника является быстрое решение технических проблем в работе сайта, а также обеспечение безопасного хранения данных. Он должен своевременно исправлять сбои в системе, а также противостоять атакам, которые устраивают хакеры или конкуренты.

Требования: в идеале работник должен иметь высшее техническое образование в сфере ИТ. Также у него должен быть опыт в решении вышеперечисленных проблем. Кроме того, важна оперативность и внимательность специалиста, так как от этого зависит сохранность данных и работа сайта в целом.

Функциональное развитие сайта

Рынок электронной торговли и требования к онлайн-площадкам, со стороны потенциальных покупателей и поисковых систем, не стоят на месте. Если ваш сайт, в момент его открытия, полностью соответствовал актуальным требованиям рынка, не факт, что через год вам не потребуется привлекать программистов для изменения существующих функциональных возможностей или разработки и внедрения новых. Задачи, связанные с изменением или созданием новых функций, решаются с привлечением работающих в компании или сторонних разработчиков (программистов).

В качестве постановщика задач могут выступать владелец бизнеса, управляющий или интернет-маркетолог. Зачастую, в компаниях существует позиция менеджер проекта — специалиста отвечающего за координацию действий всех подразделений или сотрудников, связанных с развитием и продвижением продающего сайта. В этом случае он также может ставить задачи разработчикам. Крайне желательно, что бы задачи ставил и принимал один человек. Это позволяет избежать возникновение противоречивых требований и сократить временные и финансовые затраты связанные с развитием проекта.

Обязанности: внесение в код сайта изменений необходимых для создания новых или изменения существующих функций, в соответствии с требованиями представителей заказчика. Тестирование и обеспечение бесперебойной работы сайта.

Требования: наличие опыта и глубокое знание языков программирования, технологий и CMS используемых при создании сайта. В идеале, постоянное ведение сайта клиента.

Итого: список должностей сотрудников

Рассмотрев все задачи необходимые для эффективной работы и конкурентного развития онлайн-магазина, мы можем выделить приведенный ниже список должностей. Понятно, что только открыв интернет-магазин, нереально нанять в штат или даже найти и пригласить к сотрудничеству такое количество специалистов-фрилансеров или компаний-партнеров. Но помните, лидеры онлайн-торговли когда-то начинали с нуля. Важно понимать с какими задачами вам придётся столкнуться и грамотно планировать и распределять свои силы и ресурсы. Для успешного старта вам необходимы: удачно выбранная ниша, хорошие поставщики, качественный контент и отличный сервис!

• Управляющий.

• Бухгалтер.

• Менеджер по закупкам.

• Категорийный менеджер.

• Менеджер проекта.

• Контент-менеджер.

• Интернет-маркетолог.

• Специалист по контекстной рекламе.

• SEO-специалист.

• Копирайтер.

• SMM-специалист.

• Дизайнер.

• Менеджер по продажам.

• Менеджера по заказам.

• Кладовщик.

• Курьер.

• Разработчик (Программист).

Планирование найма и оценка экономического эффекта

Найм новых сотрудников должен быть экономически обоснован и выгоден бизнесу. Для обеспечения эффективной работы сотрудников необходимо сформировать регламенты и должностные инструкции для каждого из них. Регламенты и должностные инструкции позволяют закрепить круг решаемых задач и зоны ответственности сотрудников, и, таким образом, избежать ошибок при выполнении поставленных задач и перекладывания задач друг на друга.

Для каждого из работников необходимо установить KPI (ключевые показатели эффективности) оценки объема и качества работы. Деятельность любого сотрудника можно оценить по трем показателям:

• Количественные показатели. Например, объем продаж для менеджеров, количество обработанных карточек товаров для контент менеджера и т.д.
• Качественные показатели. Сюда можно отнести соответствие заданным регламентам и инструкциям, отсутствие жалоб, ошибок и достижение количественных показателей.
• Срок выполнения. Оценивается время, за которое сотрудник выполнил поручения, а также показатели превышения сроков.

Вы можете выбрать один из этих показателей, который наиболее важен для работы, либо оценивать работника сразу по всем критериям. Для каждой должности должен быть установлены свои KPI.

И, конечно, выполняемую сотрудниками или сторонними подрядчиками работу, по результатам отчетных периодов, необходимо контролировать исходя из запланированных и согласованных KPI.

Где искать сотрудников?

Не секрет, что найти подходящего и ответственного специалиста далеко не так просто. Могут понадобиться месяцы, чтобы квалифицированный сотрудников, наконец, был найден.

Сегодня существует множество каналов для привлечения работников: интернет, печатные издания и социальные сети. Для каждой должности есть наиболее и наименее эффективные ресурсы для поисков.

Курьеров и кладовщиков можно искать как в интернете, так и давать объявления в местные газеты. Как правило, такие люди часто просматривают подобные ресурсы и могут откликнуться на вашу вакансию.

Других работников (менеджеров, бухгалтеров) стоит поискать на специальных сайтах. Также некоторых специалистов могут порекомендовать знакомые.

Крайне осторожно принимайте решения о найме родственников или друзей, так как от знакомых людей тяжелее требовать выполнения своих обязанностей.

Иногда подобрать сотрудника помогают кадровые агентства. Однако помните, что за свои услуги рекрутеры потребуют свой процент за каждого работника.

Удаленных сотрудников лучше всего искать через профильные группы в соцсетях или профессиональные форумы. Здесь есть большой шанс того, что вы быстро найдете подходящего кандидата для вашей должности. Для поиска копирайтеров, SEO-специалистов и разработчиков можно обратиться на биржи фрилансеров. Здесь вы также можете найти хорошего сотрудника, но есть риск столкнуться с некомпетентным или безответственным человеком.